Магия вопросов в МЛМ

9. Мягко, но настойчиво вести клиента за собой посредством наводящих вопросов.

10. Изучить искусство создания результативного диалога с клиентом (партнером по бизнесу).

Если последовательность действий при работе с клиентом в большинстве случаев приводит к желаемому результату, то можно говорить об эффективной технологии. Если же приемы и последовательность действий срабатывают только иногда или только для определенных людей, то можно сказать что данная технология «заточена» под данный тип клиентов. В любом случае критерием эффективности технологии может служить только предсказуемость получаемого результата.

«Интуит» Никто не смотрит на порядок действий. Сразу предлагают каталог или крем и все. Зато сразу становится ясным стоит иметь с человеком дело или нет.

«Профи» Для меня, очевидно, что условное деление процесса переговоров с клиентом на этапы, является важными контрольными точками в управлении поведением поведения клиента при наших переговорах. Иными словами Я знаю, что при встрече сначала я должен создать доверительные взаимоотношения с моим клиентом. Как я пойму, что могу переходить на следующий этап встречи – исследование потребностей? По состоянию моего оппонента. Увидеть это можно с помощью поведенческих индикаторов (поза, выражение лица, жесты)

В данной книге мы рассмотрим только момент проведения самой встречи. Она состоит из определенной последовательности этапов. Каждому этапу будет посвящена отдельная глава, в которой мы подробно рассмотрим всевозможные инструменты для повышения эффективности действий. И, конечно же, основным рассматриваемым инструментом это буду различного рода вопросы. От философии их создания до хитростей их применения.

Итак, давайте сейчас мы вкратце проговорим этапы личной встречи посвященной либо продажам. Либо проведению бизнес-интервью по приглашению в сетевой бизнес. Конечно, перед любой встречей идут подготовительный этап, этап приглашения на встречу, этап планирования проведения данной встречи, а после встречи обязателен этап анализа самой встречи. Администрирования и планирования дальнейших действий с данным клиентом. Однако сейчас мы сконцентрируем свое внимание только на самой встрече.

Общая схема выглядит следующим образом:

Этап 1. Начало встречи

Установление доверительных взаимоотношений.

Этап 2. Присоединение и ведение.

Этап 3. Сбор информации о собеседнике. Ориентация.

Этап 4 Презентация.

Этап 5. Работа с вопросами и предложениями.

Этап 6 Завершение встречи

Теперь предлагаю присмотреться к успешным продавцам. Успешным лидерам структур, все они так или иначе общаясь идут по этой лестнице этапов вверх и чем выше они поднялись по этой лестнице , тем выше вероятность успешного завершения встречи. В книге приведено множество конкретных примеров успешного общения на каждом из этапов, созданы банки вопросов которые помогут в освоении изложенного материала. И вместе с тем необходимо много времени и личного упорства направить на практическую отработку приведенных примеров. В приведенных техниках есть один существенный недостаток: они не работают, если ими не пользоваться!

«Интуит» – Любая теория по технике продаж далека от реальности. Лучше не книжки читать, а практиковаться. Чем больше встреч с клиентом, тем скорее станешь профессионалом …

«Профи» – Действительно, только знание теории не является гарантией успеха, практиковаться необходимо. При этом самый эффективный путь роста профессионализма – постоянно анализировать свою работу и вносить коррективы. Этот процесс возможен только с опорой на теорию. Понимая «что» и «как» необходимо сделать на каждом из этапов продажи, консультант может провести детальный анализ своей встречи с клиентом, отметить как сильные стороны своей работы, так и необходимые улучшения. А профессионализм растет, на мой взгляд, в момент самоанализа и анализа действия успешных консультантов!

Со своей стороны хочу еще добавить, что лидеры структур часто много внимания уделяют такому моменту как дублицирование примерно следующим образом: делай как я. Далее приводят пример из личной практики или даже демонстрируют беседу с конкретным клиентом. Безусловно, это важный элемент наставничества. Но, к сожалению, это только пол дела. Сможет ли новый консультант сразу повторить все? Уловил ли он все составляющие? Понимает ли он, почему так пошла беседа? Сможет ли он выстроить сам? И что он будет делать, если все пойдет не так как он хотел?

Согласитесь, все примеры бесед, приглашений, презентаций которые мы читаем в книгах и слышим на семинарах, не кажутся нам естественными и подходящими лично для нас до тех пор, пока мы не начнем произносить эти слова сами. Только тогда каждый человек может подобрать подходящие для каждого конкретного случая слова, которые ему будет удобно произносить. Поэтому когда проводите групповые встречи, выделите время для тематического тренинга, где каждый консультант может на практике освоить те или иные приемы. К примеру, это может быть «Тренинг приглашений»., «Создаем информативную клиентскую базу», «Проводим бизнес-интервью», «Работа с клиентами после мастер-класса», «Работаем с трудными клиентами», «Разносим каталоги», «Придумываем поводы позвонить клиентам», «Собираем контакты». Хотя темы бывают разными, структура занятий строится по одной схеме. Схему опишем на занятии посвященном отработке навыка приглашение в бизнес. В начале тренинга ставим задачу: «Разработать приемы и речевые клише для приглашения потенциальных клиентов на встречи (презентации) попрактиковаться в их использовании». Первым делом идет теоретическая часть: рассказываем об основных методах и приемах приглашения на встречу, при помощи мозгового штурма составляем список мест, где это можно делать. Лидер сам приводит примеры и демонстрирует все на практике. Затем участники составляют список «Кому я хочу сделать приглашение». В этом списке указывается не только фамилия и имя, контактный номер, но и краткая характеристика человека его желания и потребности, пол, возраст, состояние здоровья, характер. Согласитесь, невозможно приглашать одними словами одинокую маму с двумя детьми и хозяина магазина. Далее все объединяются в пары каждая пара придумывает 2 ситуации использования общих схем приглашения , но уже в конкретных ситуациях приглашения конкретных людей. (исходя из составленных ими списков). Можно предложить примеры ситуаций, и раздать их парам.

• Я приглашаю женщину – предпринимателя, с которой познакомилась накануне в парикмахерской.

• Я приглашаю маму своей бывшей одноклассницы, которая знает меня с детства и относится ко мне как к дочери.

• Я приглашаю человека, который отозвался на мое объявление с предложением работы.

Я приглашаю человека, который отозвался на мое объявление о продукции.

• Я приглашаю своего коллегу, который плохо относится к сетевому маркетингу, но очень интересуется вопросами здоровья. • Я приглашаю свою родственницу, которую уже три года не видела и не знаю, как она сейчас живет.

• Я приглашаю незнакомую женщину, с которой случайно разговорилась в магазине и узнала, что она нуждается в дополнительном заработке.

Ситуации разыгрываются сначала в паре, а затем каждая пара разыгрывает ситуации для всех. (Сначала один человек приглашает, а второй пытается отказаться или согласиться, затем меняются ролями.) Каждая разыгранная ситуация обсуждается: что удалось, что можно было сделать по-другому. Так постепенно чужие слова запоминаются, находятся свои варианты общения. И людям Вашей команды уже будет не так страшно самим это делать. Понятно, что ситуаций может быть еще множество. Их подсказывает сама жизнь. Главное: отработать их как можно более конкретно и точно.

В какой бы форме ни проводился тренинг, определяем условие: приглашение длится не более 2 минут. Один из участников с секундомером следит за временем. И еще одно обязательное условие: после обсуждения оптимальный вариант приглашения непременно записывается всеми. Многие люди на первых порах не относятся серьезно к такой работе, похожей на детскую игру. Им кажется, совершенно необязательным записывать чьи-то слова. Поэтому важно создать во время тренинга серьезную и дружескую атмосферу, заранее приготовить бумагу и ручки, каждый вариант приглашения диктовать (как в школе), давая время для записи. Так можно составить программу по всем тематическим тренингам. Постепенно в группе образуется собственная «копилка» вариантов приглашений. А консультанты становятся более уверенными. На тренинг можно выделить часа 2-3. Можно конечно сделать и 8 часовой тренинг, но основным в нем должны быть практические отработки в парах или тройках.

Профессионал. Начало. Доверие.

Начало встречи представляет собой сочетание науки и искусства. Научная часть состоит из того, что мы знаем из собственного опыта. Искусство же – это ваша собственная способность заставить работать имеющиеся правила.

Гарри Дж. Фридман

Рассмотрим этап «Установление доверительных взаимоотношений. Начало встречи». Хочу сразу обратить ваше внимание на то что люди покупают не у компаний, а у людей. Задумайтесь над этим. И в связи с этим на данном этапе очень важно заручится доверием нашего клиента.