Дизайн привычных вещей

Сегодня пищат и трещат компьютеры, пульты управления, микроволновые печи и телефоны. Эти звуки неестественны: они не передают скрытую информацию. Конечно, щелчок свидетельствует о том, что вы нажали на кнопку, но его звук не только информативен, но и назойлив. Звуки должны указывать на свой источник. Они должны озвучивать действия, о выполнении которых по— другому узнать невозможно. Гудки, щелчки и приглушенный шум, которые вы слышите во время телефонного звонка, — отличный тому пример. Если они исчезнут, исчезнет и ваша уверенность в том, что вас соединили.

Билл Гейвср, изучавший в моей лаборатории использование звука, заявляет, что настоящий, естественный звук важен так же, как и визуальная информация, потому что он рассказывает о процессах, которые мы не можем видеть. Естественные звуки отражают сложное взаимодействие естественных предметов: как они двигаются по отношению друг к другу, из какого материала сделаны (полого или цельного, металла или дерева, гладкого или шершавого, мягкого или твердого) и т. д. Звуки говорят нам о том, как взаимодействуют предметы: ударяются, скользят, разбиваются, рвутся, осыпаются или отскакивают. Более того, характер звука меняется в зависимости от размеров, плотности, массы, давления и материала. Еще он зависит от того, насколько быстро движутся предметы и как далеко они находятся.

Чтобы получить от звуков пользу, их нужно подбирать с умом и пониманием естественной связи между самим звуком и передаваемой им информацией. Искусственные звуки должны быть такими же содержательными, как и натуральные. Гейвер предположил, что они могли бы играть важную роль в компьютерных приложениях. Здесь богатые натуралистические звуки могли бы подражать естественным звукам и передавать информацию об операциях, отражение которых другим способом затруднено. 7

Однако со звуками следует быть осторожнее. Они легко превращаются из полезных в мешающие. Они могут раздражать и отвлекать так же успешно, как и помогать. Одним из преимуществ звуков является то, что их можно распознать даже тогда, когда внимание занято чем — то другим. Однако этот плюс может превратиться в минус, потому что звуки часто бывают назойливыми. Звуки трудно спрятать. Чтобы сделать это, нужно поставить ручку громкости на минимум или надеть наушники. Таким образом, вы можете портить жизнь соседям или позволять окружающим следить за вашей деятельностью. Идея использования звука для передачи информации очень хороша, но пока находится на начальных стадиях развития.

Так же как наличие звука может обеспечить обратную связь, его отсутствие может привести к некоторым трудностям. Отсутствие звука может означать отсутствие информации.

Однажды я остановился в номере для гостей в здании технологического института в Нидерландах. Здание было построено недавно с применением интересных архитектурных: решений. Архитектору пришлось хорошо поработать, чтобы сделать работу вентиляционной системы неслышной. Вентиляция комнаты осуществлялась через незаметные щели в потолке так мне сказали, сам я их не видел).

Все было хорошо, пока я не пошел в душ. Казалось, что в ванной вообще не было вентиляции, потому что все быстро стало влажным, а через некоторое время — холодным и липким. В ванной быта одна кнопка. Я подумал, что она отвечает за работу вытяжного вентилятора, и нажал ее. На ней только загорелся огонек. Дальнейшие нажатия ни к чему не привели.

Вернувшись в номер после непродолжительного отсутствия, я заметил, что огонек исчез. Нажав на кнопку и прислушавшись, я услышал вдалеке легкие глухие удары. Я решил, что это был своего рода сигнал. Возможно, это была кнопка вызова горничной или вахтера, или пожарной команды (хотя никто не появился). Я подумал, что она могла отвечать за вентиляцию, но не ощущал потоков воздуха. Я тщательно обследовал каждый уголок ванной в поисках вентиляционного отверстия, даже принес стул и фонарик, чтобы осмотреть потолок, но ничего не нашел и там.

Когда мое пребывание в институте подошло к концу, человек, который вез меня в аэропорт, объяснил мне, что кнопка отвечала за вытяжной вентилятор. Вентилятор работал столько, сколько горел огонек, и автоматически отключался примерно через пять минут. Архитектору удалось замаскировать вентиляционную систему и избавить постояльцев от шума.

Это случай, когда архитектор добился чересчур больших успехов. Очень не хватало обратной связи. Одного огонька было недостаточно. К тому же его назначение было не совсем понятно. Лучше бы вместо него быт слышен шум вентилятора.

ЧЕЛОВЕКУ СВОЙСТВЕННО ОШИБАТЬСЯ

«ЛОНДОН. В начале декабря неопытный оператор

нажал не ту кнопку на терминале, и это привело к хаосу на Лондонской фондовой бирже. Чтобы исправите ошибку, персоналу, обслуживающему компьютерную систему, пришлось работать всю ночь».

Мы ошибаемся постоянно. Даже в разговорной речи мы часто запинаемся, повторяемся или обрываем фразу на полуслове. Просто речь обладает специальными механизмами, которые делают исправления настолько непроизвольными, что собеседники их обычно не замечают (они даже могут искренне удивиться, если их оговорку заметят). Вещи и устройства не столь толерантны к ошибкам. Нажмите не ту кнопку, и вы можете получить хаос.

Ошибки бывают нескольких видов. Из них можно выделить два основных: оплошности и заблуждения. Оплошности являются результатом автоматических действий, которыми руководит подсознание. К заблуждениям приводят сознательные размышления. Те же процессы, что наделяют нас способностью видеть связь между, казалось бы, никак не связанными вещами и делать верные заключения на основе частичных или даже ложных сведений, приводят и к ошибкам. Наша способность собирать воедино обрывки информации и обобщать их помогает нам в ситуациях неизвестности. Но иногда мы делаем слишком поспешные выводы и определяем новую ситуацию как подобную той, в которой мы уже были, хотя на самом деле между ними имеются существенные различия. Такие ошибочные обобщения не то что исключить, 'даже выявить трудно.

Различия между оплошностями и заблуждениями хорошо видны при анализе семи этапов действия. Поставив подходящую цель, ошибитесь в действии — вот вам и оплошность. Обычно это какая — то мелочь: не вовремя сделали, не то подвинули, о чем — то забыли. Такую оплошность легко обнаружить с помощью обычного наблюдения. Но если вы поставите неверную цель, то получите заблуждение. Оно может привести к серьезным последствиям, и его трудно, а иногда и невозможно, обнаружить. В конце концов, выполненное действие соответствует поставленной цели.

Оплошности

Один мой коллега рассказал мне, как однажды ехал на работу. Отъехав от дома, он обнаружил, что забыл свой дипломат. Он развернулся и поехал назад. Подъехав к дому, он остановился, заглушил двигатель и расстегнул наручные часы. Да, наручные часы вместо ремня безопасности.

Большинство наших ошибок относятся к оплошностям. Собираясь сделать одно, мы делаем совсем другое. Изучение оплошностей — это изучение психологии повседневных ошибок, того, что Фрейд назвал «психопатологией обыденной жизни»*. У некоторых оплошностей

См. также Фрейд. Психопатология обыденной жизни//Фрейд 3. Психология бессознательного: произведений/Пер. с нем. — М.: Просвещение, 1989, с. 202–343. — Прим. ред.

действительно есть какой-то скрытый смысл, но абсолютное их большинство — результат достаточно простых процессов в мозге. 2

Оплошности чаще всего проявляются в действиях, выполнение которых требует определенных навыков. В областях, которые мы только осваиваем, мы допускаем их реже. Отчасти оплошности обусловлены недостатком внимания. Человек может осознанно заниматься только чем — то одним. Мы же часто стараемся выполнить несколько дел одновременно. Прогуливаясь по улице, мы разговариваем; управляя автомобилем, поем, слушаем радио, разговариваем по телефону, что-то пишем или смотрим на карту. Мы можем заниматься несколькими делами одновременно только в том случае, если большинство действий выполняются автоматически и без особых раздумий.