Информатизация бизнеса. Управление рисками

Привлечение специалистов с определенными знаниями и навыками является одним из главных преимуществ использования аутсорсинга. Привлечение к выполнению проектов опытных специалистов, высвобождение внутренних ресурсов для решения других задач позволяют значительно сократить издержки на поиск специалистов с нужной квалификацией или обучение существующих сотрудников.

Также среди преимуществ необходимо отдельно отметить повышение качества предоставления услуг внешним и внутренним потребителям компании, которое достигается за счет ведения проектов с применением современных методологий и средств разработки, обеспечивающих высокое качество выполнения работ, использование в проектах перспективных технологий, возможности дальнейшего развития системы и ее взаимодействия с другими системами.

Сокращение сроков реализации проектов, использование отлаженной инфраструктуры реализации проектов, быстрое внедрение новых технологий и мониторинг результатов в ходе проекта являются еще одним существенным плюсом привлечения аутсорсинговой компании.

Нередко за счет аутсорсинга наблюдается повышение прозрачности управления ИТ, позволяющей обоснованно и своевременно принимать решения об изменениях в ИТ-инфраструктуре и в реализации ИТ-процессов. К прочим выгодам можно отнести:

• оптимизацию ресурсов, направленных на контроль непрофильных ИТ-активов и процессов;

• повышение качества ведения бизнес-процессов и отдачи от бизнес-активов за счет увеличения качества ИТ-сервисов;

• снижение бизнес-рисков за счет оптимизации и повышения надежности ИТ-сервисов.

При всех перечисленных преимуществах необходимо отметить, что аутсорсинг связан с большим количеством рисков, начиная с риска доверия своей информации сторонней компании и заканчивая экономическими рисками, которые возникают в случае недостаточной компетенции провайдера. Для достижения цели, поставленной при переходе на ИТ-аутсорсинг, необходимо решить задачи гибкого управления рисками и сведения их к минимуму.

Перечислим основные риски, с которыми может столкнуться компания при переходе на аутсорсинг ИТ-услуг.

1. Утечка коммерческой информации. При передаче на аутсорсинг сразу нескольких важных ИТ-функций возникает реальный риск утечки информации и появления нового конкурента, использующего опыт и знания компании, заказывавшей аутсорсинг. Также первостепенное значение имеет нахождение добросовестных партнеров, отлично зарекомендовавших себя на рынке услуг, и грамотное заключение с ними контрактов с фиксацией всех необходимых условий. Распространенной бизнес-практикой является заключение между заказчиком и аутсорсером договора о неразглашении, в соответствии с которым аутсорсер обязан выполнять политику безопасности заказчика. Компания, профессионально предоставляющая аутсорсинговые услуги, «по умолчанию» реализует определенный уровень безопасности и конфиденциальности. В случае выбора ненадежного поставщика защита конфиденциальности может быть поставлена под угрозу.

Поэтому вопрос о доверии информации компании, предоставляющей ИТ-услуги, должен регулироваться административными документами и контрактными обязательствами, а критерии, по которым будет выбираться конкретный исполнитель, зависят от опыта и пожеланий заказчика.

2. Потеря контроля и зависимость от поставщика. Другой опасностью являются потеря контроля над собственными ресурсами, отрыв руководства от части деятельности компании, принятие неэффективных решений. Это может произойти в случае неожиданного отказа от услуг аутсорсера или его банкротства. В таком случае компания-заказчик может столкнуться с необходимостью срочно искать новых партнеров или начать самостоятельно выполнять функции, ранее бывшие на аутсорсинге, в отсутствие необходимых знаний и опыта из-за длительного пользования услугами чужих специалистов вместо обучения своих.

ИТ-руководителей также может сдерживать страх попасть в зависимость от поставщика ИТ-услуг при передаче большинства ИТ-функций, а также столкнуться с рисками ценового шантажа и падения уровня качества предоставления аутсорсинговых услуг.

Прежде всего необходимо постоянно и активно управлять поставщиком услуг, получать регулярную отчетность от аутсорсера, вести постоянный мониторинг выполнения параметров, прописанных в договоре с поставщиком. В договоре также следует прописать конкретные и измеримые штрафные санкции за невыполнение аутсорсером работ. Кроме того, обязательно предусмотреть возможность и процедуру передачи аутсорсером по окончании контракта всей информации по данному проекту (инструкций, процедур, актуальных баз данных и т. д.) заказчику.

3. Увеличение затрат. В большинстве случаев увеличение затрат связано с неточным расчетом стоимости ИТ-услуги внутри компании и неверной оценкой текущих затрат на предоставление ИТ-услуг самим заказчиком. При этом заключенный аутсорсинговый контракт не позволяет уменьшить затраты из-за неверного определения передаваемых на аутсорсинг функций. Если руководство компании хочет наиболее оптимально использовать собственные ресурсы, перед заключением контракта необходимо выполнить анализ общей стоимости владения ИТ-службой, тщательно сравнить текущую стоимость процесса с тем, что предлагается на рынке аутсорсинга. При этом собственную стоимость ИТ надо считать максимально честно, учитывая все составляющие, в том числе широко распространенное совмещение нескольких функций одним лицом.

Помимо неверной оценки ИТ-затрат, увеличение стоимости при переходе на ИТ-аутсорсинг может быть вызвано несбалансированной моделью услуг, переданной компании-провайдеру. Как пример – функция продолжает существовать внутри компании клиента, и заказчик направляет ресурсы на дублирование ее поддержки.

Необходимо понимать, что основные бизнес-процессы и критичные бизнес-функции нельзя выносить на аутсорсинг, даже если это кажется экономически целесообразно.

4. Снижение качества обслуживания. При переходе на ИТ-аутсорсинг компания-заказчик ожидает увидеть уменьшение затрат и увеличение качества сервисов. Однако на практике риски ИТ-аутсорсинга скачкообразно возрастают при неправильном выборе поставщика ИТ-услуг. ИТ-аутсорсер должен обладать опытом и навыками оказания ИТ-услуг, иметь штат высококвалифицированных специалистов, владеть методами управления и контроля ИТ-услуг. Финансовая стабильность ИТ-аутсорсера, которая способствует выполнению контракта и предоставлению дополнительных услуг, снижает экономические риски при переходе на ИТ-аутсорсинг. Формализация уровня качества обслуживания в договоре об оказании услуг означает наличие численных показателей, которые постоянно передаются заказчику в виде графиков и отчетов. В случае выхода качества за установленные рамки компания-аутсорсер несет финансовые обязательства.

Снижение качества при недобросовестности аутсорсера особенно актуально в условиях недостаточно сильной конкуренции, когда аутсорсер, заключив контракт, будет «накручивать» цены и не очень тщательно следить за качеством выполнения работы, понимая, что клиент не сможет найти другого поставщика услуг, то есть когда аутсорсер будет фактически монополистом на рынке. Такая ситуация наиболее характерна для компаний со специфичным бизнесом и ИТ-функциями, поддерживающими бизнес. В случаях передачи типичных ИТ-функций этого риска можно избежать, прописав конкретные показатели и метрики качества в договоре об оказании услуг.

5. Снижение мотивации ИТ-специалистов и сопротивление сотрудников. В современном мире потребность в профессиональных ИТ-специалистах стремительно растет, и удержать их в компании все сложнее. В случае, если ИТ является непрофильным бизнесом компании, риски потери сотрудников возрастают многократно. К скрытым рискам относится наличие в головах сотрудников недокументированных знаний, зачастую критичных для деятельности компании.

Аутсорсинг и привлечение сторонних специалистов связаны с организационными и психологическими изменениями в ИТ-компании за счет передачи процессов во внешнее обслуживание. При работе с аутсорсерами может упасть производительность собственных сотрудников, так как они могут расценить аутсорсинг, сопровождающийся передачей части персонала сторонней компании и увольнениями, как измену. Часто внутренние ИТ-специалисты организации недооценивают возможности аутсорсинга, считая, что аутсорсинговое ИТ-обслуживание не всегда приводит к сокращению штата ИТ-специалистов компании. Некоторые ИТ-инициативы предусматривают перевод части сотрудников компании-заказчика в штат ИТ-аутсорсера, что подразумевает их дальнейший профессиональный рост. Если переводу подлежат слабо подготовленные специалисты, то возникает риск некачественного обслуживания.

Опыт показывает, что во многом перечисленные выше риски связаны с недостатками сервисного контракта и отсутствием опыта работы с аутсорсингом. Выбор недостаточно надежного поставщика также может способствовать возникновению перечисленных выше рисков.

5.3. Методы управления рисками аутсорсинга

Знание рисков, связанных с процессом передачи услуг на аутсорсинг, позволяет значительно минимизировать эти риски, а в отдельных случаях практически полностью их исключить. Чем точнее определен конкретный риск в ИТ-аутсорсинге, тем больше вероятность принятия эффективных мер для его устранения.