Как работает Google

Ладно, мистер Формальность, письмо мы отправляем не целиком. Так как оно содержит кое-какие данные, которыми не следует делиться с каждым сотрудником по причинам правового характера, мы передаем его юристам и нескольким сотрудникам из отдела коммуникаций, чтобы они просканировали текст и отредактировали отрывки, которые нельзя разглашать с юридической точки зрения. Вот здесь наш принцип «делитесь всем» сталкивается с возражением «но вы же не имеете в виду все, не так ли?». Каждый квартал гуглеры выделяют предложения и абзацы красным маркером смерти (в электронном виде, разумеется, – мы не используем бумагу для редактирования нашего письма). «Мы не можем оставить это в письме, – говорят они. – Что если это просочится? У нас будут проблемы». Или: «Мы не можем сказать этого сотрудникам, даже несмотря на то что это действительно так, и именно об этом мы говорили совету. Моральный дух коллектива может пострадать».

К счастью, люди, контролирующие данный процесс, понимают что под «делиться всем» понимается не «делиться всем, что не будет казаться скверным, если это вдруг просочится, и не оскорбит ничьих чувств». Это означает «делиться всем, за исключением очень маленького объема информации, которая запрещена законом или регламентом». А это большая разница! Вот почему мы обязуем всех, кто хочет убрать что-то из текста, обосновывать свои действия, и причины должны быть очень вескими. С тех пор как компания стала открытой в 2004 году, мы делились своим письмом для совета каждый квартал, и у нас никогда не возникало проблем с утечками информации. Причем никто не жалуется на то, что не знает о происходящем в компании. Или если жалуется, то мы отправляем такого человека почитать письмо для совета и посмотреть презентацию Эрика. В том, что мы делимся материалами, предназначенными для совета, есть дополнительное преимущество: качество. Люди неплохо выполняют свои задачи, когда они готовят материалы только для совета. Но они справляются просто на отлично, если знают, что материал будут читать все сотрудники компании.

Открытость касается не только коммуникаций с советом. Мы стараемся делиться буквально всем. Например, корпоративная внутренняя сеть Moma содержит информацию почти обо всех будущих продуктах, а на TGIF-собраниях демонстрируются презентации производственного отдела, включающие анонсы новых продуктов вкупе с демоверсиями и скриншотами крутых вещей, находящихся на стадии разработки. Для всех блогеров, которые любят строить догадки, что же замышляет Google на этот раз, попасть на TGIF-собрание является тем же самым, что выиграть золотой билет Вилли Вонки, потому что на наших собраниях мы делимся тем, что в большинстве компаний будут тщательно скрывать. Никто тайком не фотографирует скриншоты с задних рядов и не снимает трясущимися руками на видео демоверсии новых продуктов. Мы доверяем своим сотрудникам всю важную информацию, и они оправдывают наше доверие [150] .

150

Мы сталкивались с утечками информации, но, насколько нам известно, они никогда не случались после TGIF-собраний. Мы стараемся отслеживать источники таких утечек, и зачастую нам это удается. Чаще всего они исходят от наших партнеров. Но если их источник – гуглеры, то провинившихся увольняют.

OKR – это еще один отличный пример прозрачности. Он включает личные Цели (Objectives, стратегические цели, которых нужно достичь) и Ключевые Результаты (Key Results – то, что позволяет отслеживать прогресс). Каждый сотрудник ежеквартально публикует свои актуальные OKR, благодаря чему любой может узнать о приоритетах своих коллег. Когда вы знакомитесь с кем-нибудь в Google и хотите узнать, чем они занимаются, вам достаточно зайти в Moma и посмотреть их OKR. Здесь вы найдете не просто название их должности и описание функций, а составленный ими отчет о том, над чем они работают и что их волнует. Это самый быстрый способ понять их мотивацию.

Все это, безусловно, начинается с самых верхов. Каждый квартал Ларри (так же, как и Эрик до него) публикует свои OKR и созывает собрание для всех сотрудников с целью обсудить их. Все руководители также публично обсуждают каждый свой OKR и его значение для команды. Они оценивают свою эффективность, сравнивая ее с показателями предыдущего квартала. Мы делаем это не ради шоу. OKR представляет собой реальные цели, сформулированные руководителями в начале каждого квартала, и оценки OKR за предыдущий квартал обычно содержат много красных и желтых отметок. Топ-менеджеры компании публично обсуждают, где и почему они допустили ошибки. (А топ-менеджеры вашей компании рассказывают во всеуслышание об амбициозных целях, которых они не достигли?) Когда люди по окончании таких собраний составляют собственные OKR, у них нет сомнений в том, какими будут приоритеты компании в следующем квартале. Все вышеперечисленное позволяет поддерживать согласованность в командах, даже если организация очень большая.

Будьте в курсе подробностей

Однажды Джон Сили Браун, бывший директор исследовательского центра Xerox в Пало-Альто, сказал: «Сущность человека заключается в том, чтобы задавать вопросы, а не отвечать на них» [151] . Эрик любит применять данный принцип на практике, когда он идет по коридорам Google или других компаний, с которыми работает. Когда он встречает руководителя, с которым он достаточно давно не общался, то обмен любезностями непродолжителен. После вежливого приветствия он сразу переходит к делу: «Что у тебя нового в работе? У тебя есть какие-то вопросы? Как дела с отчетом, который ты должен мне прислать?» Он делает так по двум причинам: во-первых, это позволяет Эрику держать руку на пульсе в своей области, а во-вторых, помогает ему понять, кто из руководителей, соответственно, держит руку на пульсе в своей. Если тот, кто несет ответственность за определенную задачу, не может за десять секунд перечислить все ключевые моменты, с которыми он имеет дело, то он непригоден для этой задачи. Подход к управлению, основанный на невмешательстве, больше не работает. Вам необходимо быть в курсе всех деталей.

151

Это цитата из статьи Джона Маркоффа «A Fight to Win the Future: Computers vs. Humans» (New ork Times, February 14, 2011). Браун сказал это, пытаясь преуменьшить значение суперкомпьютера Watson от IBM, оснащенного искусственным интеллектом, который участвовал в викторине Jeopardy! против человека. Особенность данной игры в том, что вопросы в ней звучат в утвердительной форме, а ответы игроков в вопросительной. Забавно, не правда ли?

У Эрика есть привычка помнить все, он знает обо всех отчетах, которые люди должны прислать ему, поэтому в его случае данный подход довольно эффективен. У Джонатана же не настолько хорошая память, и он записывает порученные задачи в раздел заметок в адресной книге телефона. А когда он случайно встречает какого-нибудь сотрудника, то улучает момент, чтобы просмотреть свой список, а затем спрашивает его, как продвигается та или иная задача.

Даже если вы задаете правильные вопросы, бывает довольно сложно докопаться до истинных деталей. Однажды, на заре карьеры Эрика в Google, Ларри и Сергей были расстроены какими-то проблемами, связанными с разработкой, и тем, как с ними справлялись некоторые руководители. Эрик выслушал часть их рассказа, а затем, как бы между прочим, заметил: «Ну, я говорил с ними и могу рассказать, чем они занимаются». После чего он начал описывать свой взгляд на происходящее в конкретной команде.

Ларри выслушал несколько предложений и перебил его: «Это не то, чем они занимаются. Вот чем они занимаются», – он перечислил несколько вещей, и Эрик понял, что Ларри был прав. Эрик был в курсе деталей, но Ларри видел общую картину. Лес всегда больше, чем деревья.

Как такое произошло? Эрик слушал менеджеров, которые в лучших традициях старались изо всех сил контролировать поток информации, поднимающийся снизу вверх (метод анализа и «выуживания» информации работает и в этом случае, потому что любой менеджер среднего звена знает о том, что он может отрицать свою вину на основании незнания последствий). Ларри же слушал инженеров не напрямую, а через применяемый им хитрый инструмент под названием «сниппеты». Сниппеты похожи на еженедельные отчеты о ходе работ, которые охватывают самые важные действия сотрудника за неделю, но в сжатом, лаконичном формате – поэтому их можно написать за несколько минут или составить (в формате doc или в черновике письма) прямо на неделе. Установленного формата у таких отчетов нет, но в идеале они должны включать самые важные действия и достижения за неделю и вкратце сообщать, над чем работает сотрудник в данный момент. Сниппеты могут быть написаны как в виде шифра («структура SMB», «10 % списка»), так и в обычном стиле («завершил квартальный отчет», «начал отпуск с семьей»). Так же, как и OKR, они доступны всем сотрудникам. Сниппеты публикуются в Moma, где каждый может видеть отчеты остальных. И на протяжении долгих лет Ларри получал еженедельный сборник сниппетов от руководителей инженеров и производства. Таким образом, он всегда мог узнать правду.

Кстати о правде…

Говорить правду должно быть безопасно

Когда Джонатан учился в колледже, он посещал уроки истории, которые были популярны среди игроков футбольной команды. Когда пришло время презентовать свой научно-исследовательский проект за семестр, он знал, что многие ученики, большинство которых неплохо разбирались в истории, будут задавать сложные вопросы своим сокурсникам – не из вредности, а потому что преподаватель поощрял это, чтобы те могли получить оценку за активное участие в работе класса. Джонатан был не в восторге, представляя, как ему придется стоять перед группой любителей истории, жаждущих заработать оценку и поднять на смех своенравного любителя экономики, поэтому он разработал план. Он составил собственный список вопросов и раздал его игрокам футбольной команды, которым также хотелось получить оценку за активное участие в работе класса. Квотербеки [152] и сейфти [153] высоко подбросили свои мячи для софтбола [154] , Джонатан выбил их за пределы поля, и все ушли довольными (спортивная метафора).

152

Квотербек – позиция игрока команды нападения в американском футболе. (Прим. пер.)

153

Сейфти являются последней линией обороны в команде американских футболистов. (Прим. пер.)

154

Софтбол – спортивная командная игра с мячом, аналог бейсбола. Мяч для софтбола напоминает по размерам грейпфрут, он более мягкий, чем бейсбольный мяч, и имеет более низкую скорость в полете. (Прим. пер.)

Иногда у нас возникает ощущение, что сомнительные методы Джонатана применяются и в мире бизнеса. Люди боятся задавать своим руководителям сложные вопросы и вместо этого подают мячи для софтбола. И вышесказанное касается не только вопросов. Одна из самых распространенных истин заключается в том, что никто не хочет оказаться гонцом с плохими вестями. Тем не менее если вы руководитель, то именно плохие вести вам и необходимо услышать в первую очередь. Хорошие новости и завтра останутся хорошими, а плохие станут только хуже. Вот почему вы должны сделать так, чтобы сотрудники могли всегда без всяких опасений задавать сложные вопросы и говорить правду, даже если она не всегда приятна. Если вы узнали о том, что что-то пошло не по плану, и вам сообщили о проблемах честно и своевременно, это значит, что работа, пусть и неидеально, но выполняется. Канарейки умирают в угольных шахтах [155] , но вы, по крайней мере, в курсе массовой гибели птиц, а тот парень, поднимающий их желтые тельца наверх, знает, что его не скинут назад в шахту.

155

Раньше при добыче угля в шахтах не было газоанализаторов, и шахтеры брали с собой под землю канареек, которые отличаются повышенной чувствительностью к любым примесям газов в воздухе. Пока было слышно пение канареек, все могли спокойно работать, но если птица умирала, это сигнализировало о том, что шахту необходимо срочно покинуть. (Прим. пер.)

У нас есть несколько рекомендаций, благодаря которым сообщать руководству правду становится значительно легче. После того как мы запускаем новый продукт или функцию, мы просим команду разработчиков провести «постпрограммное» совещание, где обсуждается, что было сделано правильно, а что – пошло не так. Далее мы публикуем результаты, которые могут видеть все сотрудники. Самым важным в таких «постпрограммных» совещаниях является сам процесс. Никогда не упускайте возможность обеспечить открытые, прозрачные и честные коммуникации.