Мои правила. Слушай, учись, смейся и будь лидером

Другая крайность – когда компания слишком старается, разукрашивая свое программное заявление так, что оно в конце концов рушится под тяжестью, как я это называю, «цветочков». В качестве примера можно привести Yahoo: «Yahoo вдохновляет и радует наши сообщества пользователей, рекламодателей и издателей – всех нас, объединенных в создании бесценного опыта и поддерживаемых доверием». Песня, настоящая песня! Но что она на самом деле значит? Лучше бы тот, кто сочинял миссию компании для Yahoo, кем бы он ни был, прислушался к генеральному директору компании Мариссе Майер, которая в своем выступлении сказала: «Главное для Yahoo – делать будничную деятельность более вдохновляющей и интересной». Формулировка далека от идеальной, но по крайней мере это шаг в верном направлении.

Активная миссия

Определить подлинную миссию – задача не из легких, но, как любил говорить мой папа: «Если работа стоит того, чтобы ее сделали, она стоит того, чтобы ее сделали хорошо». Одной из основных функций миссии компании должно быть объяснение главной цели и обозначение ожидаемых результатов как для сотрудников, так и для клиентов. Найти верный тон, содержание, соблюсти пропорции и длину – в идеале ближе к девизу, чем к правилам внутреннего трудового распорядка – бывает очень трудно. Вы не представляете, сколько раз я встречал программные заявления, которые начинались с верных слов, но потом летели под откос из-за таких перлов, как «Мы должны предоставлять продукты и услуги, которые стабильно соответствуют ожиданиям наших клиентов». Ну как так можно? Да, определение «ожиданий» может быть очень скользкой темой, но разве будет нормальная компания стремиться просто «соответствовать» ожиданиям клиента? Разве не должна она использовать все возможности, чтобы превзойти их?

Пример именно такого подхода можно увидеть в Virgin Active, нашей международной сети фитнес-клубов. Под вдохновляющим руководством Мэтью Бакнэлла и его невероятной команды Virgin Active стала одной из самых впечатляющих наших историй успеха, сконцентрировав все лучшее в бренде Virgin. Можно сказать, что каждый клуб Active – живое, дышащее программное заявление, утверждающее совершенство обслуживания клиентов, которое гарантирует бренд Virgin во всех своих многочисленных воплощениях. И, как и должно быть с программными заявлениями, жить в соответствии с ними каждый день намного важнее, чем сочинить самую эффектную миссию компании, а потом засунуть ее подальше.

Virgin Active представила исключительно простой бизнес-план, который одновременно является и своего рода миссией компании. В нем сказано: «Мы хотим создать первую глобальную сеть фитнес-центров, ориентированных на потребителя и предоставляющих полный комплекс услуг, доступных для широких групп населения, и по цене, которую потребители готовы и в состоянии заплатить». Заодно Мэттью и его команда составили документ для внутреннего пользования, который назвали просто: «Руководство».

Это не должностная инструкция, которую можно прочесть и тут же забыть, это очень, если позволите так сказать, активный рабочий документ, созданный для того, чтобы вдохновлять и ободрять сотрудников Virgin Active. Не обошлось, конечно, без пары-тройки слегка эфемерных целей типа повышения качества жизни людей посредством «activeности» (слово, изобретенное Мэттью и его командой), но разделы «Будь» и «Не будь» поистине звучат как заповеди.

Раздел «Будь» просит сотрудника Active:

• быть искренним;

• быть самим собой;

• все внимание уделять работе;

• находить общий язык с клиентами и коллегами;

• стараться запоминать лица;

• уметь поставить себя на место другого и помнить, что все люди разные;

• делиться тем, что знаешь;

• замечать, какое ты производишь впечатление;

• выстраивать отношения;

• хорошо проводить время.

Раздел «Не будь» короче. Сотрудника просят:

• не отмахиваться от клиентов;

• не навязывать развлечений;

• не вести себя неестественно и не говорить заученными словами;

• не перебивать;

• не быть высокомерным;

• не демонстрировать занятость;

• не обижаться, если люди не хотят поддержать разговор.

Так что вместо того, чтобы грузить новых сотрудников белым шумом типа «Virgin Active ставит во главу угла ежедневное предоставление каждому члену клуба наилучшей спортивно-оздоровительной практики», «Руководство» предлагает им шведский стол из маленьких, на один укус, легких и очень практичных мини-миссий, которые одновременно служат призывом к действию. При этом все честно: «Нам очень нравится думать, что мы великолепная компания, и очень хочется, чтобы вы каждый день с радостью шли на работу, но мы не ждем, что нас будут любить просто так. Мы должны заслужить вашу любовь».

Миссия компании столь же важна, как хороший бизнес-план, и должна быть столь же четко сформулирована. Но и бизнес-план, и миссия бесполезны, пока они не станут частью повседневной жизни ваших сотрудников. А для этого требуются сильные лидеры на всех уровнях организации, которые понимают, что одна из их ключевых задач состоит в том, чтобы постоянно напоминать, как важно соответствовать принципам и ценностям компании. Другими словами, хорошо написанная «миссия компании» может быть полезным инструментом управления, но только при условии, что ее используют, чтобы обеспечить высокий уровень лояльности, и старшее руководство при каждой возможности эту миссию укрепляет.

Человек, план, манифест

Помимо рассказа Хемингуэя, еще один образец краткости запал мне в голову со школьных времен – палиндром «A man, a plan, a canal – Panama» («Человек, план, канал – Панама»). Но я отвлекаюсь от темы. Пусть палиндромы и отлично запоминаются, я не думаю, что из них получаются хорошие корпоративные миссии. Просто когда я в первый раз прочитал «Руководство» Virgin Active, мне пришло в голову, что этот документ – и не миссия компании, и не памятка для сотрудников, а, если нужно охарактеризовать его одним словом, манифест. Надеюсь, что это слово не слишком затаскали политики, в чьих предвыборных кампаниях «манифест» часто означает набор пустых обещаний. Но учитывая, что хорошую миссию сейчас поискать, пора, наверное, менять парадигму, и слово «манифест» может пригодиться. По крайней мере в «манифесте» действительно больше призыва к действию, чем в любой корпоративной миссии, как бы хорошо она ни была написана.

Вот, с вашего позволения, манифест, который сочинил Рон Фэрис, который раньше руководил отделом маркетинга в Virgin Media и только что запустил Virgin Mega, одно из наших новейших предприятий. Цель Virgin Mega – продавать… Стоп, Рону это слово не понравилось бы. Цель Virgin Mega – «сделать более интересным процесс поиска выбора и покупки всего, что связано с музыкой». Речь о мобильном приложении, с помощью которого фанаты смогут занимать очередь онлайн, чтобы приобрести товары, выпущенные ограниченным тиражом, играть и участвовать в конкурсах, и о сайте, где можно делать то же самое. Кроме того, Virgin Mega – это настоящие, невиртуальные, «всплывающие» магазины (pop-up stores). «Нынче здесь, а завтра там» они торгуют выпущенными небольшими сериями предметами одежды, произведениями искусства, билетами на концерты и т. д. Открытие таких временных магазинов приурочено к концертам популярных групп, и многочасовые очереди перед концертом – важная часть такого события, демонстрация вашего фанатства. Но пусть лучше Рон сам все объяснит – читайте его манифест, который я нахожу необыкновенно эмоциональным документом:

«Сегодня слишком многое продается. Шопинг лишен страсти, купленные вещи бездушны. Не осталось вещей-символов. Все можно купить везде. Удобство бездушно. Пришло время вернуть торговле душу. Вернуться к корням. Если весь мир превратился в супермаркет, мы за дефицит и индивидуальность.

Virgin Mega предлагает вещи, вдохновленные музыкальными группами и поп-культурой, вещи, которых вы больше нигде не найдете. Мы делаем свой бизнес сейчас. Не на том, что случится через десять минут, и не на том, что было десять минут назад. Сейчас – это то, что случится сейчас. Когда вы отстояли длинную очередь и через мгновение получите приз. Большой Приз.

Virgin Mega не имеет отношения к шопингу. Главное – захотеть и отыскать. Настоящие фанаты ждут в очереди. Под дождем. Ждут долго. Потому что хотят. А порой испытания, через которые надо пройти, чтобы получить желаемое, такая же награда, как и то, что ты получаешь. Это впечатления. Опыт. Друзья, которых узнаешь; вещи, которые открываешь, пока ждешь в очереди.

Virgin Mega – для фанатов. Настоящих. Чем больше вы любите музыку, тем больше мы любим вас. Мы делаем вас ближе к тому, что вы любите, предлагая музыку, плакаты, билеты, одежду. И драйв. Все, что мы предлагаем, – дань музыке и поп-культуре, топливо для вашего стиля жизни. Все наши вещи выпущены ограниченным тиражом и пронумерованы. Иногда мы продаем вещи, которые нелегко найти. И стоит вам отвлечься, как они исчезнут у вас на глазах. Навсегда. Вам придется быть внимательными. Придется доказывать свою принадлежность к фанатам. Придется ждать в очереди. Долго. И вам понравится каждая минута этого ожидания. Приходите позависать на Virgin Mega. Раскрутим мир как волчок».

Если вас и это не подвигнет отказаться в пользу энергичных манифестов от старомодных вялых миссий, то, боюсь, разговаривать с вами не о чем.

Шучу, конечно, но, если вам обязательно нужна корпоративная миссия, я настоятельно советую сделать ее честной, уникальной и короткой. А когда напишете, то, просто ради интереса, проверьте ее, как я это называю, в «геральдическом тесте» – попробуйте представить, как ваша миссия будет смотреться на гербовом щите. Может, девиз школы Стоу слишком сильно засел у меня в голове или еще что, но я всегда думал, что, если бы группе Virgin пришлось выбирать девиз, что-нибудь вроде «Ipsum Sine Timore, Consectetur» («Без страха, я преследую цель») отлично смотрелось бы на свитке под красным логотипом Virgin.