Как продать слона или 51 прием заключеня сделки
Шрифт:
«У нас очень много интересных маршрутов. А вас интересует именно Финляндия или еще какая-то страна?». Менеджер задаст альтернативный вопрос, давая возможность клиентке самой выбрать нужное направление разговора. Клиентка выбирает Финляндию: «Да, мне интересна Финляндия. Вот одна моя подруга была там. Ей очень понравилось. А другая говорит — скучно, холодно. Вот и не знаю. Что вы посоветуете?» Менеджер не попадается в расставленную клиенткой «ловушку» и не дает ненужных советов. Пока у нее недостаточно информации о сомнениях клиентки. Она продолжает задавать вопросы: «Конечно, моя работа состоит в том, чтобы помочь вам выбрать именно то, что вас больше всего интересует (подчеркивает, что действует в ее интересах). Расскажите, пожалуйста, поподробнее, что вас привлекло в рассказе вашей первой подруги. Как ее зовут?» Клиентка: «Инна». Менеджер: «И что не понравилось в рассказе второй. Как ее зовут?» Клиентка: «Лена». Менеджер: «Ну вот,
Наташа тут же реагирует на это изменение сокращением дистанции. Она пододвигается к Татьяне и начинает говорить более эмоционально: «Вы понимаете, Инна ездила туда со своим мужем. Ей, конечно же, не было скучно. Они всюду ходили вместе. Были в городе, как это называется… где ни одного дерева не вырубили…». Татьяна: «Тампере». Наташа: «Да, в Тампере. Ей так понравилось. Говорит, такое необычное ощущение. Стены специально кривые делали, чтобы дерево какое-нибудь сохранить. В общем, у нее масса впечатлении. А Ленка поехала одна. Говорит, и группа какая-то неудачная подобралась, и экскурсии были с утра, а вечером было скучно. И я хочу поехать одна». Татьяна про себя отмечает: «Основная потребность — общение и новые знакомства».
Менеджер не бросается тут же рассказывать, как можно приобрести огромное количество друзей, купив тур именно здесь, в этой фирме. Пока все представление о Финляндии для данной клиентки ограничивается рассказами двух ее подружек. Татьяна знает, что самое действенное средство борьбы против сомнений — высказывания самого клиента, поэтому она продолжает свои расспросы, понемногу включая собственную информацию: «Да, действительно, Тампере — единственный город, где все здания построены под природный ландшафт. Там не вырублено ни одно дерево. Туристы, которые там были, говорят о необычно волнующем ощущении. Это так интересно бродить по улочкам Тампере. Здесь я совершенно согласна с Инной. Но не могу понять, как же так получилось, что Лена оставалась одна по вечерам?» Клиентка: «Ну, вообще-то она довольно стеснительная. Ей трудно познакомиться с другими людьми. Может, поэтому?»
Тактика расспросов приводит к хорошему результату. Клиентка сама «отделяет» Финляндию и плохие впечатления. Теперь Татьяне только остается повторить доводы клиентки, усилив их дополнительной профессиональной информацией. Татьяна использует метод «Согласись и опровергни». С его помощью она присоединяется к переживаниям своей клиентки: «Конечно, иногда бывают случаи, когда человек едет в поездку, а потом приезжает недостаточно удовлетворенный результатами. В то же время, как вы сами заметили, чаще всего это связано с личными особенностями самого человека. Мне кажется, что у вас не будет проблем завести новые знакомства в группе. Вы, по-моему, очень общительный и контактный человек». Наташа улыбается. Конечно, она согласна с этим мнением: «Да, вы знаете, я прекрасно нахожу общие темы для разговора, и вообще у меня масса друзей. У меня не будет проблем».
Менеджер концентрирует внимание клиентки на той выгоде, которую та получит в результате поездки: «Вы знаете, наша программа рассчитана именно таким образом, чтобы наши клиенты не только не скучали, но и получали массу удовольствия от совместных мероприятий. Правильно ли я поняла, что самое главное для вас в предстоящей поездке — возможность познакомиться с новыми людьми и получить такие же интересные впечатления, о которых говорила Инна?» Клиентка кивает головой. Разве может быть иначе, ведь она только что сама вдохновенно описывала впечатления подруги. Татьяна: «У нас работают прекрасные гиды — мы специально подбирали профессионалов своего дела, которые прекрасно знают материал и умеют интересно подать его. В результате у нас обычно в автобусе царит непринужденная, теплая атмосфера. Многие начинают делиться своими впечатлениями и тут уж как не познакомиться. Вы согласны со мной?» Клиентка: «Да». «Потом, вы знаете, какие люди поедут в ближайший тур?» Наташино выражение лица говорит о ее включенности. Эта информация представляет для нее наибольший интерес. Татьяна рассказывает о нескольких клиентах, заключивших с фирмой договор, уделяя особенное внимание одиноким мужчинам.
Так как Наташа в большей степени ориентирована на восприятие эмоциональной информации, чем на восприятие фактов и логических доводов, менеджер использует эмоциональные впечатления одной из сотрудниц фирмы, побывавшей в Хельсинки: «Вы знаете, слова — это одно, а впечатление живого человека — это другое. Вы согласны?» Клиентка кивает головой. Благодаря
эффективным приемам, которые Татьяна использовала в своей деловой беседе, она ни разу не получила от клиентки отрицательный ответ. Татьяна: «Сейчас я позову Ирину. Она ездила этим туром месяц назад». Менеджер строит беседу с Ириной и Наташей таким образом, чтобы клиентка могла высказать собственное мнение по различным вопросам и задать интересующие ее вопросы.После рассказа «живого свидетеля» Татьяна переходит к обобщению всех аргументов «за» и «против», опираясь на высказывания клиентки: «Как вы точно заметили… Вы говорили об этом… Мы вместе пришли к одному взгляду…». Она внимательно следит за тем, что доводы встречают положительную реакцию у собеседницы, и говорит: «Теперь остался небольшой вопрос — на каком из вариантов нам стоит остановиться? Вы хотите поехать только в Финляндию или выбрать тур Финляндия — Швеция?» Дальше менеджер и клиентка обсуждают детали поездки. Теперь сомнения не мешают заключению сделки.
Завершение сделки
Если вы правильно построили деловую беседу, уделив основное внимание сбору информации о клиенте, если вы построили презентацию товара в соответствии с его интересами и особенностями, если вы «развеяли» все сомнения, вам не нужно прилагать большие усилия для завершения сделки. Вы «разогрели» желание клиента купить товар, вы рассказали ему о той выгоде, которую он получит с приобретением данной вещи, вы позволили ему повзаимодействовать с товаром, сделав его «родным и близким», вы правильно ответили на возникшие сомнения, теперь вам осталось получить от клиента лишь подтверждение собственного решения о заключении сделки. Используйте для этого следующие приемы:
* подведение итогов,
* сведение принятия решения к формальности,
* альтернативный вопрос.
Подведение итогов. Прием «7 плюсов и 2 минуса». Нет ни одного товара без единого недостатка. Если товар качественный, то он «слишком дорогой», а если товар недорогой, то «недостаточно качественный». Кроме того, у любого товара всегда есть один общий недостаток, объединяющий все товары — за него надо платить. Чтобы сделка успешно завершилась, покупатель должен принять ответственное решение о том, что он расстается со своими деньгами. Для этого ему необходимо еще раз взвесить все «за» и «против». Продавец должен помочь заказчику в такой сложной аналитической работе. Поэтому необходимо еще раз красочно и коротко описать те преимущества, которые клиент увидел в товаре, остановиться на тех недостатках, которые были выявлены в процессе беседы, и наглядно показать, что плюсы «перевешивают» минусы приобретения товара.
Для подведения итогов используйте формулу: «7 плюсов и 2 минуса». Формула «сработает» и усилит стремление клиента заключить сделку, если будут соблюдаться следующие условия:
1. Переходить к завершению сделки можно, если клиент находится в открытой позе, свободно и раскованно высказывает свою точку зрения, заинтересованно смотрит на товар и внимательно слушает менеджера. В обратном случае подведение итогов не достигнет своей цели.
2. Все преимущества и недостатки должны быть предварительно обсуждены с клиентом. Если покупатель нашел только три достоинства, будет лучше, если вы продолжите презентацию товара и не будете спешить с завершающей стадией сделки. При перечислении аргументов необходимо использовать слова и суждения клиента.
3. Не стоит «пропускать» в своей речи недостатки товара, которые отметил клиент. Следует воспользоваться теми доводами, которыми клиент сам себя «разубедил» на стадии работы с сомнениями: «Вы были не очень уверенны в прочности данной конструкции, но потом мы с вами еще раз просмотрели все показатели и убедились в ее надежности».
4. При перечислении достоинств и недостатков важно использовать наглядность. Для этого лучше всего подходят собственные пальцы. Менеджер: «Давайте еще раз рассмотрим все «плюсы» и «минусы» нашей договоренности. Во-первых (менеджер загибает один палец), вы получите большую прибыль. Мы с вами прикинули, она увеличится примерно на 15 %. Во-вторых (менеджер загибает второй палец), вы сэкономите время доставки товара, в-третьих…». Когда менеджер доходит до пятого преимущества, он отмечает: «Видите, даже пальцев на руке не хватает, чтобы перечислить все плюсы, придется воспользоваться другой рукой… А какие минусы? Минус состоит в том, что вы затрачиваете собственные средства. В то же время мы посчитали, что затраты окупятся ровно через месяц. Дальше вы будете получать чистую прибыль. Так что этот палец можно и не загибать. Как вы считаете?» Если вы работаете с солидным заказчиком, приученным «не размахивать руками», используйте для наглядности лист бумаги. Для краткости вы можете в левой колонке после каждого довода в пользу приобретения товара ставить «плюс», а в правой после каждого недостатка — «минус». Тогда клиент наглядно видит, что количество плюсов резко пересиливает количество минусов.