Как продать слона или 51 прием заключеня сделки

Откуда взять столько уверенности? Каким образом менеджер может повысить уверенность в себе? Существуют различные источники, которые дают нам силу, уверенность и эмоциональный подъем в работе с клиентами. У каждого — своя «карта» источников, ручейков, рек и водопадов. Если мы в контакте со своими внутренними ресурсами, знаем об их существовании, чувствуем их в себе, умеем ими пользоваться, тогда эти ресурсы помогают в работе с клиентом, даже когда мы об этом не задумываемся. Если же источник «завален камнями» и «окружен буреломом», нам периодически не хватает уверенности в себе, и это прекрасно чувствуют клиенты. Хотелось бы, чтобы при чтении этой главы вы еще раз заглянули «в глубь» себя для того, чтобы прочувствовать тот источник, который дает вам силы, и для того, чтобы разгрести отдельные камни, мешающие получать удовольствие от вашей работы. Многие источники связаны с нашими отношениями к работе, к другим людям, к себе и своему телу.

Отношение к работе. Мы постоянно встречаем продавцов (неважно, какой товар они продвигают: это могут быть кассиры-операционисты банка, менеджеры по продаже недвижимости или продавцы одежды), которые занимаются продажей только из-за того, что «она приносит деньги, на которые можно жить». Мы постоянно сталкиваемся с людьми, которым торговля не приносит ни капли удовлетворения, а только «отнимает силы». Мы часто видим людей, которые мечтают заняться чем-то более интересным, а не «втюхиванием» недоброкачественного товара, но остаются работать, потому что не знают, где искать это «более интересное».

При таком отношении не помогут никакие приемы эффективного общения с клиентом. Эмоциональное неприятие собственной профессии, как кривое зеркало, будет «искажать» любой самый правильный прием, превращая его в оружие, действующее против успешной сделки. При таком отношении почти невозможно хорошо работать и получать высокие доходы. Единственная ситуация, когда деньги «потекут рекой» без всякого усилия со стороны продавца, связана с продвижением невиданного по своим качествам товара, за которым клиенты стоят длинной вереницей, дожидаясь своей очереди. На нашем рынке такие ситуации случаются значительно чаще, чем на Западе. Но и они проходят слишком быстро, потому что конкуренты с соседней улицы начинают продавать такой же небывалый товар по таким же небывалым ценам. И продавец снова оказывается перед ситуацией, когда он должен привлекать и удерживать клиента. Некоторым менеджерам работа в сфере сбыта противопоказана, просто потому что им нужна другая профессия. Им необходимо набраться смелости, рискнуть и найти лучшее приложение собственных сил. Другим продавцам важно понять и «прочувствовать», что может дать торговля для удовлетворения личных потребностей. Если в процессе работы менеджер получает то, что соответствует его интересам и желаниям, то испытывает удовольствие и радость от работы. Даже в трудных ситуациях он действует как «рыба в воде», находя наиболее эффективные способы ее решения.

Тест. Оцените по 10-балльной шкале, какое качество в профессии продавца привлекает вас больше всего.

1. Возможность общения. Профессия продавца дает возможность взаимодействовать со многими людьми, обмениваться мнениями, впечатлениями, делиться личными переживаниями. Продвижение одних товаров требует кратковременного общения с покупателем, продвижение других — длительного сотрудничества. И в той, и в другой ситуации продавец будет успешно работать только в том случае, если сможет наладить доброжелательный контакт с клиентом, понять его интересы, «разделить» его переживания. И… получить от этого удовольствие.

Если вам нравится общаться с разными людьми, то профессия продавца предоставляет для этого широкие возможности.

Если же вы любите общаться только «по делу» и вам не интересны другие люди, то необходимость постоянно вникать в чужие интересы будет тяготить вас, способствовать возникновению эмоционального дискомфорта. В свою очередь постоянное напряжение будет передаваться и клиентам, они будут переходить в разряд «трудных», «занудных» и «бестолковых», что еще больше будет осложнять вашу работу.

Тест. Оцените, пожалуйста, ваше желание общаться с другими людьми по 10-балльной системе (0-3 — общаюсь с незнакомыми людьми только в силу необходимости; 4–6 — мне нравится общаться с другим человеком, когда он вызывает у меня интерес; 7-10 — почти любой человек может быть интересен в общении).

2. Возможность зарабатывать много денег. Профессия продавца позволяет заработать неограниченное количество денег. Пользуетесь ли вы этой возможностью? Конечно, есть фирмы, где сотрудники, обслуживающие клиентов, получают лишь оклад, который не зависит от качества и количества заключенных сделок (если вас устраивает работа в такой фирме, то, скорее всего, вы предпочитаете стабильность и защищенность финансовой неопределенности и высоким заработкам). С другой стороны, существуют фирмы, предоставляющие своим торговым агентам максимальную свободу и выплачивающие достаточно высокий процент с каждой заключенной сделки. Если вы работаете в такой фирме, перед вами раскрываются широкие финансовые возможности. Разве не так?

Сколько стоит здоровье, благополучие, престиж и уверенность в себе? Ведь именно эти выгоды оплачивают клиенты. Порой стоимость и количество проданного товара зависят лишь от нашего умения преподнести его покупателю. Профессия продавца открывает неограниченные финансовые возможности. Сфера сбыта позволяет получать высокую прибыль в достаточно короткие сроки. Работа продавца не требует никаких капиталовложений. Вкладывая лишь собственную активность, энергию, общительность и компетентность, вы можете достичь высокого уровня благосостояния. Особенно верно данное утверждение для нашего рынка, где уровень конкуренции между сбытовиками еще недостаточно высок. Постоянно повышая свой профессионализм, продавец работает на собственное благо со стояние.

Тест. Оцените, пожалуйста, по 10-балльной шкале ваше желание заработать много денег (0–3 — деньги надо зарабатывать «честным» трудом; 4–6 — работа продавца дает приличный доход, но много денег с ее помощью не заработаешь; 7-10 — я постоянно ищу новые возможности заключения выгодных сделок).

3. Независимость. Профессия торгового агента дает восхитительное чувство независимости, если продавец стремится к самостоятельности, ответственным решениям и не боится рисковать. В некоторых случаях менеджер, реализующий товар, может рассчитывать только на себя. Ему приходится работать на территории клиента, воспринимающего его визит как досадную помеху. Ему нельзя рассчитывать на поддержку своих коллег, а помощь его собственной фирмы в этот момент заключается лишь в рекламных материалах на товар.

Вместе с тем, если торговый агент владеет профессиональными навыками вступления в контакт и налаживания отношений с любым собеседником, если эффективно планирует визиты, телефонные звонки и рассылку рекламных буклетов, если создает и удерживает вокруг себя свой круг клиентов, он становится независимым от внешних обстоятельств. Более того, он использует эти внешние обстоятельства для достижения собственных целей. Работая на высоком профессиональном уровне, вы становитесь как бы организацией в одном лице, совмещая роли руководителя, подчиненного, маркетолога, эксперта по товару и психолога. Упадок фирмы или снижение популярности товара не смогут подорвать уверенность, потому что вы независимы. Стремление к независимости принесет успех только в том случае, если оно сочетается с ответственным отношением к своей работе. Работа в сфере сбыта требует четкого выполнения собственных обязательств, хорошей организации деятельности и умения брать на себя ответственность за рискованные решения. В противном случае стремление к независимости приводит к обнищанию торгового агента и возникновению озлобленности против своей профессии.

Тест. Оцените, пожалуйста, по 10-балльной шкале, ваше стремление к независимости (0–3 — лучше всего работать за небольшие деньги, но в стабильной компании; 4–6 — иногда я принимаю рискованные решения; 7-10 — я выбираю независимый стиль работы порой в ущерб стабильности).

4. Творческий подход. Ни одна сделка не похожа на другую. Каждый клиент уникален, хотя порой замечания клиентов так похожи друг на друга. Любая сделка оставляет простор для творческого мышления. Продавцы, изо дня в день повторяющие одни и те же фразы, лишают себя возможности заключить более выгодную сделку и испытать удовольствие от полученного результата. Порой продавец даже не допускает возможности иного подхода, ни на минуту не сомневаясь в том, что все «известно наперед». Менеджеры, которые постоянно задают себе вопрос: «Что мне следует сделать еще, чтобы получить лучший результат?» открывают перед собой не только простор для профессионального роста, но и возможность творчества. Творческий подход к своей работе дает возможность менеджеру чувствовать эмоциональный подъем и уверенность в собственных силах.

Тест. Оцените, пожалуйста, по 10-балльной шкале свое отношение к работе (0–3 — в моей работе не может быть ничего нового, в ней все известно от «а» до «я»; 46 — у меня есть возможности совершенствоваться в своей работе; 7-10 — я постоянно ищу неординарные решения встающих передо мной проблем).

5. Возможность доставлять людям радость. Любая покупка связана с удовлетворением какого-нибудь желания, потребности. Покупатели уходят от нас более красивыми, элегантными, сильными, смелыми, уважаемыми, благополучными, уверенными. Этот список можно продолжать до бесконечности. Для некоторых товаров радость от приобретения мимолетна (так, при покупке соленых огурцов у клиента может возникнуть лишь секундная «картинка», на которой он их поедает), для других — продолжается длительное время. Продавец будет «успешным» в том случае, если сам испытывает удовольствие от тех позитивных переживаний, которые клиенту доставляет его товар. Если вы излучаете позитивные эмоции, то покупатель также заряжается ими. В свою очередь вы получаете удовольствие от его позитивных переживаний. Это придает силы и уверенность для работы с другими клиентами. Если же эмоции покупателей вас не волнуют или вы пытаетесь «отгородиться» от них, то лишаете себя удовольствия от процесса работы.