Как подобрать ключик к решению любой ситуации. 30 правил эффективного общения, решения конфликтов, управления поведением

Конечно, в любой ситуации общения участвуют две стороны, и каждая из них вносит в него свой вклад. Но мы не можем повлиять на поведение другого человека. Если нам не нравится, как мы себя чувствуем в ситуации общения, как складывается контакт, то лучший способ изменить ситуацию – не пытаться повлиять на собеседника, а изменить свою стратегию общения.

Что такое стратегия общения? Это любой подход, способ, метод, который позволяет нам достичь своих целей и удовлетворить свои потребности, связанные с контактом с данным человеком (о потребностях в общении мы говорили в совете № 2). Как правило, мы не осознаем своих стратегий общения. В одних ситуациях нам удается интуитивно найти верную стратегию, а в других – нет.

Научившись лучше понимать свои собственные стратегии в общении, можно переносить их в те ситуации, которые раньше были для нас трудными или неприятными.

Вот как можно это сделать.

Упражнение

1. Вспомните три-пять ситуаций, когда вам нравилось общаться с другим человеком, вы испытывали позитивные чувства и получали в контакте с ним то, что хотели.

Для каждой из этих ситуаций, запишите ответы на следующие вопросы:

• Чего я хотел от этого человека?

• Как именно я общался:

– я больше говорил или больше слушал?

– это было официальное или неформальное общение?

– насколько хорошо я был знаком с этим человеком?

– мы общались «на равных», или кто_то из нас был выше

по статусу?

• Как я узнал, что пора прекратить общаться?

• Кто прекратил общение?

2. Запишите, что было общего в этих ситуациях, и какие между ними были различия.

3. Теперь вспомните ситуацию, где общение не складывалось, или вы не получили того, что хотели.

По поводу этой ситуации дайте ответы на те же самые вопросы.

4. Проанализируйте – каковы отличия между вашими ответами?

В каких пунктах вы обнаружили самые большие отличия?

5. Подумайте:

• Что было бы, если бы вы использовали успешную стратегию, как в позитивных ситуациях общения?

• Как изменилось бы ваше поведение?

• Что бы вы говорили или делали по&другому?

6. Подумайте, в каких еще ситуациях вы можете использовать успешную стратегию.

Пример из жизни

Мария С.

Я вспомнила три ситуации, где мне обычно приятно общаться: с коллегой по работе, с подругой и с братом. Я проанализировала все эти ситуации и заметила, что во всех этих ситуациях я хотела помочь, поддержать человека или попросить помощи у него. При этом мы часто болтаем о разных общих темах, не связанных с работой.

Как я узнаю, что можно прекратить общение… Ну, если я получила помощь, или другой человек получил то, чего хотел. Тогда как будто возникает такое ощущение, что мы оба можем заняться своими делами. Как будто внимание само переключается на что-то другое.

Кто первым заканчивает общение, не важно, потому что мы оба испытываем приятные чувства, и общение прекращается само собой. При этом я уверена, что мы будем оставаться в контакте, и когда возникнет желание, снова пообщаемся.

Ситуация, где мне тяжело, и я все время испытываю дискомфорт – это общение с моей непосредственной начальницей. Она очень жесткая, все время чего-то требует, разговаривает таким «начальственным» тоном… Мне все время приходится отчитываться, оправдываться, демонстрировать, что она – главная…

Основные отличия от приятных ситуаций – она держит дистанцию с подчиненными, и я мало что о ней знаю за рамками работы.

Наши разговоры проходят по одной и той же схеме: она чего-то от меня хочет, а я стараюсь удовлетворять ее просьбы и требования, иногда жертвуя при этом своим личным временем или откладывая какие-то более важные дела, чтобы срочно сделать то, о чем она меня просит. Заканчивает общение тоже обычно она.

Получается, что это она всегда контролирует ситуацию: и начинает, и заканчивает общение, получает то, чего хочет, а я при этом чувствую себя так, как будто обязана выполнять любые ее требования. Неудивительно, что мне это некомфортно, и я ее избегаю.

Что я могу сделать по-другому? Я могу умерить свое рвение, и выполнять ее просьбы не тогда, когда ей хочется, а тогда, когда удобнее мне. Конечно, она выше по статусу, но я же не обязана делать все, что она скажет. Можно попросить ее подождать. Я могу прекратить отвечать на ее телефонные звонки в выходные дни – ведь, на самом деле, на выходных она не имеет права меня беспокоить.

Может быть, стоило бы немного сократить дистанцию с ней – пошутить, проявить заботу, говорить о чем-то, не связанном с работой. Иногда нам вдвоем приходится ездить в командировки – думаю, это хороший повод немного расслабиться и получше узнать ее как человека. Можно ведь найти какие-то нейтральные темы для разговора – книги, фильмы, мода, косметика… Мне кажется, она удивится, но не будет возражать.

В общем, я поняла, что мне нужно более четко определить границы наших с ней деловых отношений, и не избегать ее, а искать общие темы и точки соприкосновения.

7. Развивайте эмоциональный интеллект – именно он определяет ваш успех при общении

По данным множества психологических исследований, только 30 % информации, которую мы получаем при общении с людьми, приходится на слова. Информацию, выраженную в словах, называют вербальной. Остальные 70% – это невербальная информация: позы, жесты, тон голоса, дистанция при общении, направление взгляда и т. д.

Вербальная составляющая общения – это информация о фактах, событиях, которую мы передаем друг другу. Например, если мы с собеседником говорим о погоде, то обсуждаем факты: солнечно ли на улице или идет дождь, жарко или холодно, какие прогнозы на ближайшие дни.

Невербальная составляющая передает эмоции, отношение, отражает настроение собеседников. И основные цели и смысл общения, зачастую, определяют именно они, а не предмет разговора. Как все мы знаем, разговор о погоде на самом деле может оказаться попыткой наладить контакт с незнакомцем, легким флиртом или признаком того, что собеседник не хочет продолжать контакт и держит дистанцию.

Чтобы успешно общаться с людьми, нужно уметь замечать эмоции – и свои, и собеседника. А эмоции как раз и выражаются в невербальных сигналах (позы, жесты, тон голоса, «атмосфера», возникающая между собеседниками).

Чем лучше мы умеем замечать, правильно интерпретировать и учитывать в процессе общения эмоции и их невербальные проявления, тем легче складывается контакт, и тем проще нам достигать своих целей.

Эмоциональный интеллект

Существует особое понятие, обозначающее способность человека понимать собственные эмоции и эмоции окружающих: эмоциональный интеллект. Исследования показывают, что эмоциональный интеллект не менее важный фактор успеха, чем обычный интеллект.

Обычный интеллект отражает способность оперировать информацией, логическими правилами, схемами и т. д. Но для успеха в жизни этого мало. Нужно как минимум еще понимать чувства, эмоции – и свои, и других людей.

Люди с высоким эмоциональным интеллектом способны правильно истолковывать обстановку и оказывать на нее влияние, интуитивно улавливать то, чего хотят и в чем нуждаются другие люди, замечать их сильные и слабые стороны, не поддаваться стрессу и налаживать контакт с окружающими в любой ситуации. Можно сказать, что эмоциональный интеллект имеет много общего со здравым смыслом.

Те, у кого высокий эмоциональный интеллект, умеют замечать невербальные сигналы – и свои, и других людей. При этом у них есть еще один важный навык: они разделяют факты и поведение, которые наблюдают, и свои оценки этих наблюдений и фактов.

Почему этот навык так важен? Обычно мы по привычке, автоматически оцениваем и интерпретируем то, что наблюдаем. Общаясь с людьми, мы часто что-то домысливаем – обычно возвращаясь к похожим ситуациям в своем прошлом – и зачастую наши оценки не имеют никакого отношения к тому, что хочет сообщить нам собеседник. Например, «он поднял бровь и отвернулся» (наблюдение) – не то же самое, что «ему не понравилось то, что я сказала» (интерпретация). Из-за таких поспешных оценок нам начинает казаться, что человек имеет в виду то, чего на самом деле он не говорит и не думает.

Обычно мы не осознаем этот процесс, и вместо того чтобы просто отметить невербальное поведение собеседника, мы интерпретируем его автоматически и реагируем не на то, что видим и слышим, а на то, как это интерпретируем: мы переносим свои оценки и ожидания на то, что в действительности делает, говорит или думает наш собеседник и поэтому неверно оцениваем намерения собеседника.

Такое общение превращается в «разговор слепого с глухим» – возникают непонимание, разочарования, обманутые ожидания, конфликты.