Как продать слона или 51 прием заключеня сделки
Шрифт:
Любой клиент при высказывании собственных сомнений идет по пути «наименьшего сопротивления». Он выдвигает общепринятые стандартные возражения, которые позволяют быстрее «избавиться» от навязчивого торгового агента. Например: «Это дорого» или «Да, эта вещь неплохая, в будущем она мне обязательно пригодится». Если вы чувствуете, что клиент не называет настоящей причины своих сомнений (порой она является тайной и для самого клиента), то можете использовать следующий прием: «Я понимаю ваши сомнения. Конечно, все мы хотим купить качественный товар по минимальной цене. Но в дополнение к этому есть ли еще какие-либо причины, заставляющие вас сомневаться?» Такое построение фразы стимулирует покупателя поделиться своими истинными сомнениями. Часто оказывается, что они абсолютно не связаны со стандартной отговоркой.
Правило 4. В работе с сомнениями покупателя мы должны помнить
Самый убедительный ответ на сомнения покупателя — это его собственный ответ
Клиенту можно десятки раз повторять, что «наша фирма — самая надежная». Но все эти фразы не перевесят одного предложения, сказанного самим клиентом. Мы должны строить свою беседу с покупателем таким образом, чтобы он сам сказал: «Ваша фирма — самая надежная». Иногда для этого надо пользоваться специально подготовленными вопросами, а иногда надо использовать «нехитрые» приемы активного слушания.
Следующий случай проиллюстрирует важность тактики «следования» за клиентом. Менеджер компании по продаже медицинского оборудования вел деловые переговоры с главным врачом больницы по поводу дорогостоящего аппарата для исследования опорно-двигательной системы. В результате беседы главврач сказала следующее: «Этот аппарат нам не нужен. У нас и так слишком мало денег, и нам есть, куда их потратить». Менеджер ушел после этой беседы расстроенным. Он был уверен, что этот клиент точно ничего не купит. Через неделю на встречу с этим заказчиком поехал другой представитель компании, чье умение работать с клиентами снискало ему славу «прирожденного» торгового агента. Увидев менеджера издали в коридоре, главврач еще издалека стала говорить: «Я же сказала, что мы не будем брать ваш аппарат!» Что же стал делать менеджер? Он не стал разубеждать ее. Он с тем же эмоциональным напором повторил фразу клиента: «Вот я ехал к вам на встречу и думал: «Зачем же им нужен аппарат? Им же нужно совсем другое!» Главврач остановилась, как вкопанная, и удивленно посмотрела на торгового агента. Потом изменившимся голосом, в котором не было и капли категоричности, произнесла: «Почему же это не нужен? Он нам очень нужен. Пойдемте-ка поговорим». В результате менеджер подписал договор о приобретении нескольких медицинских приборов и «совсем ненужного» аппарата для исследования опорно-мышечной системы.
Правило 5. Мы знаем, что спорить с клиентом бесполезно и даже более того, небезопасно. Спорящий клиент тратит все свои силы на отстаивание собственной позиции, и у него просто не остается ресурсов для восприятия «чужеродной» информации. В то же время мы не можем постоянно соглашаться с клиентом и повторять за ним: «Да, действительно, это очень дорого», «Конечно, наш товар уступает по своим качествам товару конкурента» или «Вы совершенно правы, эта модель не проработает и двух «уток, как тут же сломается». Такое «согласие» заставит любого клиента держаться подальше от нашего товара.
При работе с сомнениями покупателя необходимо пользоваться приемом «согласись и опровергни» (Морган Ребека Л. М., 1994)
Этот прием включает в себя две части. В первой мы соглашаемся с возможной правдой, которая заключена в словах клиента. «Некоторым клиентам сначала кажется, что у этой модели высокая цена…», «Иногда покупатели считают, что наш товар уступает по качеству товару конкурентов. Возможно, наша упаковка не такая красочная…», «Мне самому сначала казалось, что эта модель не сможет долго работать…». Такие фразы помогают заказчику понять, что его внимательно слушают и частично разделяют его опасения. Это повышает уровень доверия клиента к продавцу, и теперь, в свою очередь, покупатель готов с таким же вниманием выслушать мнение работника сбыта. Именно в этот момент мы используем вторую часть приема, которая вводит дополнительную информацию для клиента и опровергает его сомнения: «Некоторым клиентам сначала кажется, что у этой модели высокая цена. Потом после более подробного знакомства со всеми преимуществами этой модели они меняют свое мнение на прямо противоположное. Давайте посмотрим, почему так происходит…», «Иногда покупатели считают, что наш товар уступает по качеству товару конкурентов. Возможно, наша упаковка не такая красочная. В то же время по результатам климатических испытаний износоустойчивость нашей детали выше в 1,27 раза, чему аналогичной
модели конкурентов», «Мне самому сначала казалось, что эта модель не сможет долго работать, но через некоторое время я понял, что мое первое впечатление было обманчиво…».Важно, чтобы первая и вторая части не были связаны друг с другом по принципу «Да…, но… «: «Да, я с вами полностью согласен, но вы не правы». Такая конструкция, даже в более мягких формах, приводит к «перечеркиванию» согласия. Будет лучше, если мы воспользуемся словосочетаниями «в то же время» или «с другой стороны». «Я понимаю ваши сомнения, в то же время они не кажутся мне оправданными», «Эта этикетка не выглядит такой же яркой как у наших конкурентов, с другой стороны именно это сочетание цветов позволяет нашим розничным клиентам выделять ее из массы похожей продукции».
Правило 6. Следующим важным шагом в работе с сомневающимся клиентом является получение согласия покупателя по обсуждаемому вопросу.
Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнения клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим доводом
Ни в коем случае нельзя пропускать эту ступень в общении с клиентом. Некоторые продавцы уверены в том, что их доводы настолько убедительны, что тут же «разносят» все возражения клиента «в пух и прах».
К сожалению, не все клиенты с этим согласны. Они могут повторять одни и те же замечания с завидным упорством, даже если менеджер эффективно использует все описанные приемы. В этом случае торговому агенту необходимо вернуться на шаг назад и еще раз поподробнее расспросить клиента о его опасениях.
Если мы не получили от клиента согласия, это означает, что он остался на своей точке зрения и что мы не можем продвигаться дальше, к завершению сделки. Необходимо внимательно смотреть за невербальными характеристиками поведения клиента. Он может «сигналить» о своем согласии с помощью кивания головой. Иногда этого бывает достаточно, чтобы перейти к следующему аргументу. Но даже в этом случае нелишним будет еще раз убедиться в том, что покупатель находится «на нашей стороне». Это можно сделать с помощью вопросов: «Вы согласны с этими аргументами?», «Это снимает ваши опасения?», «Я ответил на все вопросы или какие-то детали остались не проясненными?» Если же клиент только делает вид, что внимательно нас слушает, а сам в это время готовит «контрдоводы», данные вопросы помогут ему высказать новую «порцию» возражений.
Правило 7. Если мы прояснили все опасения, «мучившие» клиента, если, приведя убедительные аргументы, получили одобрительную реакцию заказчика, то можем переходить к заключительному шагу в работе с сомнениями. Теперь нужно подвести итоги нашей беседы. В этом маленьком резюме должны присутствовать сомнения клиента и те позитивные доводы, с которыми клиент согласился в процессе деловой беседы. Например: «Мы с вами внимательно изучили эту модель. Сначала вас смущали ее скоростные характеристики, но потом оказалось, что именно шпулька В дает именно ту скорость, которая вам нужна. Еще вы отметили ее небольшие габариты и симпатичный внешний вид». Во время резюме желательно говорить «словами клиента». Это позволит заказчику почувствовать, что он принимает ответственное решение сам, без «нажима» со стороны продавца.
Правило 8. К сожалению, бывают случаи, когда в результате нашей кропотливой и добросовестной работы клиент все равно остается при своем мнении и не желает покупать наш товар, несмотря на все его преимущества. Не стоит расстраиваться! Многие опытные продавцы, получившие за свою жизнь сотни отказов, сохраняют собственное спокойствие благодаря следующему утверждению: «Если клиент «дозреет», он никуда не денется и придет к нам снова»; Эта установка базируется на важной психологической закономерности. Когда потребность в товаре усиливается, клиент бессознательно стремится покупать товар именно в том месте, где ему было комфортно общаться.
Ситуация для анализа. Менеджер туристической фирмы Татьяна вступает в беседу с клиенткой, испытывающей основательные сомнения по поводу возможности и необходимости туристической поездки: «Хочется куда-то съездить, но непонятно, куда лучше. А может быть, и не стоит никуда ездить?» Клиентка: «Вот зашла к вам посмотреть. Вы давали рекламу про Финляндию. А куда вы еще возите?».
Менеджер прекрасно знает, что не сможет эффективно воздействовать на решение клиентки до тех пор, пока не узнает, в чем ее истинная потребность. Поэтому она коротко отвечает и тут же задает встречный вопрос: