Международный деловой этикет на примере 10 стран мира

1.3. Особенности ведения деловых телефонных переговоров

Телефонный разговор находится на полпути между искусством и жизнью. Это разговор не с человеком, а образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь.

Андре Моруа

С момента появления первого телефонного аппарата прошло более 100 лет. Общество по достоинству оценило преимущества телефонной связи, Во-первых, это быстрое получение необходимой информации, во-вторых, возможность пользоваться некими заготовками во время беседы, в-третьих, возможность играть разные роли.

Практика ведения бизнеса показала, что почти 50 % всех деловых вопросов решаются именно посредством телефонной связи. По тому, как вы умеете вести телефонный разговор, судят не только о вас, но и о компании в целом. Незнание основ телефонного этикета может нанести ощутимый урон репутации и имиджу делового человека или компании.

Характерный пример телефонного общения: фирма дает объявление о предоставлении каких-либо услуг, поиске клиентов, новых сотрудников. На звонки отвечает секретарь компании. У человека, откликнувшегося на рекламу, который в ответ на звонок услышал что-нибудь вроде: «Алло! Никого нет, у нас обед» или «Мы вам позвоним», может сложиться не самое приятное представление о компании в первую очередь. И в результате подобной антирекламы компания полностью дискредитирует себя в глазах потенциальных клиентов и может лишиться ожидаемых доходов. [7]

7

Басманова. Э. Б. Служебный этикет: этикет телефонного общения // Работа и зарплата. 2007, № 16

Таким образом, общение по телефону должно происходить в соответствии с определенными правилами – телефонным этикетом.

Служебный телефонный разговор обычно включает в себя следующие этапы: взаимное представление, введение собеседника в курс дела, обсуждение непосредственно вопроса и заключение.

Поскольку визуальный контакт при телефонном разговоре отсутствует, решающую роль приобретают вербальные факторы: громкость, тембр, темп, ритм, паузы, дыхание – они составляют информационное пространство, из которого складывается впечатление и мнение о собеседнике. В телефонном этикете важно не только то, что вы говорите, но и как вы это произносите. Собеседники не видят друг друга, и вся эмоциональная нагрузка ложится на голос. Важно знать, что быстрая речь утомляет, слишком медленная – раздражает.

Темп разговора должен быть комфортным для обеих сторон, речь – логичной и спокойной, внятной, чуть на низах, с паузами. Неправильный тон в начале разговора может повлиять на его результат, вызвав ответную реакцию на другом конце провода.

Особенностью телефонного разговора является эффект «зеркальности», который заключается в следующем: если вы говорите тихо, то и вам отвечать будут вполголоса, если же вы говорите громко, то ответ также может быть в повышенном тоне. Помните, что по телефону слышно даже улыбку! Постарайтесь выработать у себя привычку быть приветливым и дружелюбным при общении по телефону.

Следите за дикцией. Телефон усиливает недостатки речи. Если вы, например, слегка шепелявите или мило причмокиваете при разговоре, то в телефонном воспроизведении данные недостатки будут менее привлекательными.

Правилами телефонного этикета в первую очередь регламентируется время звонка, которое ограничено рамками рабочего дня. Если звонки исключительно делового характера, не рекомендуется звонить раньше 8 часов утра в будние дни и раньше 10 часов в выходные.

В случае если телефонный звонок носит светский характер, то не следует звонить на домашний телефон раньше 9 часов в будние и 11 часов в выходные дни. Нельзя звонить по телефону в позднее время, после 22 часов. Если дело достаточно срочное и важное, то поздний звонок допустим, однако стоит помнить, что, если на пятый-шестой звонок никто не ответил, следует повесить трубку и больше в течение этого вечера не звонить.

Развитие и налаживание деловых отношений в ювелирном бизнесе с зарубежными партнерами привело к увеличению числа международных переговоров. Можно иметь при себе карту с часовыми поясами или несколько часов, показывающих время в том или ином городе мира. Это позволит избежать неловких ситуаций. Допустим, вы уже не станете звонить днем из России в США, когда там в это время будет раннее утро.

Международные переговоры по телефону требуют знания некоторых обычаев той или иной страны.

Так, в Швейцарии рабочий день начинается весьма рано. Цюрихские банкиры часто назначают встречи на семь часов утра, значит, вы должны прибыть на пять минут раньше назначенного времени.

Французы и немцы приступают к делам в 8:30–9:00, но достаточно часто делают перерывы на «рабочие завтраки».

В Италии чаще всего рабочее время длится с 8:00 до 14:00, и, чтобы связаться с ними, звонить следует только по утрам – после обеда любые попытки окажутся бесполезными.

В западных и восточных странах телефонные разговоры делового характера, как правило, короткие и звонят обычно по конкретному вопросу, так как каждый разговор оплачивается пропорционально затраченному времени.

Вводная часть беседы сведена до минимума. Оптимальная продолжительность делового телефонного звонка не более 3–5 минут. Готовясь к телефонному разговору, стоит тщательно обдумать тему звонка. Например: «Добрый день! Я звоню по поводу семинара по бизнес-этикету». Это необходимо для того, чтобы ваш звонок сразу же правильно переадресовали, не тратя времени на выяснение причины обращения и поиск нужного сотрудника.

Помните, что здороваться нужно всегда и со всеми. Прежде всего, нужно поприветствовать того, кто ответил на телефонный звонок. Более грамотно говорить: «Добрый день (утро, вечер)!», чем «Здравствуйте!».

После приветствия необходимо представиться, даже в случае если это личный звонок. Например: «Добрый день! Секретарь г-на Иванова. Компания «АльфаЮвелир». Я хотела бы уточнить адрес вашей электронной почты».

К сожалению, западные деловые партнеры очень часто отмечают, что российские коллеги редко представляются по телефону. Это не только ошибка телефонного этикета, но и психологически неверное решение, что может заметно отразиться на вашем деловом имидже в глазах зарубежного партнера.

При подготовке к деловому разговору по телефону, особенно если это междугородный или международный звонок, начертите таблицу, в графах которой запишите предполагаемые вопросы, возможные ответы на них вашего собеседника, а также оставьте графу, в которую вы будете записывать ответы в ходе телефонного разговора (рис. 1).

Если вы не застали нужного человека на месте, поинтересуйтесь, когда удобнее ему перезвонить. Вы можете оставить для него информацию, сообщив тему звонка, название компании, номер телефона, ваши данные, а также удобное время, в которое можно с вами связаться.

Не звоните еще раз в тот же день, если вы оставили координаты. Перезвонить можно только в случае крайней необходимости.

Если вас попросили подождать и не отвечают в течение двух минут, согласно правилам этикета следует повесить трубку. Вы сможете перезвонить позднее.

В случае если вы ошиблись номером, не ставьте собеседника в неловкое положение, принесите извинения и попрощайтесь.

На входящий телефонный звонок следует отвечать до третьего-четвертого звонка. Если звонок в офис поступает не через мини-АТС или секретаря, необходимо произнести приветствие: название компании, отдела и ваше полное имя. Например, «Доброе утро! «АльфаЮвелир», отдел продаж, Сергей Иванов». Если вы представитесь подобным образом, то произведете благоприятное впечатление ответственного и авторитетного сотрудника.