Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов

И после такого ДА может идти НЕТ. Об этом мы поговорим в следующей главе.

Глава пятая Отстаивайте свое нет

Очень легко сказать НЕТ!», когда внутри пылает «Да!»

Стивен Р. Кови

А теперь, когда вы высказали свое ДА, настало время отстаивать свое НЕТ. Мы с вами подошли к самой сути метода позитивного НЕТ. Мы находимся не просто в середине трех этапов, но и в середине высказывания позитивного НЕТ. Все остальное – это всего лишь прелюдия или заключение.

Сущность отстаивания вашего НЕТ очень проста. Вы должны установить четкие пределы, провести четкую линию, создать твердые границы.

Сила нет

Умение говорить НЕТ очень важно для жизни. Каждая живая клетка имеет мембрану, которая пропускает необходимые питательные вещества и становится непреодолимым барьером на пути тех веществ, которые вредны и не нужны клетке. Чтобы выживать и процветать, любому человеку и любой организации нужно уметь говорить НЕТ всему тому, что угрожает их безопасности, достоинству и целостности.

НЕТ – это ключевое слово любого порядка и дисциплины. Правила и законы часто формулируются с помощью этого слова. Из десяти заповедей, о которых говорится в Библии, восемь сформулированы с помощью сакраментального НЕТ. Величайшая ценность НЕТ заключается в ясности и конкретности. Подумайте, как ребенок воспримет две фразы: «Пожалуйста, относись к одноклассникам с уважением» и «Не драться!». НЕТ устанавливает четкие и ясные границы, точно показывает, чего именно вы хотите.

В жизни наступает момент, когда человек понимает, что НЕТ может его защитить.

Однажды я пришел за дочерью в школу и увидел плачущего мальчика. Одноклассники раскачивали его на резиновой шине, подвешенной к дереву. Мальчик хотел слезть, но не мог объяснить свои чувства. Я заметил, что в ситуацию вмешалась учительница. Она спокойно посоветовала мальчику «правильно использовать слова». Мальчик тут же закричал: «Перестаньте меня раскачивать! Перестаньте!». Одноклассники остановились. Лицо мальчика прояснилось. Он понял, какой силой обладает слово НЕТ.

Но НЕТ можно использовать не только в интересах защиты и дисциплины. Когда мы с улыбкой вспоминаем, как наши дети впервые учились говорить НЕТ, мы часто забываем ту важную работу, которую они проделывали к этому возрасту. Наши дети становились независимыми и учились устанавливать границы. Они начинали понимать, кто они есть и кем они не являются. Если внимательно прислушаться к детским НЕТ: «НЕТ, я не буду это есть! НЕТ, я не хочу это носить! НЕТ, я не хочу туда идти!» – то что мы услышим? «Я существую! Я имею право на собственные чувства! Я имею право на собственное мнение! Я – это я!» Маленький человек объявляет о своем независимом существовании. Умение говорить НЕТ жизненно важно для развития любого человеческого существа.

НЕТ – это ключевое слово, определяющее вашу идентичность, индивидуальность и, в организационных терминах, ваш бренд. Если вы не можете сказать НЕТ, у вас НЕТ бренда, потому что бренд определяется тем, как вы говорите НЕТ. НЕТ – это принцип выбора, который позволяет вам быть тем, кто вы есть, а не кем-нибудь другим. НЕТ придает вам индивидуальность и определенность, благодаря чему наш мир становится богаче и краше.

Поскольку НЕТ – слово, которым мы выражаем нашу силу, совершенно естественно придавать ему большее (то есть использовать для атаки) или меньшее (то есть делать его признаком слабости и медлительности) значение. Проблема заключается в том, чтобы произносить его правильно. Как остаться убедительным, не становясь агрессивным?

Дайте своему нет свободу

Решение очень простое. Используйте естественное НЕТ.

Естественное НЕТ – вещь простая и прямолинейная. Такое НЕТ самым естественным образом, почти без усилий проистекает из вашего ДА.

Я помню НЕТ моей маленькой дочери Габриэлы. НЕТ слетало с ее языка самым естественным образом на свете. «НЕТ, папа, сейчас я не хочу разговаривать. Я играю. Можно я пойду?» Я мог быть в пяти тысячах миль от своей дочери, мог пробираться через джунгли, чтобы добраться до телефона, мог десять раз набирать номер, чтобы связь наконец установилась, но в конце концов оставался совершенно обезоруженным, потому что ее НЕТ было абсолютно естественным. Моя девочка ничего не боялась, ни на что не злилась. Ее отказ был честным, чистым и окончательным.

По мере того, как мы взрослеем, говорить НЕТ становится все труднее. Наши эмоции и мотивы становятся более сложными, мы острее представляем себе последствия нашего отказа. Но, если вы проделали все, о чем мы только что говорили, то уже находитесь на полпути к успеху. Вы сделали всю необходимую подготовительную работу. Вы подобны спортсмену, который много тренировался ради успеха. А теперь, во время гонки, настал момент для того, чтобы пожинать плоды этой напряженной работы.

Дайте своему НЕТ свободу. Пусть оно свободно проистекает из только что выявленного вами внутреннего ДА. Дайте ему силу, которую только что обрели. Позвольте ему опереться на уважение, испытываемое вами к собеседнику. И тогда ваше НЕТ будет четким, чистым и правильным.

Пусть ваше нет проистекает из внутреннего да

Пожалуй, самое важное, о чем нужно помнить, говоря НЕТ, это ваше внутреннее ДА, то есть ключевые интересы, потребности или ценности, которые вы стремитесь защитить. Помните, что НЕТ – всего лишь иной способ сказать ДА.

Посмотрите, как эта мать отстояла интересы своего ребенка с особыми потребностями, когда учитель захотел исключить его из класса.

Учитель: «Сожалею, миссис Тейлор, но Кортни не может больше учиться в гуманитарном классе. Это ей не подходит».

Мать (непререкаемым тоном): «НЕТ, Кортни имеет право учиться со своими сверстниками. Нам нужно найти способ, как это сделать».

Учитель: «Но она не справляется».

Мать: «У Кортни есть проблемы, но, уверяю вас, она со всем справится».

Учитель: «Но эта нагрузка для нее непосильна».

Мать (спокойно и твердо): «Причина ее беспокойства лишь в том, что ей постоянно твердят, что она не справляется».

Кортни осталась в классе и справилась с работой.

НЕТ ее матери естественным образом проистекало из ее внутреннего ДА. Она хотела, чтобы ее ребенок чувствовал себя на равных со сверстниками. Мать не атаковала учителя, не говорила: «Вы настроены против моей дочери! Вы твердите ей, что она не справляется!» Вместо этого она направила все силы на защиту права Кортни учиться вместе со сверстниками. Мать не призывала на помощь закон, не билась об заклад. Она просто отстаивала интересы своего ребенка.

Этот пример показывает нам, что естественное НЕТ не является застывшей и негибкой позицией. Это твердая позиция, естественным образом вытекающая из ваших интересов. Помните, вы должны говорить ясно и конкретно. И тогда ваше НЕТ лишь подкрепит внутреннее ДА, сказанное всему тому, что важно для вас.

Представляйте свое НЕТ не в виде стены, а в виде мощной живой изгороди, которая защищает то, что действительно важно. Стена – это визуальный барьер, разделяющий стороны, а живая изгородь позволяет сторонам видеть друг друга и поддерживать контакт, при этом оставаясь в четко определенных границах.

Пусть НЕТ опирается на вашу силу

Философы-лингвисты выделяют сообщения, описывающие ситуацию, и те (их относительно немного), которые воздействуют на ситуацию и меняют ее. Такие сообщения называют «перформативными речевыми актами». Классическим примером такого высказывания может послужить ситуация, в которой два человека, стоящие перед священником или мировым судьей, говорят: ДА. В этом случае ДА является не просто описанием их чувств и состояния. Это акт. Сказанные слова изменяют социальный статус этих людей. Они вступают в брак.