Манеры для карьеры. Современный деловой протокол и этикет
Шрифт:
Важно помнить еще и о том, что людям подсознательно нравится иметь за спиной контролируемое пространство, следовательно, вы можете избавить собеседника от некоторого напряжения, позволив ему занять положение с «защищенной» спиной.
Взаимное положение, занимаемое собеседниками, зависит от характера общения и интенсивности контакта между ними. Если это соперники, они садятся напротив (конкурирующе-оборонительная позиция). С другой стороны, согласно протокольным требованиям именно так участники деловых переговоров рассаживаются за столом переговоров: в этом случае такая рассадка означает равноправную позицию и способствует конструктивному общению. Партнеры чаще всего садятся по одну сторону стола (позиция делового взаимодействия). При обмене информацией и выяснении позиций друг
Критика и комплименты
Существует три главных рекомендации, касающиеся высказывания критических замечаний в адрес других людей:
• Критиковать человека наедине.
• Критикуя, важно не забывать о правильной последовательности действий: сначала отметить положительные стороны, затем высказать критические замечания и, наконец, выразить надежду на то, что подобная ситуация не повторится.
• Высказывая критические замечания, использовать «Я-высказывания», а не начинать фразу с местоимения «вы». К примеру: «Я очень огорчен (огорчена) тем, что…», а не: «Вы меня очень огорчили тем, что…».
Отвечая на критическое замечание, придерживайтесь следующих рекомендаций:
• Если обвинение справедливо – не отрицайте своей вины. Ошибки на работе – штатная ситуация. Недаром в разных странах столетиями существует поговорка, что не ошибается лишь тот, кто ничего не делает. Главное – как поступить, допустив ошибку.
• Не оправдывайтесь.
• Извинитесь, спокойно объясните ситуацию и как можно быстрее предложите конструктивное решение проблемы.
• Выслушав критическое замечание, психологи советуют уточнить его суть – какие конкретно к вам предъявляются претензии, а не общую формулировку. После выяснения деталей, если претензии обоснованы, эксперты рекомендуют согласиться с критикой, тем самым избавив себя от дальнейших обвинений со стороны собеседника.
• Научитесь ценить конструктивную критику, извлекая пользу из услышанного, и благодарите за высказанные замечания. А если человек критикует вас несправедливо – пожалейте его. Это показатель того, что у него сейчас есть проблемы и вы, возможно, просто попали «под горячую руку». Но постоянно терпеть несправедливую критику не стоит. Если ситуация повторяется, найдите способ обсудить проблему.
Что такое комплимент? Согласно толковому словарю русского языка комплимент – это любезные, приятные слова, лестный отзыв. Признание заслуг окружающих вас людей свидетельствует о вашей внутренней силе и о том, что вы внимательный и независтливый человек.
Сделать удачный комплимент непросто, а неудачный комплимент вообще может испортить настроение адресату. Банальные комплименты могут даже обидеть человека, который подумает, что лучше бы и не слышать таких «бесцветных» слов. Слишком частые комплименты или комплименты с использованием слишком выразительных эпитетов могут вызвать раздражение и недоверие.
Существуют две точки зрения по вопросу высказывания комплиментов в деловой обстановке: представители первой считают, что комплимент – это оценочное суждение и высказывание своего мнения равноценно тому, что человек «судит» другого, и в качестве исключения комплимент может быть адресован только организации в целом, а не конкретному человеку. Представители второй точки зрения считают, что похвала и комплименты – это огромный потенциал, который обязательно нужно использовать в рамках делового общения. Люди нуждаются в знаках одобрения. Они придают уверенность, укрепляют чувство собственного достоинства, поднимают самооценку. Мне нравятся слова Марка Твена, который говорил: «От одного хорошего комплимента я могу жить два месяца». А королева Великобритании Елизавета II считает,
что «каждому человеку необходима похвала, иначе мир станет очень мрачным».Если вам ближе вторая точка зрения, запомните несколько рекомендаций, касающихся произнесения комплиментов в деловой обстановке:
• Комплимент должен относиться только к делу или профессиональным качествам человека, а не к его внешности.
• Хвалить следует не человека, а результат его работы.
• Говорите комплимент искренне.
• Обязательно обращайтесь к человеку по имени.
• Не откладывайте комплимент на будущее.
• Будьте кратки.
• Избегайте похвалы, которая порождает конкуренцию, а следовательно, никогда не сравнивайте человека с другими людьми, если только они не находятся на недосягаемой статусной высоте.
• Настоящий комплимент бескорыстен, поэтому после него не уместны просьбы.
• Комплименту не нужны «приправы» («Руки у тебя – «золотые», а язык твой – враг твой!»).
Комплимент должен прозвучать естественно и непринужденно, чем спонтаннее он появится, тем больше радости он доставит адресату. Если произнести комплимент заученно и неэмоционально, он потеряет всю свою силу. В этом случае лучше вообще ничего не говорить, поскольку так прозвучавший комплимент хуже молчания. Важно также, чтобы комплимент не прозвучал покровительственно, особенно от человека, который сам плохо разбирается в вопросе, к которому относится комплимент.
Примеры нейтральных комплиментов:
• «Вы – настоящий профессионал!»
• «С вами приятно иметь дело!»
• «Как тонко вы разбираетесь в людях!»
• «Общаясь с вами можно многому научиться!»
• «Меня всегда поражает широта вашего кругозора!»
• «Ваша энергия просто заряжает других!»
• «У вас энциклопедическая память!»
• «Какая у вас красивая речь! Слушать вас – одно удовольствие!»
• «Верно говорят – у вас действительно «золотые» руки!»
• «Как улыбка вам к лицу!»
На комплимент обязательно следует ответить. Скажите: «Большое спасибо», «Спасибо за добрые слова», «Благодарю вас», «Вы очень любезны», «Большое спасибо. Я рад (а), что вам понравилось», «Спасибо за добрые слова. Мне приятно, что вы заметили» и пр. Но фраза, к примеру: «Да лучше меня никто другой и не сделал бы!» или похожие на нее – неуместна.
Если работал не один человек, а комплимент адресован ему, важно сказать, что успех – не только его заслуга, и назвать тех, кто помогал в работе.
Отвечая на комплимент, не забывайте улыбнуться.
Никогда не оправдывайтесь, принимая комплимент. Многие люди не умеют принимать комплименты, начиная отвергать похвалу в свой адрес, объяснять, что, мол, это ерунда, ничего особенного и т. д. При этом, если комплимент прозвучал заслуженно, такая реакция выглядит как минимум неестественно.
Темы-табу и нейтральные темы для неформального общения
Невозможно наладить хорошие деловые отношения с коллегами без разговоров на нейтральные темы, а необходимость вести неформальный разговор возникает ежедневно: перед началом совещания, когда собираются его участники, в ожидании лифта, во время совместного обеда и т. д. Умение вести легкий разговор является очень важным для создания приятной атмосферы встречи. Во время small talk (в переводе с англ. – маленькая беседа) нужно уметь говорить о пустяках. Человек, не имеющий, по выражению одного из английских писателей, «разговорной мелочи», похож на богатого человека, не имеющего мелкой монеты и поэтому затрудняющегося оплатить мелкие расходы.
Беседа важна не только для непринужденного общения с коллегами. Внимательный человек не только запомнит (или даже запишет) какую-то полезную информацию, но и без труда определит, кто является сплетником, интриганом, снобом, «мещанином во дворянстве» и т. п.
Помните о некоторых рекомендациях, которых следует придерживаться во время разговора:
• Внимательно следите за реакцией собеседника – насколько он заинтересован в разговоре. В ситуации, когда собеседник чем-то озабочен, расстроен и т. п., не заставляйте его поддерживать разговор, найдите повод, чтобы его закончить.