ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

? ведение переговоров со сторонними организациями по вопросам удаленных средств восстановле­ния;

? поддержка и оснащение средств восстановления;

? закупка и установка резервного аппаратного обеспечения (неактивированные договоры);

? управление неактивированными ("дремлющими") договорами.

13.4.7. Разработка планов и процедур восстановления

Планы должны быть разработаны в деталях и стать официальными документами, т. к. Планы восста­новления требуют поддержки, и все изменения в них должны согласовываться заинтересованными сторонами. Эта информация также должна доводиться до сведения всех участников. Основные проб­лемы связаны с изменениями в инфраструктуре и Изменениями Уровней Сервиса. Например, пере­ход на новую платформу среднего класса [228] может привести к тому, что не будет эквивалентного обору­дования в резервном центре "теплого", внешнего старта. По этой причине Процесс Управления Кон­фигурациями играет важную роль в мониторинге базисных конфигураций с учетом Плана восстанов­ления. В плане также должны быть определены процедуры, необходимые для его выполнения.

228

Midrange Platform.

План восстановления

План восстановления должен включать все виды деятельности по восстановлению бизнес-активно­сти и ИТ-услуг:

? Введение – описание структуры плана и предполагаемых средств восстановления.

? Обновление – описание процедур и соглашений по поддержке актуальности плана и отслежива­нию изменений в инфраструктуре.

? Маршрутный лист – план делится на разделы, каждый из которых определяет действия, выпол­няемые конкретной группой специалистов. Маршрутный лист показывает, какие разделы плана должны быть направлены в каждую группу.

? Начало восстановления – описание времени и условий начала действия плана.

? Классификация чрезвычайных обстоятельств – если в плане дается описание процедур на слу­чай различных чрезвычайных обстоятельств, то они должны быть описаны с точки зрения их серьезности (незначительные, среднего уровня серьезности, серьезные), длительности (день, неде­ля, месяцы) и уровня повреждений (незначительные, ограниченные, серьезные).

? Разделы для участвующих групп специалистов – план должен быть разделен на шесть разде­лов – по количеству областей действия и закрепленных на за ними групп специалистов:

? Администрация – как и когда вводить план в действие, какие руководители и специалисты уча­ствуют в нем, где находиться центр управления?

? ИТ-инфраструктура – аппаратное и программное обеспечение, телекоммуникационные сред­ства, включенные в систему восстановления и соответствующие процедуры, а также неактивированные ("дремлющие") договоры на закупку новых ИТ-компонентов.

? Персонал – персонал, необходимый для работы в резервном центре, возможно, средства транс­портировки и размещение персонала, если резервный центр расположен удалено от основного месторасположения.

? Безопасность – инструкции по защите от краж, пожаров и взрывов, как в основном здании, так и на удаленной площадке, а также информация о внешних хранилищах, таких как склады и подвалы.

? Площадки восстановления – информация о договорах, персонале с указанием конкретных функ­ций, системе безопасности и транспорте.

? Возврат к нормальным условиям – процедуры восстановления нормальной инфраструктуры (например, здания), условия, при которых начинают действовать эти процедуры и соответству­ющие неактивированные ("дремлющие") контракты.

Процедуры

Процедуры разрабатываются на основе Плана восстановления. Они должны быть эффективными [229] , так, чтобы каждый мог выполнять работы по восстановлению, следуя этим процедурам. Процедуры должны включать:

? инсталляцию и тестирование технических средств и сетевых компонентов;

? восстановление приложений, баз данных и других данных.

Эти и другие необходимые процедуры должны прилагаться к Плану восстановления.

229

Effective.

13.4.8. Начальное тестирование

Начальное тестирование – критически важный аспект процесса ITSCM. Тесты следует проводить в начале работы, потом после проведения значительных изменений и затем, как минимум, один раз год. ИТ-подразделения отвечают за тестирование эффективности планов и процедур в отношении ИТ-элементов. Тесты могут проводиться с предварительным объявлением или без него.

13.4.9. Обучение и осведомление

Обучение персонала ИТ-подразделения и других отделов компании и осведомленность всего персо­нала организации являются важными условиями успешной реализации Процесса Управления Не­прерывностью ИТ-сервисов.

Персонал ИТ-подразделения должен проводить обучение других членов команды восстановления бизнеса, незнакомых с вопросами информационных технологий, чтобы они могли оказать необходи­мую поддержку при проведении восстановительных работ. Обучение и тестирование должно охва­тывать как центральные, так и удаленные средства, предусмотренные на случай чрезвычайных об­стоятельств.

13.4.10. Анализ и аудит

Следует регулярно проводить аудит и проверять актуальность всех планов. Такая проверка затрагива­ет все аспекты Процесса Управления Непрерывностью ИТ-сервисов. В области ИТ такой аудит дол­жен проводиться при каждом значительном изменении ИТ-инфраструктуры, например, при вводе в операционную среду новых систем и сетей и появлении новых поставщиков. Аудит также должен про­водиться при любом изменении стратегии ИТ-подразделения или бизнеса. Организации, где происхо­дят быстрые и частые изменения, могут внедрить регулярную программу по проверке концепции про­цесса ITSCM. Любые изменения в планах и стратегии, появившиеся в результате проведения таких проверок, должны быть реализованы под руководством Процесса Управления Изменениями.

13.4.11. Тестирование

Необходимо проводить регулярное тестирование Плана восстановления, подобно объявлению учеб­ных тревог на борту корабля. Если в компании изучение плана начинается после того, как произош­ла чрезвычайная ситуация, то, вероятнее всего, у такой организации будет немало проблем с восста­новлением. Тестирование позволяет выявить слабые места плана и изменения, которые не были уч­тены. В некоторых случаях можно проводить тестирование изменений на средствах восстановления прежде, чем вводить их в действующую ИТ-инфраструктуру.

13.4.12. Управление Изменениями

Процесс Управления Изменениями играет важную роль в поддержании актуальности Планов восста­новления. Необходимо проводить анализ воздействия любого изменения на План восстановления.

13.4.13. Обеспечение гарантий [230]

Обеспечение гарантий работоспособности процесса означает проверку соответствия качества про­цесса (процедур и документации) бизнес-потребностям компании.

13.5. Управление Процессом

230

Assurance.

Эффективное Управление Процессом базируется на отчетах для руководства, критических факто­рах успеха и ключевых показателях качества.

13.5.1. Отчеты для руководства

В случае возникновения чрезвычайной ситуации предоставляются отчеты о причинах и последстви­ях чрезвычайной ситуации и действиях по ее разрешению. Любое выявленное при этом слабое мес­то будет учтено в Планах по улучшению сервисов.

В отчеты для руководства по данному процессу также должны быть включены отчеты о тестирова­нии Плана восстановления. Должны также составляться отчеты о произведенных изменениях в пла­не по восстановлению как результатах изменения каких-либо частей ИТ-инфраструктуры.