Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов

Я участвовал в разрешении многих политических и деловых конфликтов. Порой из совершенно тупиковой ситуации находился выход в с помощью интенсивного обсуждения. Вначале никто не мог сказать, можно ли достичь соглашения. Но в процессе работы начинали происходить небольшие сдвиги, которые приводили к более серьезным изменениям. Процесс требовал терпения и настойчивости. Но именно благодаря такому подходу многие НЕТ, прозвучавшие в крупномасштабных конфликтах в разных уголках земли – от Южной Африки до Северной Ирландии, – постепенно превращались в ДА и становились выгодны для обеих сторон, участвовавших в конфликте.

Как сказать нет неприемлемому поведению: выскажите конструктивную просьбу

Когда вы отказываетесь мириться с поведением собеседника, нужно очень четко определить конкретные перемены, которые этот человек должен осуществить.

Возможно, то, что нужно сделать, вам кажется абсолютно понятным. Но для вашего собеседника это не столь очевидно.

Мой друг Маршалл рассказал мне о женщине, которая высказала мужу недовольство тем, что он слишком много времени проводит на работе. На следующий день он записался на турнир по гольфу на ближайшие выходные! Женщина осталась недовольна, потому что ее муж упустил самое важное: она хотела, чтобы он проводил больше времени дома с ней и детьми. Она высказала свое НЕТ, но не сопроводила его позитивной просьбой, из которой и стали бы ясны ее желания.

Представьте, что в вашем районе создается общественный комитет по борьбе с нежелательной застройкой. Члены комитета убедили десятки жителей позвонить в комиссию по застройке и высказать свое мнение. Все это привело к тому, что члены комиссии остались в полном недоумении. Протестующие рассказали о том, чего они не хотят, но ни один из них не говорил о переменах, которые нужны району. Что же случилось дальше? Граждане вернулись к работе, прочли книги по городскому планированию, записались на курсы, узнали много нового о застройке. В конце концов, они снова пришли в комиссию, но теперь уже с конкретными предложениями, которые и легли в основу более приемлемого плана застройки района.

Самое важное правило при сборе средств для различных фондов: «Не забудь попросить денег». Самое важное правило в продажах: «Не забудь попросить заключить сделку». Точно такое же самое важное правило есть и в умении говорить НЕТ нежелательному поведению. И звучит оно так: «Не забудь попросить о том, чего ты хочешь». Мы слишком часто забываем об этой важнейшей составляющей умения говорить НЕТ.

Конструктивное предложение обладает четырьмя характеристиками. Оно должно быть четким, осуществимым, позитивно сформулированным и уважительно высказанным.

Сделайте свою просьбу четкой

Очень часто наши просьбы звучат примерно так:

• Я хочу, чтобы ты был более внимательным.

• Я хочу, чтобы ты был более ответственным.

• Пожалуйста, перестань быть таким занудой.

Другими словами, наши просьбы весьма расплывчаты, непонятны и трудны для исполнения.

Не просите собеседника изменить его отношение или чувство. Такие просьбы очень сложно точно понять и исполнить. Гораздо эффективнее будет предложить ему конкретное поведение, которое было бы желательно для вас. Вместо того, чтобы говорить: «Мне бы хотелось, чтобы ты стал более ответственным», скажите: «Не мог бы ты помыть за собой грязную посуду?». Если человек постоянно отводит взгляд и смотрит в пол, не говорите ему: «Перестань быть таким угрюмым». Лучше дружелюбно попросите: «Не мог бы ты смотреть на меня, когда я с тобой разговариваю? Это поможет мне сосредоточиться». Ваша просьба должна быть направлена не на изменение чувств и отношений, а на изменение поступков.

Постарайтесь быть максимально конкретными. Фразу «Мне бы хотелось, чтобы ты проводил больше времени с семьей» можно истолковать десятком разных способов. Будьте конкретны: «Я бы хотела, чтобы ты все воскресенье провел дома, поиграл с детьми и помог им сделать уроки». Силу вашему НЕТ придает не только внутреннее намерение, но и конкретность высказанного предложения.

Короче говоря, вам нужно предложить собеседнику позитивное поведенческое решение вашей проблемы. Поведение имеет одно веское преимущество: оно реально и ощутимо. И вы, и ваш собеседник сразу поймете, выполнена ли ваша просьба. Более того, поведенческое предложение направлено на то, что собеседник может сделать. Для выполнения такого предложения человеку не нужно меняться.

Ваша просьба должна быть выполнимой

Вторая важнейшая характеристика конструктивного предложения – это выполнимость. Очень часто мы просим друзей или родственников: «Перестань сердиться». Во-первых, эта просьба не отвечает первой характеристике, то есть она не является поведенческой. Кроме того, для многих людей она просто невыполнима. Невозможно просто так взять и перестать сердиться. Более конструктивный вариант таков. Попросите совершить поступок: «Не мог бы ты сесть и спокойно рассказать, почему ты злишься?» Такая просьба гораздо более выполнима. Если собеседник почувствует, что вы с уважением его слушаете, его гнев ослабеет и исчезнет.

Я уже приводил пример, как группа защитников окружающей среды сумела заставить компанию «Стэплз» прекратить продавать товары, ради изготовления которых вырубались вековые леса. На собрании акционеров «зеленые» сделали руководителю компании вполне выполнимое предложение. Руководитель фирмы вовсе не был убежден в том, что нужно прекратить покупать бумагу, изготовленную подобным образом. Поэтому «зеленые» публично пригласили его совершить поездку по регионам, где вырубаются леса, чтобы он мог воочию убедиться в серьезности проблемы. Такое предложение руководитель принять не мог, но он отправил в поездку группу специалистов. Они многое узнали о проблеме вырубки лесов, установили нормальные отношения с экологами. В результате компания действительно перестала покупать товары, ради производства которых вырубались леса.

Выполнимая просьба оказывает гораздо более сильное конструктивное давление на собеседника, чем невыполнимая. И в этом убедились участники движения против апартеида в Южной Африке в 80-е годы. Самым эффективным лозунгом был вовсе не «НЕТ апартеиду!». Самым эффективным оказался лозунг: «Свободу Манделе!». Эта просьба была высказана четко, конкретно и была выполнимой. Она мобилизовала людей во всем мире, чтобы они потребовали от правительства белого меньшинства освободить лидера движения против апартеида. И Мандела действительно был освобожден.

Чем более внимательно вы относитесь к потребностям и проблемам другого человека, тем выше вероятность того, что он выполнит вашу просьбу. Изберите такой курс поведения, который отвечал бы вашим интересам и в то же время оказывал минимальное негативное воздействие на собеседника. Чем сильнее вы будете уважать законные интересы собеседника, тем скорее он начнет уважать ваши.

Излагайте свою просьбу позитивно

Помните о том, что движение против апартеида добилось успеха под лозунгом «Свободу Манделе!». Точно так же и вам нужно излагать свою просьбу в позитивном ключе.

Если я скажу вам: «Не думайте о слонах», о чем вы подумаете в первую очередь? Конечно же о слонах! Негативная формулировка, например, «Не кричите на меня», заставляет собеседника еще сильнее сосредоточиться на нежелательном поведении и бессознательно усилить его. Это случится почти наверняка, если вы сами выскажете подобную просьбу на повышенных тонах. Гораздо более эффективным будет совершенно иной подход. Спокойно скажите: «Пожалуйста, говорите более спокойным тоном». Направьте внимания собеседника на позитивное действие, желательное для вас.

Один мой знакомый очень беспокоился о пожилой матери, которая жила одна. «Ей очень трудно сказать НЕТ, но для нее небезопасно жить одной в старом доме. Однажды она упала и шесть часов пролежала на полу, пока кто-то не пришел. Но сколько бы я ни просил, она отказывается переезжать. В конце концов я предложил: «Поживи в пансионе полтора месяца. Мы не будем продавать дом, не станем трогать твои вещи. Если тебе не понравится, ты сможешь вернуться домой. Договорились?» Матери было легче согласиться переехать на время, чем понять, что она покидает свой дом навсегда. Ей понравилось в пансионе, и она решилась продать старый дом». Сын сместил фокус просьбы с негативного («Продай дом») на позитивный («Попробуй пожить в пансионе полтора месяца»).