Дизайн привычных вещей

Выявление оплошностей

Из-за видимого различия между целью и результатом оплошности можно выявить без особых усилий. Но это только при наличии обратной связи. Ведь если результат неочевиден, как вы узнаете, что действие было неверным? Даже если несоответствие заметно, человек может не признать того, что он допустил ошибку. Требуется анализ выполненных действий.

Даже если наличие ошибки не вызывает сомнений, нужно выяснить ее характер.

Девушка (назовем ее Элис), управляя автомобилем, заметила, что зеркало заднего вида со стороны пассажира настроено неправильно. Она хотела сказать соседке справа (назовем ее Салли): «Пожалуйста, поправь зеркало», но вместо этого сказала: «Пожалуйста, поправь окно».

Салли немного смутилась и переспросила: «Что сделать? Что ты хочешь?»

Элис повторила просьбу: ‘ ‘Поправь окно ’ ’.

Салли опять повторила вопрос, и Элис ответила ей то же самое. Одна девушка безуспешно пыталась выяснить, что же ей все — таки сделать, а другая повторяла свою ошибочную просьбу все громче и громче.

В этом примере легко выявить, что что-то идет не так, но трудно определить, что именно. Элис думала, что подруга не понимает или не слышит ее. Она отталкивалась от неправильного действия, из-за чего и допустила ошибку на одном из уровней действия.

Действие можно рассматривать на разных уровнях. Представим, что я еду на своей машине в банк. В любой момент времени этому действию можно дать многоуровневую характеристику:

• поездка в банк;

• въезд на стоянку;

• поворот направо;

• вращение руля по часовой стрелке;

• движение левой рукой вверх и вправо и правой рукой вниз;

• усиление напряжения в грудинно — реберной части грудных мышц.

Все эти уровни активны. Самое общее описание (вверху списка) называется характеристикой высшего уровня. Более детальные описания (внизу списка) называются характеристиками низких уровней. На любом из этих уровней можно допустить ошибку. Часто бывает так, что мы видим ошибочность действия, но не можем определить, на каком уровне произошла ошибка.

Проблема уровней обычно мешает исправить ошибку. Моя коллекция оплошностей насчитывает несколько примеров того, как человек, обнаружив ошибку, пытался исправить ее, но выбирал не тот уровень, и поэтому у него ничего не получалось.

Распространенный пример — не подходящий к замку ключ. Человек подходит к своей машине и не может открыть дверцу. Сначала он пробует ровнее держать ключ. Затем переворачивает его и снова пытается вставить в замок. Естественно, из этого ничего не выходит. Человек рассматривает ключ и опять безуспешно пытается открыть дверцу. Затем он начинает толкать, дергать и стучать по ней. В конечном счете, он делает вывод, что замок сломан, и обходит машину, чтобы открыть другую дверцу, и тут замечает, что это не его автомобиль.

Почти во всех рассмотренных мною ситуациях исправление ошибки начиналось с самого низкого уровня из всех возможных и медленно поднималось вверх. Можно ли назвать это правилом, я не знаю, но думаю, что эта гипотеза заслуживает дальнейшего изучения.

Советы дизайнерам

Советы касаются двух аспектов разработки дизайна: профилактики оплошностей и их выявления и исправления — и полностью вытекают из описания типов ошибок. Например, модальные ошибки можно свести к минимуму, уменьшив число режимов или, по крайней мере, сделав их наглядными.

Давайте рассмотрим, как дизайн способствует совершению ошибок, на примере автомобиля. В различные его системы нужно заливать различные жидкости: моторное масло, трансмиссионное масло, тормозную жидкость, моющее средство для лобового стекла, охлаждающую жидкость и электролит. Заливая неподходящую жидкость, вы увеличиваете риск поломки или даже аварии. Автомобильные компании стараются свести возможность совершения подобных ошибок (сочетание описательных и модальных ошибок) к минимуму тем, что делают отверстия систем разными по форме и диаметру и окрашивают жидкости в разный цвет. Здесь дизайн, в общем, способен предотвратить оплошность. Но, к сожалению, иногда создается впечатление, что дизайнеры, наоборот, стараются сделать так, чтобы ошибок было больше.

Когда я ехал в такси по улицам Остина, штат Техас, я рассматривал массу новых устройств на передней панели автомобиля. Место радиоприемника занимал цифровой дисплей, на котором отображались сообщения диспетчера. Водитель с превеликим удовольствием демонстрировал мне все новшества. На радиопередатчике я увидел четыре одинаковые кнопки.

«О, — сказал я, — вы работаете на четырех радиочастотах».

«Нет, — ответил он — На трех Четвертая кнопка сбрасывает все настройки. Чтобы выставить все заново, нужно потратить около 30 минут».

«И, наверное, вы часто нажимаете ее случайно? ' — спросил я.

«Аа», — ответил он (то, что он сказал на самом деле, я не решаюсь воспроизвести).

В компьютерных программах с целью предотвращения ошибочных действий запрашивается подтверждение команды, особенно когда удаляют файлы. Проблема во времени запроса. Он появляется сразу после начала действия, когда пользователь абсолютно уверен в правильности своего поступка. Это выглядит примерно так.

ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ: Удалить файл «Мой самый важный отчет»

КОМПЬЮТЕР: Вы действительно хотите удалить файл «Мой самый важный отчет»?

П.: Да.

К.: Вы уверены?

П.: Конечно, уверен.

К.: Файл «Мой самый важный отчет» успешно удален.

П.: Вот блин!

Пользователь по ошибке потребовал удалить на самом деле нужный ему файл, но компьютер не смог разубедить его, поскольку он запрашивал подтверждение действия, а не имени файла. Более удачным решением этой проблемы могло бы стать устранение необратимых действий, чего можно было бы достичь, например, созданием временной папки для удаленных файлов. Так у пользователя появилась бы возможность при желании восстановить их.

Когда я руководил работой одной исследовательской лаборатории, я обнаружил, что ее служащие часто выбрасывали свои бумаги и записи, а на следующий день жалели об этом. Мы решили эту проблему тем, что поставили семе мусорных корзин и наклеили на них названия дней недели. Так, бросать бумаги в корзину с наклейкой «Среда» можно было только в среду. Вечером она уносилась и так стояла до утра следующей среды, когда ее очищали и снова ставили в кабинет.

Служащие заметили, что им стало легче следить за своими книгами и бумагами, потому что уже не надо было задумываться, выбрасывать или нет записи, которые могли им никогда не пригодиться. Они поняли, что такие бумаги можно смело выбрасывать, ведь впереди у них еще целая неделя на раздумья.

Но дизайн часто требует компромисса. Нам приходилось искать место для ожидающих своей очереди корзин и без конца спорить с уборщиками, которые каждый вечер пытались очистить все корзины. Работники компьютерного центра начали использовать программный вариант мусорной корзины Когда совершалась ошибка (иногда со стороны уборщиков, иногда с нашей стороны), случалась настоящая катастрофа. Если вы создаете механизм, позволяющий совершать ошибку, пользователи начинают надеяться на него, поэтому он просто обязан быть надежным.