Коммуникации в управлении: влиять или воздействовать?

РЕМАРКА 1. Об определениях.

В коммуникации участвуют две стороны: источник и получатель информации. Желая убедиться в том, что передаваемый образ «дошел» до получателя без искажения, говорящий человек запрашивает обратную связь (в армии, например, обязателен повтор произнесенного командиром приказа). Если говорящий видит, что слушатель получил правильный образ, коммуникация считается завершенной. Если нет, у говорящего есть возможность что-то уточнить. Обратная связь является неотъемлемой частью коммуникации, делая ее двусторонней, двунаправленной.

Эксперимент. Разберем два определения. Советуем прочитать их внимательно и приготовиться к некоторым неожиданным моментам. В свое время соотнесение этих определений заставило нас серьезно поломать голову и прийти к выводам, которыми хотим поделиться ниже. Но сначала мы не можем отказать себе в удовольствии и предлагаем вам самим решить эту головоломку. Итак, прочитайте определения и ответьте на вопрос.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ 1. Однонаправленной называется коммуникация без обратной связи.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ 2. Обратная связь – вербальная или невербальная реакция слушателя на сообщение говорящего.

ВОПРОС: всегда ли присутствует обратная связь?

Комментарий. Вербальная или невербальная реакция слушателя на получаемое сообщение есть всегда. Даже если это сообщение приходит в виде письма, смс, радио- или телевизионного послания. Это означает, что коммуникация – всегда двунаправленное действие. Как же быть с однонаправленной коммуникацией? Зачем умные люди придумали определение тому, чего нет?

Действительно, обратная связь есть всегда. Только она не всегда принимается отправителем сообщения. То есть разрыв двусторонней коммуникации осуществляется в точке приема обратной связи. В связи с этим определение однонаправленной коммуникации стоит уточнить.

Однонаправленной называется коммуникация без приема обратной связи.

Важна ли для нас двусторонняя коммуникация? Да! Если это так, тогда мы обязаны увидеть, услышать, запросить, понять и грамотно оценить обратную связь.

РЕМАРКА 2. Об ответственности за качество коммуникации.

На ком лежит ответственность за некачественное восприятие адресатом передаваемой информации? В 90 % случаев – на отправителе сообщения.

ВОПРОС: почему же человек говорящий, заинтересованный в том, чтобы его сообщение было максимально точно воспринято адресатом, может не принимать обратную связь? Тут начинает действовать миф № 2. Говорящий не понимает (не хочет понимать) сигналы обратной связи, домысливает их значение, или просто не получает их: не умеет, больше не может…

Эта ситуация подводит нас к последнему мифу.

МИФ 6 Информации не бывает слишком много

Зачастую мы полагаем, что чем больше информации будет предоставлено собеседнику (объекту влияния), тем легче тот примет нужное нам решение. Действие этого заблуждения каждый из нас хотя бы раз испытал на себе, выдерживая полуторачасовые презентации или утопая в информации, призванной «помочь» нам принять верное решение.

РЕМАРКА 1. Недостаток информации порождает домыслы.

Мы достаточно подробно говорили об этом в разборе предыдущих мифов. Недополучая информацию, человек начинает ее домысливать: пессимисты в негативном ключе (готовься к худшему, и все лучшее покажется тебе подарком), оптимисты – в соответствии со своими самыми радужными ожиданиями, подчас выдавая желаемое за действительное.

РЕМАРКА 2. Избыток информации порождает искажения.

Что происходит в голове человека, если информации много? Когда мы говорим слишком длинно и хотим сказать слишком много одной фразой, каждая последующая информация «забивает» предыдущую. В этом случае слушатель к концу фразы уже не помнит, о чем говорилось в начале.

Чтобы защититься, слушатель начинает фильтровать информацию, оставляя только то, что для него значимо. Начинают работать те самые четыре содержательных фильтра, особенно фильтр «зачем?». Часть информации теряется, меняются акценты, образы и смыслы. Это и приводит к искажениям.

Мы, люди говорящие, находимся в сложной ситуации. Перед нами встает дилемма. Помните, как Дедал наказывал своему сыну: «Не поднимайся высоко – солнце растопит воск на крыльях, и ты упадешь в море. Не опускайся слишком низко – вода намочит перья, и ты упадешь в море»? Так и мы постоянно напоминаем себе: «Не допускай избытка информации – будут искажения, не допускай недостатка – вызовешь домыслы».

Итак, информации надо давать ровно столько, сколько нужно, чтобы человек без искажений воспринял тот образ, который мы хотим до него донести. Как узнать, где та самая золотая середина, как определить объем необходимой информации? Самое время вспомнить об обратной связи. Вот она – золотая мера! Грамотная работа с обратной связью дает нам ключ к эффективной передаче информации.

Две рекомендации:

1. Восточная пословица гласит: «Прежде чем наполнить сосуд, убедись, что он пуст». Прежде чем говорить, убедитесь, что человек готов воспринимать. Говорящему стоит учитывать содержательные фильтры и действие рассмотренных нами мифов.

2. Португальская пословица гласит: «Чем хуже сообщение, тем больше в нем информации». Говорящему стоит учитывать характер передаваемого сообщения, поскольку это часто определяет характер домысливаний и искажений.

В завершение мифов

Вот так сплетается сложная ткань коммуникации, и чтобы эта ткань была прочной и легкой, нужны опыт и мудрость. Как стать умным коммуникатором? Существует простая формула, которую мы рекомендуем взять на вооружение.

ФОРМУЛА ГЕНИЯ КОММУНИКАЦИИ

Элемент 1. Сформулировать ЦЕЛЬ. По сути, представить тот самый образ, который должен остаться в голове слушателя после завершения коммуникации.

Элемент 2. Подчинить ДЕЙСТВИЯ достижению цели. Делать то, что нужно (важно) и не делать лишнего (того, что вызывает искажения).

Пример. Одна женщина была серьезно обижена на мужскую часть делового сообщества за то, что часто после успешно проведенных переговоров получала недвусмысленные приглашения о встрече на нейтральной территории, в приватной обстановке. Наше общение с ней началось с ее горькой фразы: «Ну почему все мужики такие кобели?» Нам стало любопытно: что же заставляет успешную, здравомыслящую в общем-то женщину делать подобные выводы и обобщения? На переговоры с ней отправился один из наших консультантов. Мы с нетерпением ожидали их возвращения. Первым вернулся консультант со слезами на глазах от смеха. Минут через 7—10 пришла и наша героиня, тоже со слезами на глазах, но уже от обиды. «Ну вот, опять! Чего и следовало ожидать…», – всхлипывая, сказала она. Через некоторое время женщина успокоилась и была готова к разговору. Консультант начал задавать ей вопросы: «Почему на деловую встречу вы надеваете очень узкую юбку с глубоким разрезом? Почему, садясь в кресло, вы закидываете ногу на ногу, демонстрируя стройные ноги в чулках? Почему, передавая бумаги, вы сильно наклоняетесь, давая собеседнику возможность обратить внимание на декольте? Почему в процессе разговора вы закатываете глаза, делаете долгие паузы и томно вздыхаете?» Эти вопросы вызвали недоуменную реакцию: «Мне так удобно… Я так привыкла… Я этого не замечаю…» При этом партнеры по переговорам получали от нее такое количество сигналов, говорящих об определенных потребностях, что просто не могли на них не реагировать.