Эксперт № 10 (2014)

Но клиент не обязан знать о тонкостях работы технолога. Его встречает приемщик, который прошел в компании двухмесячную подготовку — его учили и в тканях разбираться, и с клиентами общаться. Алгоритм общения приемщика с клиентом полностью прописан, начиная со слов приветствия вплоть до выдачи почищенной вещи. Сценарий создавался с помощью привлеченных бизнес-тренеров. Вся информация вносится в профайл клиента: что за вещь, какая ткань, какие дефекты, что нужно сделать. Если приемщик не может в чем-то разобраться, в профайл добавляется комментарий для технолога, который, начав работу, свяжется с клиентом и пояснит, какие действия можно предпринять с этой вещью, удастся ли свести пятно, исправить повреждение, обговорит размер расходов. Профайл клиента, попав однажды в базу, пополняется при всех последующих обращениях, при этом в зависимости от потраченной суммы автоматически начисляется накопительная скидка. Это удобно для работы с постоянными клиентами, а таковых больше половины. Обратиться они могут в любой приемный пункт, поскольку все они объединены в единую систему. Это удобно и для внутренних коммуникаций — технолог или мастер на производстве видит всю информацию по заказу, вплоть до того, сколько раз эта вещь находилась в чистке; человеческий фактор в передаче информации от приемщика технологу ликвидируется. Когда заказ готов, система автоматически посылает клиенту эсэмэску. График выполнения работы строго соответствует заявленному в квитанции времени — от этого зависит тариф на оплату.

Исполнительный директор компании «Химчистка № 1» Татьяна Даниленко работает в сфере услуг, занимаясь химчисткой, более 20 лет и очень гордится своим последним детищем — компанией, в которой уже больше 200 сотрудников

Фото: Олег Сердечников

Управляющий может видеть всю информацию онлайн (программа совмещена с 1С) и отслеживать оборот, средний чек и прочие необходимые данные. Сегодня в базе больше 15 тыс. клиентов, половина из них пользуются услугами химчистки несколько раз в месяц. Их средний чек — около 700 рублей.

Если клиент недоволен работой, то первая волна критики достается приемщику. Сценарий выхода из конфликта у него тоже прописан: в острой ситуации главная задача — передать разбирательство в руки юриста компании, который обсудит с клиентом пути законного решения проблемы, назначения независимой экспертизы и так далее. Конфликты случаются, но в компании считают это естественной частью работы в сервисном бизнесе. «Некоторые клиенты ждут, что после чистки вещь будет как новая из магазина, — говорит Татьяна Даниленко. — Мы всегда пытаемся объяснить, что износ и воздействие физической среды устранить невозможно. Вещь можно освежить, удалить пятна (не все и не всегда), подремонтировать, но чуда ждать не стоит». Еще один важный момент, на который обращает внимание Алексей Серов, — общая тенденция к падению качества одежды. «Часто люди приносят дорогие, как они считают, вещи от громких брендов, а оказывается, что в составе ткани сплошной дешевый эластан, который после нескольких сухих чисток просто рассыпается, — рассказывает Алексей Серов. — Смесовые ткани — это вообще современная тенденция, и какой эластан используется в их составе, невозможно определить в химчистке. На маркировке указана возможность сухой чистки, но сколько чисток выдержит ткань? По старым нормам должна выдерживать шесть-семь, по факту же получается две-три — или, возможно, клиенты лукавят и не говорят о проведенных ранее чистках в других компаниях. Независимая экспертиза не всегда дает четкий ответ, в чем причина повреждения, кто в нем виноват. Пытаемся договориться с клиентами сами — объясняем им особенности ткани, постоянным клиентам всегда идем навстречу, даже если нет нашей вины».

Расти самим или по франчайзингу

В «Химчистке № 1» с самого начала были систематизированы все процессы, прописаны должностные инструкции, есть даже разработанный brand book. «Это делалось специально с расчетом на развитие по франчайзингу — так я представлял себе этот бизнес на этапе запуска, ведь больших инвестиций на самостоятельное развитие сети не было», — поясняет Алексей Серов. Но после погружения во все нюансы стало понятно, что отдать процесс на франчайзинг не так-то просто. Как можно будет отследить качество чистки на местах? А ведь это основная ценность бренда, считают в компании, которую после пяти лет напряженной работы не хочется терять. Сегодня готовится к открытию первая химчистка вне Москвы — в городе Иваново, но это будет не франчайзинг, а собственное отделение. «Весь персонал пройдет подготовку в Москве, пока будем обкатывать механизмы отслеживания работы филиала на расстоянии; если дело пойдет успешно, попробуем и по франчайзингу запуститься в других городах», — добавляет Алексей Серов. Пока же на франчайзинг отдаются только приемные пункты в московском регионе, работающие под брендом «Химчистка № 1» на условиях получения 40 или 50% суммы, заплаченной клиентом. На оборудование и раскрутку каждого пункта нужно порядка 1–1,5 млн рублей, поскольку процесс этот долгий: требуется от года до полутора, чтобы получить стабильный поток клиентов. «Для франчайзи есть смысл заниматься этим бизнесом, если помещение у них в собственности, иначе весь доход уходит на арендную плату», — комментирует Алексей Серов. Есть также ряд партнерских компаний (например, некоторые ателье), которые предлагают клиентам свои услуги химчистки, на самом деле размещая заказы в «Химчистке № 1». Это не очень большой поток заказов, но и он работает на пополнение оборота. Для увеличения оборота компания постепенно внедрила у себя все услуги, которые раньше оказывала с помощью партнеров, например ремонт обуви, холодильник для шуб, чистка ковров. По данным компании, ежегодно обороты растут более чем на 30%. Развитие идет на собственные средства — дивидендов за пять лет работы совладельцы пока не видели. С помощью банковских средств развиваться можно было бы быстрее, но получить приемлемое финансирование, не имея залогов, невозможно. В прошлом году получили первый опыт банковского финансированию и считают его неудачным. «Мы решили купить хотя бы одно собственное производственное помещение, договорились с Мещанским отделением Сбербанка Москвы о кредите на десять лет под 12 процентов годовых под залог не только этого помещения, но и моей личной собственности, — рассказывает Алексей Серов. — Сделку готовили более полугода, и практически в момент подписания документов выяснилось, что кредит выдается под 17 процентов! Отменять было поздно, пришлось соглашаться. Сейчас мы нашли вариант для перекредитования под 13 процентов годовых, из Сбербанка будем уходить».

В общем, дальнейшее развитие пока будет пошаговым, на доходы от основной деятельности. Сегодня, по словам Алексея Серова, компании настоятельно требуется грамотный маркетолог. Исследования, продающиеся на рынке, отрывочны и не дают детальной картины, а необходимо оценить весь рынок услуг химчистки и создать перспективный план развития с учетом действий конкурентов.

Ты еще не записался на йогу в гамаках? Лина Калянина

Ключевой фактор успеха в фитнес-индустрии — пропаганда здорового образа жизни и определенных поведенческих моделей. Качественный сервис в фитнес-клубах нужен прежде всего для того, чтобы у клиентов не было сомнений в этом идеологическом базисе

section class="box-today"

Сюжеты

Спорт:

Здесь люди становятся добрыми

Треть российских олимпийских медалей заработали уральцы

/section section class="tags"

Теги

Спорт

Фитнес

Эффективное управление

/section

«Плечи расслаблены и опущены, лопатки прижаты, в пояснице свободный прогиб, подбородок направлен в потолок, шея расслаблена, верхние ребра заправлены, живот — в себя, опора на копчик и нижние ребра, тазовые кости прижаты, концентрация на центре…» — для сегодняшнего посетителя фитнес-клуба стартовый монолог инструктора по пилатес звучит как привычная мантра. А еще несколько лет назад это было в новинку: в фитнес-клуб ходили для того, чтобы подкачать мышцы, сбросить лишние килограммы, на худой конец, просто подкрепиться адреналином. Сегодня ключевым трендом в фитнес-индустрии становится так называемый смарт-фитнес, который позволяет решить индивидуальные задачи человека с помощью широкого набора спортивных методик. В основе этого подхода лежит тесная связь фитнеса с анатомией, физиологией и биомеханикой человека.

figure class="banner-right"

figcaption class="cutline" Реклама /figcaption /figure

На это ориентированы лидирующие в фитнес-индустрии компании, в частности сеть X-Fit, считающая себя одним из проводников идеи смарт-фитнеса на рынке. X-Fit — одна из наиболее динамично развивающихся федеральных сетей фитнес-клубов. Под брендом X-Fit в сегменте бизнес- и премиум-класса открыто более 50 фитнес-клубов в России и за рубежом, общее число их членов достигло 100 тыс. человек.

Развитие индивидуального, смарт-фитнеса — не только результат инновационного развития мировой фитнес-индустрии, но и следствие усиливающейся конкуренции на российском рынке: многие клиенты уже не готовы довольствоваться удобным местоположением клуба. Новые персонифицированные спортивные методики и инновации дают возможность предоставить клиенту уникальную услугу и в перспективе увеличить доходы, что сегодня становится весьма актуальным — после кризиса динамика выручки и рентабельность бизнеса фитнес-компаний снизились почти в двое.

Главное — эмоции

Представляя свои услуги, в X-Fit в первую очередь говорят не о теле, как можно ожидать, а о душе, настроении, позитивных эмоциях. «Люди выходят из нашего клуба счастливыми, заряженными позитивными эмоциями. Мы понимаем, насколько это важно, когда многим не хватает позитива», — говорит президент компании Георгий Летунов . По его мнению, позитивные эмоции возникают у клиентов оттого, что они приобщаются к здоровому образу жизни, достигают своих целей, связанных с улучшением самочувствия или внешнего вида, даже если речь идет лишь о том, чтобы оторваться раз в неделю от офисного кресла и слегка размяться.

Здоровый образ жизни, пропагандистами которого выступает X-Fit, — ключевой тренд последних лет на потребительском рынке. Это подтверждает не только бурное развитие фитнес-индустрии (на 30% в год за последние пять лет), но и рост потребления экологически чистых продуктов и биологически активных добавок (БАД), способствующих поддержанию функций организма. Несмотря на то что эффективность здорового образа жизни при современном уровне стрессовых нагрузок, особенно в мегаполисе, не доказана, связанные с этим рынки развиваются динамичнее прочих, даже в кризис.