Фокусы языка. Изменение убеждений с помощью НЛП
Шрифт:
Б. Предполагаемые ценности и убеждения. Касается ли данная тема индивидуальных ценностей и/или убеждений относительно компании? Какова система убеждений аудитории? Каковы убеждения данной аудитории относительно презентации и личности ведущего?
B. Самовосприятие аудитории. К каким вопросам, связанным с идентификацией или ролью, адресуется данная тема? Какую идентификацию или роль она предполагает?
4. Ведущий представляет свою тему, стараясь достичь раппорта и поддерживать его, используя информацию, полученную со второй позиции восприятия.
5. Группа обсуждает эффективность презентации с точки зрения ощущения раппорта и способности ведущего осуществлять подстройку и ведение.
Глава 7. Развитие навыков невербальной коммуникации
Определяет основные области
Сообщения и метасообщения
Основные навыки невербальной коммуникации
Использование поведенческих микросигналов
Сообщения и метасообщения
Способность людей эффективно обучаться в группе зависит от их способности взаимодействовать друг с другом. Коммуникация между участниками группы осуществляется как на вербальном, так и на невербальном уровне, и оба эти уровня влияют на поведение группы как целостного образования.
Используя невербальные методы, ведущий может распознавать и поощрять позитивное состояние, спонтанно возникающее в группе. Один из методов называется формирование. Формирование заключается в поощрении чего-то на уровне физиологии. В качестве примера можно рассказать историю про одного профессора психологии, который провел эксперимент с группой студентов университета. Он дал студентам инструкцию говорить комплименты или невербально выражать одобрение женщинам, одетым в красные свитеры. Они не должны были упоминать свитер как таковой, а говорить что-то вроде: «О, как вы сегодня хорошо выглядите» или просто им улыбаться. Примерно через неделю, когда профессор вошел в столовую, она была полна женщин, одетых в красные свитеры.
Понятно, что студенты, в свою очередь, решили проверить этот метод на профессоре. Они договорились, что, когда профессор будет находиться в одной половине аудитории, все будут зевать и изображать скуку, а когда он будет переходить в другую половину – все будут сидеть прямо, кивать головой и всячески изображать интерес. Через какое-то время профессор обнаружил, что перенес всю свою деятельность в одну половину аудитории!
Менеджеры часто используют подобные методы, но, как правило, они делают это неосознанно. Например, один из представителей высшего руководства компании IBM неосознанно использовал метод формирования, подводя людей к «открытию», что они согласны с его подходом. Когда он говорил с человеком, который рассуждал в сходном с ним направлении, он был прекрасным, очень активным слушателем, постоянно поддерживал контакт глазами, кивал головой и говорил: «О, правда?», «Это очень интересно», «Расскажите мне об этом поподробнее». Если человек начинал отклоняться от желательного для него направления, он смотрел невидящим взглядом и мычал: «Угу… угу». Это было все равно, что говорить с кирпичной стеной. Но как только человек возвращался в нужное русло, этот менеджер снова оживлялся и проявлял сильный интерес к ходу его рассуждений. И в конечном счете люди обнаруживали, что придерживаются сходного с ним образа мыслей, сами не зная почему.
Сигналы такого типа рассматриваются как метасообщения. В базовом процессе коммуникации осуществляется передача сообщений двух типов: содержания коммуникации и метасообщения, которое относится к более высокому уровню и является сообщением о содержании. Метасообщение – это сообщение о других сообщениях. Как правило, оно содержит информацию: а) о типе или уровне посланного сообщения; б) о состоянии человека; в) о взаимном статусе или отношениях участников группы. Люди также могут посылать метасообщения о тех сообщениях, которые они хотели бы получить (подобно описанному выше менеджеру из IBM).
Метасообщения необходимы для интерпретации сообщений. Есть разница между тем, что человек сказал, и тем, что он намеревался сообщить. То есть полученное сообщение – это не всегда то же самое сообщение, которое намеревался послать отправитель. На практике коммуникация будет иметь для получателя тот смысл, который он «воспримет», независимо от намерений отправителя.
В управлении взаимодействием между сообщениями и метасообщениями участвуют три базовых процесса микрокоммуникации.
1. Использование навыков наблюдения и обратной связи для уменьшения расхождений между передаваемым и получаемым сообщениями.
2. Выбор и комбинирование сообщений и метасообщений.
3. Обеспечение того, чтобы микросообщения поддерживали макросообщение и вели коммуникацию в направлении нужного результата.
В коммуникации можно
выделить два типа сообщений:1) вербальное содержание;
2) невербальные метасообщения, т. е. сообщения о характере посланного вербального сообщения.
– Метасообщения необходимы для интерпретации сообщений.
– Метасообщения часто бывают аналоговыми, например:
тембр голоса;
интонационное выделение определенной части предложения;
мимика.
– В группе метасообщения часто содержат информацию об отношениях участников.
Основные положения
Эффективная коммуникация включает как сообщения, так и метасообщения. Метасообщение – это сообщение о других сообщениях, оно помогает получателю интерпретировать смысл сообщения. Метасообщения обычно указывают на контекст, состояние, отношения или уровень, в которых сообщение посылается или должно быть получено.
Основные навыки невербальной коммуникации
Действия, связанные с управлением отношениями между сообщениями и метасообщениями в контексте презентации, можно разделить на следующие группы.
1. Выбор и группирование элементов содержания и метасообщений в целостном сообщении.
2. Определение каналов для передачи элементов сообщения и метасообщений.
3. Распознавание полученных сообщений и метасообщений и использование их в качестве обратной связи.
Эффективная коммуникационная стратегия включает как элементы, планируемые заранее, так и те, которые выбираются и приспосабливаются в ответ на обратную связь. К предварительно планируемым элементам метасообщений в основном относятся вопросы подготовки и доставки информации. Например, повтор одного и того же сообщения в раздаточных материалах и на проекционном аппарате представляет собой метасообщение о важности данной информации. Качество представления материалов или просто их количество являются метасообщениями о том, сколько времени было затрачено на их подготовку. Момент раздачи отпечатанных материалов – в начале презентации или по ее ходу – также служит метасообщением о том, как следует воспринимать данную информацию относительно другой представляемой информации.
К интерактивным аспектам управления сообщениями и метасообщениями в первую очередь относятся невербальное поведение и реакции ведущего и аудитории. При непосредственном общении метасообщения чаще всего передаются невербально. Люди постоянно посылают метасообщения, даже если в данный момент не разговаривают. Лингвисты называют это явление в коммуникации «стоны и ворчание». Когда человек слушает, он часто издает звуки вроде «а!», «угу», «гм» и т. д., которые, если на них обратить внимание, не являются случайным шумом. Это метасообщения о том, как люди получают посланные им сообщения. Если, например, человек быстро говорит «ага, ага», это указывает на иное восприятие сообщения, чем если бы он медленно протянул «ага-а».
Одно и то же сообщение может иметь различный смысл в зависимости от сопровождающих его невербальных метасообщений. Например, посмотрите, насколько разный смысл имеют сообщения:
Вы не должны здесь этого делать.
Вы не должны здесь этого делать.
Вы не должны здесь этого делать.
В зависимости от того, в каком месте стоит интонационное ударение, сообщение получает смысл, относящийся к различным логическим уровням: Вы (идентификация) не должны (убеждения/ценности) здесь (окружение) этого (поведение) делать (способности). Именно наличие или отсутствие подобного рода метасообщений часто определяет, какой смысл получит сообщение и будет ли оно правильно интерпретировано. Например, если ведущий презентации говорит: «Вы не уважаете правила», – сообщение, скорее всего, должно быть воспринято на уровне идентификации. А если ведущий говорит: «Вы не уважаете правила», – он делает акцент не на идентификации собеседника, а на уровне что и как.
Типичный невербальный навык коммуникации – умение использовать интонацию. Если ведущий презентации монотонным голосом произнесет: «Я хочу, чтобы вы обратили особое внимание на то, что я сейчас скажу», – он, вероятно, не достигнет поставленной цели привлечь внимание аудитории. Те же слова, сказанные с выражением, приданным им в качестве метасообщения, получат другой смысл. Например, ведущий может произнести: «Я хочу, чтобы вы обратили особое внимание на то, что я сейчас скажу», – и этот невербальный элемент коммуникации повлияет на то, как люди воспримут сообщение. Слушатели часто получают так много информации, что ключевой вопрос для них – выделить в ней наиболее важные, наиболее существенные моменты. Как правило, такое выделение происходит путем метасообщений, сопровождающих эту информацию.