Качество, эффективность, нравственность

Американский специалист д-р Х. Дж. Харрингтон в докладе «Производительность и качество», присланном в мой адрес еще в 1988 г., изложил свое довольно своеобразное толкование понятия качества продукции: «Качество — вещь забавная. Все о нем говорят, все c ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое. Но лишь немногие придут к единому мнению об определении качества. Мои твердые взгляды на качество таковы:

— определение „качества“. Удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность;

— определение „высокого качества“. Превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает… Необходимо нацеливать свою деятельность на высокое качество, потому что если вы удовлетворитесь меньшим, а ваш конкурент не удовлетворится, то в один прекрасный, не для вас, день вы обанкротитесь».

Несмотря на признание того факта, что предметы обладают бесконечно многими свойствами, в практической деятельности люди пытаются конкретно определить качество, отражая его существо по-разному, в чем мы убедились в начале этой главы, когда приводили определение качества людьми разных профессий.

В языковой практике для характеристики качества продукции очень часто прибегают к краткому словосочетанию существительного c прилагательным. В этих случаях именно прилагательное призвано характеризовать качество того предмета, которое обозначено существительным. Например, станок производительный, электронно-вычислительные комплексы быстродействующие, костюм красивый, нагревательный прибор экономичный и т. п. Подобный подход часто применяется при рассмотрении качества c производственной и потребительской точек зрения [12] . Например, если хотят сказать о том, что металл легко поддается штамповке, то о нем скажут — металл пластичный. Если изготовление изделия хорошо приспособлено к имеющемуся оборудованию, методам обработки и сборки, если на его изготовление расходуется немного энергии, а его трудоемкость невелика, то о таком изделии скажут, что оно технологично. Таким образом, будет отмечена производственная особенность изделия, выразится его качество именно c этой, очень важной, но все же довольно ограниченной стороны. Несмотря на это, та кой способ выражения имеет большое распространение и, как правило, бывает достаточным для производственников, да и для потребителей.

12

Известный отечественный ученый в области качества д-р эконом. наук, проф. В. И. Сиськов в конце 60-х годов предложил два термина — производственное качество и потребительское качество — и дал их определения.

В рассмотренных примерах нетрудно заметить, что использование одного прилагательного для характеристики качества продукции не свидетельствует о том, что речь идет об одном свойстве качества. Здесь за одним словом может скрываться целая гамма свойств, их совокупность.

Несведущий человек может ограничиться и одним прилагательным. Специалисты же будут стремиться понять, что скрыто за одним, хотя и обобщающим словом. Конструкторы будут понимать выражение «хорошее качество конструкции машины» как достоинства кинематических схем, удачно выбранные виды соединений, оригинальность отдельных узлов и деталей, технологи — применяемые материалы, членение на узлы и агрегаты и т. п.

После рассмотрения различных формулировок и мнений хочется спросить, чье же суждение самое верное, кто ближе к истине?

Авторы книги «Что такое качество?» в 1963–1964 гг. провели своеобразное исследование. Они проанализировали 232 литературных источника, где так или иначе определялся термин качество. При этом уже тогда было выявлено только в отечественной научной литературе более 100 различных формулировок для определения понятия качество продукции. Правда, не все формулировки были достаточно четкими и определенными, но, тем не менее, позволяли допускать, что речь идет именно о природе качества продукции.

Чем же объясняется существующее разнообразие и трудности в ответах на вопрос, что такое качество?

Во-первых, чрезвычайной сложностью самой категории качества, а также бесконечным разнообразием материальных носителей качества, разнообразием видов и типов продукции, которую создают и используют люди, а также безбрежным морем потребностей.

Во-вторых, следует иметь в виду, что существуют различия в индивидуальном восприятии продукции, ее разных свойств отдельным человеком, группой или коллективом в зависимости от профессиональной и социальной принадлежности, а также производственных и потребительских ситуаций, в которых рассматривается данная продукция.

Трудности зависят еще и от таких свойств языка, как полисемия и синонимия. Полисемия — это многозначность, когда одно и то же слово, один и тот же термин обозначают разные предметы или явления. Синонимия же, наоборот, — когда для одного и того же предмета или явления существуют разные наименования, разные термины. В результате применение одних и тех же терминов для обозначения разных предметов и явлений сеет непонимание, разнотолки, путаницу, недоразумения, конфликты.

Автор настоящего труда преодолел соблазн дать после такого подробного анализа свое определение качества продукции, руководствуясь при этом двумя соображениями:

— первое: анализ проводился c целью вскрыть разные стороны качества, их множественность, показать читателю возможность познания диалектической природы качества, если на него смотреть c разных сторон, под разными ракурсами, ставя перед собой задачи и цели разного характера;

— второе: не навязывать читателю авторскую формулировку, а лишь подсказать ему, что в каждом конкретном случае, в каждой конкретной ситуации, имея определенную задачу или цель, предстоит самому проникать в суть природы качества продукции, самому описать увиденные черты качества, находя нужные слова.

При всем разнообразии и множестве определений все сходятся в одном: продукция должна быть способной удовлетворять потребность, иначе она лишена качества!

2.2. Качество изменчиво

Аристотель в работе «Категории» качеством называл состояние сущностей, находящихся в движении. Он также указывал на способность предметов и явлений превращаться в свою противоположность. Эти два положения имеют чрезвычайно важное, я бы сказал, концептуальное значение для познания диалектической, динамичной сущности природы качества продукции.

В жизни имеют место процессы как ухудшения, так и улучшения качества. Улучшение идет преимущественно благодаря деятельности людей. Ухудшаться качество может как под влиянием естественных факторов, так и, как это ни парадоксально, — в результате человеческой деятельности. В этой связи различают две ветви ухудшения качества: одна из них называется физический износ, другая — моральный износ, моральное старение.

Известны многочисленные примеры, когда изделия из надежных превращаются в ненадежные, а исправные в неисправные. Это физический износ. Он связан c потерей первоначальных значений свойств качества в результате использования продукции, воздействия факторов окружающей среды, физического старения. Физическая изменчивость относительно легко обнаруживается при наблюдении за состоянием одного изделия или специально выделенной для этих целей группы одинаковых изделий.

Почему мы говорим об относительной легкости обнаружения изменчивости качества при физическом износе? Ведь это дело непростое, особенно если взять сложные технические объекты: самолеты, средства связи, промышленные установки, вычислительные комплексы и т. п. И все-таки, в данном случае в нашем распоряжении имеется конкретный осязаемый материальный объект, параметры его измеряемы, на эти параметры установлены предельно допустимые нормативные значения свойств качества, есть методы и средства их измерения. Сравнение фактических и нормативных значений показателей позволяет определить, имеет ли место потеря качества изделия. Качество в данном случае осязаемо, старение измеримо.