ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

? сложности ИТ-инфраструктуры;

? надежности компонентов;

? способности быстро и эффективно реагировать на сбои;

? качества обслуживания и качества работы поддерживающих организаций и поставщиков;

? качества и границ компетенции процессов операционного управления.

Надежность [231]

Надежность, в контексте данного процесса, означает доступность сервиса в течение согласованного периода времени без каких-либо сбоев. Эта концепция включает в себя понятие устойчивости [232] . На­дежность сервиса будет возрастать, если предпринимать превентивные меры против возникновения простоев. Надежность сервиса является статистическим показателем и определяется сочетанием следующих факторов:

231

Reliability.

232

Resilience – устойчивость: способность сервиса сохранять доступность при себе одного или нескольких ИТ-компонент. – Прим. ред.

? надежность компонентов, используемых для предоставления сервиса;

? способность сервиса или его компонентов эффективно функционировать, несмотря на сбой одной или нескольких подсистем (устойчивость);

? профилактическое обслуживание для предотвращения простоев.

Обслуживание [233]

Понятия "обслуживание" и "способность к восстановлению" [234] предполагают выполнение работ по обеспечению функционирования сервиса и его восстановлению после сбоев, а также проведение профилактического обслуживания и регламентных (плановых) проверок, а именно:

233

Maintainability.

234

Recoverability.

? принятие мер по предотвращению сбоев;

? своевременное обнаружение сбоев;

? проведение диагностики, включая автоматическую самодиагностику компонентов;

? ликвидация сбоев;

? восстановление функционирования после сбоя;

? восстановление сервиса.

Предоставление сервиса внешними поставщиками [235]

Данное понятие относится к договорным обязательствам внешних поставщиков сервиса (подрядчи­ки, сторонние организации). Договорами определяется поддержка, которая будет обеспечена серви­сам, поставляемым внешними организациями (аутсорсинг). Поскольку это только часть ИТ-серви­са, данный термин не относится к общей доступности сервиса. Если подрядчик несет ответствен­ность за сервис в целом, как это бывает, например, при заключении договора хозяйственного обеспе­чения, тогда термины "Предоставление сервиса" и "доступность" будут синонимами. Для эффективного Управления Доступностью необходимо знание бизнеса и ИТ-среды. Важно по­нять, что доступность нельзя просто "купить": доступность должна закладываться на самых ранних этапах разработки и внедрения. В конечном счете доступность зависит от сложности инфраструкту­ры, надежности компонентов, профессионализма ИТ-организации и ее подрядчиков и от качества самого процесса.

235

Serviceability.

14.2. Цели процесса

Целью Процесса Управления Доступностью является обеспечение рентабельного и согласованного Уровня Доступности ИТ-сервиса, который поможет бизнесу в достижении поставленных целей. Такое определение цели процесса означает, что потребности заказчика (бизнеса) должны соответст­вовать тому, что могут предложить ИТ-инфраструктура и организация. Если имеется расхождение между спросом и предложением, тогда Процесс Управления Доступностью должен предложить вы­ход из такой ситуации. Более того, данный процесс гарантирует оценку достигнутых Уровней Дос­тупности и их дальнейшее совершенствование в случае необходимости. Это означает, что в рамках процесса выполняются как проактивные, так и реактивные виды деятельности. При разработке про­цесса следует исходить из следующих предпосылок:

? Использование Процесса Управления Доступностью необходимо для достижения наибольшей удовлетворенности заказчика. Доступность и надежность – два показателя, во многом определя­ющие восприятие предоставляемых услуг заказчиком.

? Высокая степень доступности не означает отсутствие сбоев. Управление Доступностью в основ­ном отвечает за профессиональное реагирование на такие нежелательные ситуации.

? Проектирование процесса требует не только полного понимания информационных технологий, но понимания процессов и услуг заказчика. Достижение целей возможно только путем сочетания этих двух аспектов.

У Процесса Управления Доступностью широкая сфера действия, охватывающая новые и уже суще­ствующие услуги, отношения с внешними и внутренними поставщиками, все компоненты инфра­структуры (аппаратное и программное обеспечение, сети и т. д.) и влияющие на доступность организационные аспекты, такие как Уровень Знаний Персонала, управленческие процессы, процедуры и инструментальные средства.

14.2.1. Преимущества использования процесса

Основное преимущество, которое дает Процесс Управления Доступностью, состоит в том, что услу­ги, разработанные, внедренные и находящиеся под Управлением ИТ-организации, отвечают требо­ваниям, предъявляемым к доступности сервиса. Полное понимание бизнес-процессов заказчика и информационных технологий в сочетании с постоянным стремлением максимально расширить дос­тупность сервиса в разумных пределах могут во многом содействовать формированию реальной культуры сервиса. Другие преимущества данного процесса состоят в следующем:

? создание единой точки контактов по вопросам доступности продуктов и услуг и наличие одного человека, отвечающего за эти вопросы;

? гарантируется соответствие новых продуктов и услуг предъявляемым к ним требованиям и согла­сованному с заказчиком стандарту доступности;

? Уровень Затрат поддерживается на приемлемом уровне;

? постоянный мониторинг стандартов доступности и их совершенствование по мере необходимости;

? в случае недоступности сервиса выполнение восстановительных мероприятий, соответствующих ситуации;

? уменьшение количества отказов в доступе к системам и сокращение периода недоступности сервиса;

? смещение акцентов с исправления дефектов на улучшение сервиса;

? простота обоснования добавочной стоимости для ИТ-организации.

Процесс Управления Доступностью связан со следующими процессами ITIL.

Управление Уровнем Сервиса

Процесс Управления Уровнем Сервиса осуществляет согласование и Управление Соглашениями об Уровне Сервиса, в которых Доступность является одним из важнейших параметров.

Управление Конфигурациями

Процесс Управления Конфигурациями располагает информацией об инфраструктуре и может пре­доставлять ценную информацию Процессу Управления Доступностью.

Управление Мощностями

Изменение Мощностей часто влияет на доступность сервиса, а изменения параметров доступности затрагивают параметры мощности сервиса. Процесс Управления Мощностями располагает обшир­ной информацией, включая информацию об инфраструктуре. Поэтому эти процессы часто обмени­ваются информацией о сценариях модернизации ИТ-компонентов или их вывода из операционной среды, а также о тенденциях в сфере доступности, которые могут вызвать изменения в требованиях к мощностям сервиса.

Управление Непрерывностью Сервиса

Процесс Управления Доступностью не несет ответственности за восстановление бизнес-процессов после катастрофы. Это обязанность Процесса Управления Непрерывностью ИТ-сервиса, который предоставляет Процессу Управления Доступностью информацию о наиболее важных бизнес-про­цессах. На практике бывает так, что многие меры по улучшению доступности сервиса приводят к улучшению непрерывности ИТ-сервиса и наоборот.

Управление Проблемами

Процесс Управления Проблемами непосредственно участвует в обнаружении причин существую­щих и потенциальных проблем в сфере доступности сервиса и в их устранении.

Управление Инцидентами

Процесс Управления Инцидентами определяет способ разрешения инцидентов. Этот процесс предос­тавляет отчеты, содержащие информацию о затратах времени на разрешение инцидентов, ремонт и т. д. Соответствующая информация используется для определения достигнутого Уровня Доступности.

Управление Безопасностью