«Инструкция номер ноль»

И тогда до меня дошло: «Ошибки системные, значит, должно быть системное решение!»

Глава 1. «Записывай информацию, а не запоминай – голова нужна для другого»

«Если у вас нет удобной системы для записи плохих идей, то, вероятно, и системы для хороших идей у вас тоже нет.»

– Дэвид Аллен

Представить только, во сколько мне в те годы обходились вот эти вот все: «Я хотела сделать как лучше», «Я же проверял, ошибок не было!», а фразы «Ой, я забыла» и «Почему-то не работает» – меня вообще швыряют во флэшбеки до дрожи. Что-то забыть и не сделать, в XXI-ом веке электронных технологий, я считаю, – преступление.

Деньги – полбеды, репутация – главный риск компании.

Нужна была чёткая система. Просто представьте: все мы когда-нибудь играли в такую игру, как «пинг-понг». Вот, руководитель даёт задачу – делает “пинг” работнику. Работник, сталкиваясь с непредвиденной ситуацией, должен этот шарик руководителю вернуть – «понг». И так по циклу, пока задача не будет выполнена. И здесь речь не про перекладывание ответственности. Вся прелесть такого “пинг-понга” в том, что каждая сторона контролирует «шарик» – задачу, и не даёт ему улететь за пределы поля – потеряться. За работником всегда будет последний “понг” – отчёт о выполненной задаче.

Длительные поиски, целый ворох бизнес-тренеров-пустышек (которые каким-то образом поднялись из диванных экспертов), непонятные курсы, абсолютно ужасные методички на тему «10 простых шагов к успеху» – лишь малая часть лимба с кошмарами, через который пришлось пролезть в поисках решения.

Спустя порядочное количество времени, я нашёл сайт бизнес-тренера Павла Меньшикова, на котором был размещён текст «Инструкции №0». Я прочитал и подумал: «Вот же оно! Вот решение!»

Я написал ему на электронную почту, обрисовав ситуацию и проявив свою заинтересованность, и мы договорились созвониться на следующий день.

Следующий день, как ни странно, наступил и мы созвонились.

– Здравствуйте, Павел Владимирович! Это Сергей Кирилловский. Я вам вчера писал по поводу «Инструкции №0», и мы договаривались, что сегодня можно будет вам позвонить насчёт наших дальнейших действий.

– Да, здравствуйте, Сергей! Помощница забыла отправить устав ООО на согласование, и на этом работа по клиенту остановилась.

– Да, да, Павел, всё верно. Этот случай меня уже просто доконал. Потеряли время, деньги и чуть не потеряли постоянного клиента. Доверие к нам было утрачено. Но клиента и его лояльность удалось удержать. Цена – пожизненная скидка на все наши услуги. И эту цену платит явно не Алёна.

– Что ж, очень показательный пример. Банальная ошибка и очень неприятные последствия. При этом вы, Сергей, сами знаете, как её можно было не допустить. Смотрите, Сергей: всё ведь просто, и вы об этом знаете. Что нужно было делать?

– Алёна должна была записать задачу, – ответил я.

– Естественно, Сергей, естественно. Если руководитель объясняет задачу, то её надо как-то у себя сохранить. Есть ведь CRM-системы, и заметки в телефоне (даже с голосовым вводом). Бумага с ручкой, в конце концов. Неважно, как получена задача: устно, письменно, распечатана, сообщением в мессенджере – сохрани задачу, не запоминай. Это прямая обязанность того, кто получил задачу, и первое правило «Инструкции №0»: «Записывай информацию, а не запоминай – голова нужна для другого».

– Круто!

– Сейчас я вам предлагаю следующий вариант, Сергей: в течение ближайшей недели-двух, вы мне звоните, если будут какие-то новые косяки со стороны работников. И мы их вместе разложим по полочкам. По «Инструкции №0». Годится?

– Конечно, Павел.

Тогда на этом наш разговор с Павлом закончился. А вот знакомство и совместное сотрудничество – только начались.

Сделаю для вас, дорогие читатели, небольшую ремарку.

С этого момента в книге не будут фигурировать такие слова, как “начальник”, “подчинённый” и их синонимы.

Теперь в книге будет, как в договоре: две Стороны. Есть Сторона, которая ставит задачу – Постановщик, и та Сторона, которая её выполняет – Исполнитель.

Такое отношение сторон, как Постановщик – Исполнитель, привело нас к мысли, что задачи может ставить не только руководитель подчиненному – сверху вниз (линейная система). Задачи могут ставиться в разные стороны “горизонтальной плоскости”: от коллеги – коллеге; от клиента – менеджеру по продажам; от налогового инспектора – бухгалтеру. И даже от подчиненного – начальнику. Понимаете?

В какой плоскости будет работать «Инструкция №0» в вашей компании – решать вам. Но давайте еще раз договоримся о том, что теперь в книге мы будем называть эти две Стороны своими именами. Далее по тексту: тот, кто ставит задачу – Постановщик; тот, кто принимает, выполняет и отчитывается о выполнении задачи – Исполнитель.

Глава 2. «Лучше лишний раз уточнить, чем лишний раз переделывать»

«Не задачу надо давать правильно, а приучить сотрудника к ответственности за неправильное её выполнение.»

– Павел Меньшиков

Новый залёт приключился уже через два дня с помощником в бухгалтерии.

Главный бухгалтер принял на работу помощницу, молодую девушку – Аглаю. Аглая была совсем новичком – без опыта работы. Казалось бы, взял и взял, да? Пусть набирается опыта.

Ага, набирается опыта. “Набираться опыта” её послали сразу в Пенсионный Фонд. Нужно было отвезти договор на подключение к электронной системе документооборота. Девчонка оказалась проворной. Быстро сгоняла, прибежала довольная. Задание выполнено, она молодец, правильно? Почти. Стоило нашей Аглае прийти, как она сразу же побежала отчитываться к главбуху о своём “подвиге”:

– Ну что, отвезла документы?

– Да, отвезла! – чуть ли не подпрыгивая, радостно отчиталась Аглая.

– Отлично. Теперь, бери вон ту папку и подшей второй экземпляр договора.

– Какой второй экземпляр?! – Аглая малость зависла. – Второй экземпляр с подписью и печатью?

– Второй экземпляр, Глаша, с подписью и печатью, да.

– А-а-а! Я же ведь хотела спросить, почему два одинаковых договора?! – Радость с лица Глаши малость смыло. – Так я оба отдала…

– КУДА?!? – удивился главбух.

Короче говоря, наша новенькая Глаша документы отвезла. Отвезла и все там оставила. На радостях, наверное.

Самое интересное, что у главного бухгалтера даже мысли не проскочило, что Аглая может чего-то не знать.

И снова эта бесконечная кабала. Выдали задание – и сделали его неверно. Нужно переделывать – капает время. А вместе со временем, капают и деньги.

И вновь, звонок Павлу с кратким экскурсом в ситуацию:

– А как, по-вашему, помощница должна была поступить, Сергей? Ей вручили два договора на подпись в Пенсионный. Сказали: «Вези!» – ответил Павел.