Курс «Маркетинг и продажи трубопроводной арматуры». Модуль 4. Общение с нашими потребителями

Большая проблема состоит в том, что ряд устойчивых словосочетаний «умирает» со временем, иногда долгой и мучительной смертью, надоедая слушателям до бесконечности. Такие фразы как «оптимальное сочетание цены и качества» наверное, настолько затерли слух, что уже больше не воспринимаются как имеющие хоть какое-нибудь наполнение. Чтобы вновь быть услышанными, необходимо достаточно полно изучить доминанты и ожидания группы потребителей именно в этой области, почувствовать нарождающиеся новые словоформы, увидеть проявления новых черт на «когнитивной карте мышления» этого сегмента потребителей. Тогда приходят и новые, сначала, тихие слова, которые начинают звучать все громче и громче, пока не становятся новым рекламным слоганом. Более простым вариантом является «пульсация», например, слоганов рекламных объявлений, т.е. не частое, но постоянное их появление в средствах массовой информации.

Умение вести клиента, о котором часто говорят, – это умение в первую очередь задавать вопросы и воспринимать ответы. Одной из проблем такого анкетирования является возможность просто впасть в допрос вместо содержательной расслабленной беседы. Трудность перехода с точки зрения стилистики заключается в необеспеченности словарного запаса переходными словоформами. К тому же часто можно просто встретиться с противодействием и нежеланием клиента что-либо рассказывать, если он чувствует, что из него просто тянут информацию. Способы разрешения этой задачи – это как «пристройка», так и «круговой маневр», когда вместо лобового вопроса, сначала говорят о любых других вещах, вызывающих интерес, а потом снова возвращаются к вопросу, который необходимо решить.

Важной задачей при ведении клиента может стать и умение понять, в какой степени он готов к покупке. Здесь хорошо работают вопросы типа «…или… или…».

Сложность общения в России и других странах, где важно не потерять лица, состоит в том, что, обычно, доходя до момента конца презентации, Вы не получаете обратной связи. В первую очередь, это означает, что необходимо иметь множество внутренних заготовок-завязок в виде вопросов, оценок, примеров, неких историй, справок, чтобы, следуя за интересом клиента, вовремя задавать правильное направление разговора и помогать клиенту открыться, или сообщить свои скрытые возражения. Иногда это лучше сделать через «посредников». Ими могут быть заметки, статьи, проспекты других фирм, мнение известных в отрасли авторитетов и др.

Здесь же очень важно увидеть те стереотипы, которые есть у клиента. В промышленной области – это материалы фирм лидеров, задающих тон отрасли, данные, приведенные в справочниках, отрицательные результаты внедрения той или иной техники, материалы, приведенные в учебниках и др.

Мы вообще склонны более говорить «нет» чем «да». Это особенно проявляется, когда речь идет об информации и продаже. А ответ «нет»; «невозможно»; «у нас нет трудностей, проблем»; «все и так хорошо», не дает возможности найти проблемы клиента и выявить неудовлетворенную потребность. Выход состоит в использовании «альтернатив без альтернатив», по варианту, когда в любом случае клиент определяет свою потребность сам. Пример: когда речь идет о встрече: Вместо – «могу я заехать к Вам сегодня в 2 часа?», лучше спросить – «я буду в Вашем районе сегодня в 2 или 3 часа. Что Вам удобнее, чтобы я заехал в 2 или подождал до 3-х часов?». Если ответ будет: «лучше в 2 часа» – то встреча может быть у Вас в кармане.

Конец ознакомительного фрагмента.