Навык номер один, или Переговоры в бизнесе и жизни

Еще один примечательный случай произошел, когда коммерческой организации поставщики сорвали большой заказ на огромную сумму денег. У них уже был гарантированный сбыт товара, и они все подготовили к реализации. Но поставщик в последний момент передумал – у него были на это свои причины. Договорами не было ничего подкреплено, поэтому претензии в судебном порядке не подразумевались. Друг и сослуживец по прежней службе попросил помочь, хотя и не надеялся на благополучный исход. Виктор вник в ситуацию и откликнулся на просьбу. Он знал немного руководителя той самой организации – поставщика. Через некоторое время он с представителями обеих сторон сидел за столом переговоров. Через полтора час этих самых переговоров поставщиком было подписано соглашение о выплате компенсации в несколько миллионов. Подписано добровольно. Обе стороны остались друзьями и продолжили дальнейшее сотрудничество. Им удалось услышать и понять друг друга. В результате организация, обратившаяся к Виктору, несмотря на отказ в этом конкретном случае, договорилась о следующих поставках и получила солидную компенсацию. А поставщик, предпочтя на сегодня более прибыльный контракт, все-таки согласился на солидную выплату, чтобы сохранить отношения.

Когда друг Виктора, тот, который попросил его об услуге, спросил: «Витя, скажи, как ты это делаешь?», второй ответил: «Сергей, на самом деле все эти переговоры практически ничем не отличаются от того, что я делал по службе. Главное, чтобы стороны услышали друг друга! А это возможно, только при отсутствии сильных эмоций. Когда вы пытались эмоционально воздействовать на поставщика, призывая выполнить свои обязательства, ничем, кстати, не подкрепленные, вы не слышали его. Знаешь, у меня как-то с женой во время службы чуть ли не до развода дошло. Ну, знаешь… Работа, домой поздно, либо вообще не приходишь. И так день за днем. Я тоже не понимал ее возмущение – ведь я ж работаю, деньги в дом, жизнью рискую, а она не понимает. Потом меня вдруг осеняет! Ведь я ее сам не слышу. Ну, и стал поступать, как учили. Понять оппонента. Встать на его сторону. Перестал для начала отвечать на выпады. Вместо этого поцелую, извинюсь – и дальше на службу. По праздникам – цветочки, а то знаешь, подзабываешь со временем. А тяжело-то как, когда тебя ругают, а ты спокойно к человеку, с любовью. Поначалу через силу, вроде как играешь в чувства, ну а потом втягиваешься, и понимаешь, что права она в чем-то, даже очень права. Просто у нее эмоции! Объяснять что-то бессмысленно. И так раз за разом. Смотрю, человек перестает эмоционально реагировать, и логика у него включается. Так и помирились…»

«Ну что ж, надо попробовать – решил Виктор по поводу собеседования – надо бы в супермаркет зайти, рубашечку новую присмотреть, галстук. Важность первого впечатления никто не отменял!»

Настало время поговорить о том, как сделать эффективными любые переговоры, в которых вам приходится участвовать. И не важно, какая именно ситуация вам предстоит. Это могут быть переговоры с клиентом, другом, коллегой, а могут быть жесткие выяснения отношений с подчиненными, начальством, агрессивно настроенными людьми. Не важно, вы пытаетесь манипулировать кем-либо, или манипулируют вами. В основе любых переговоров лежат шесть принципов эффективности, которые необходимо использовать для получения наилучшего результата.

Я заметил, что большинство людей, в большинстве случаев поступает реактивно. То есть в момент стресса, в момент неожиданности, когда происходит всплеск эмоций (не важно, каких именно), человек не обдумывает свою дальнейшую реакцию, не переходит на логическое обдумывание, а продолжает идти на поводу своих эмоций. Это приводит к обострению во многих случаях, так как другой человек, участвующий в ситуации, как правило, также действует реактивно. Например, муж пришел уставший с работы и не обратил внимания на новую прическу супруги. Супруга обиделась и не стала поддерживать разговор за ужином. Супруг отреагировал реактивно, не поблагодарив жену за вкусную еду. Естественно, у нее это вызвало ответную реакцию, и она высказала ему все, что о нем думает. Муж, действительно уставший и нервный после напряженного дня, тут же отреагировал, руководствуясь эмоциями обиды и злости. Возникла серьезная ссора, по сути начавшаяся с пустяка. Да, муж проявил в самом начале невнимание. Это бывает со всеми. Но повлиять на дальнейшее развитие конфликта он все же мог, как впрочем, и супруга. Прежде чем позволить всплеску эмоций захлестнуть вас, необходимо взять за правило и ввести в привычку обдумать свою дальнейшую реакцию. Первое – надо понять, что именно вызвало у вас внутреннее напряжение, злость, обиду, ненависть, либо бурный восторг, чувство безумной самоуверенности в чем-либо. Второе – осознать, к чему может привести ваша безудержная и неконтролируемая реакция. Третье – понять, нужен ли вам тот результат, которого вы достигнете, продолжая реагировать эмоционально. Если результат вам явно не выгоден, среагировать так, как вам подсказывает логика. То есть, те шесть правил переговоров, которыми мы руководствуемся, должны срабатывать у вас автоматом. Гасим всплеск эмоций, вызванных ситуацией, затем включаем логику и ищем мосты между собой и собеседником. В любом случае, только вам решать, как вы поступите. Вы один можете исправить любую ситуацию, погасить конфликт, если будете действовать проактивно. Даже, если вторая сторона не готова к урегулированию, я вас уверяю – конфликт будет погашен в зародыше.

Конечно, бывают ситуации, когда разумнее всего вообще не вступать в переговоры, либо выйти из переговоров в определенный момент. Например, ваш оппонент сорвался на эмоции и его понесло… Он не слышит вас и не хочет этого делать, потому, как планка эмоции-логика сильно перегнулась в сторон у эмоциональной составляющей. Вы пытались убедить оппонента перейти на конструктивное общение, но у вас это не получилось. Тогда разумнее всего будет просто выйти из переговоров, к примеру, встав из-за стола, поблагодарить за приятное общение и попрощаться. Этим вы сделаете собеседника более внимательным слушателем к следующей встрече, а также сбережете нервы себе. Представьте, когда подобное произошло в каких-либо партнерских отношениях, где вы допустили ошибку. Да, вы в чем-то виноваты, а партнер не слишком сдержанный человек и начинает перегибать палку. Вы прервали первые переговоры в одностороннем порядке, а придя на следующую встречу, снова попадаете под прессинг. Вы повторяете тот же самый сценарий, вежливо говоря «спасибо за конструктивную беседу» и «до свидания». Я вас уверяю, что даже самый эмоциональный человек на свете после 2-3 попыток начнет с вами говорить на языке логики и конструктива. Такой метод стоит применять в случае, если вы желаете сохранить партнерские отношения. Если же вы намерены порвать партнерство, тогда, безусловно, достаточно и одной встречи, после которой диалога уже не состоится. Но в любом случае, вы сами должны вести себя корректно, и прерывая партнерство, выходя из переговоров, сохранять лицо, быть вежливым, не скатываясь на эмоции.

Вспомните, как часто в отношениях между супругами происходит конфликт только из-за того, что оба включают эмоции, отказываясь услышать доводы второй половины. Каждый из них считает себя правым, может быть даже экспертом в определенном вопросе, но забывает при этом, что у каждого своя правда и свои доводы. Одна из сторон рассуждает так: «Как же он может меня поучать? Ведь я же его жена, а он даже не пытается меня услышать!» И здесь уже не важно, права она или нет. Для нее важно теперь только то, что супруг не хочет услышать ее доводы. Со своей стороны, муж пытается настроить свою вторую половину на логическое восприятие, лишь говоря что-то вроде «ну как же ты не понимаешь?! Ведь это элементарно!» Далее у супруги срабатывает следующая эмоциональная цепочка: «Он еще и считает меня глупой!» Она не хочет ничего слышать и этим самым еще больше выводит из равновесия супруга. У того также включаются эмоции, вследствие чего логика отключается у обоих.

То же самое происходит, когда разгневанный клиент требует расторгнуть договор и вернуть ему деньги за некачественно оказанные услуги. Он злится и ругается у вас в офисе. Вы начинаете включать защиту и объясняете, что договор уже исполнен, а деньги возврату не подлежат. Возникает конфликт, который может дойти и до судебного разбирательства.

В обоих случаях допущена первая ошибка в переговорах, которая ведет к конфронтации, а не конструктиву. Люди не пытаются услышать друг друга, отключив эмоциональную составляющую, выслушать претензии другой стороны. В результате – страдают оба. Конечно, идеальный вариант, когда обе стороны пытаются понять друг друга, но это случается только в тех случаях, когда есть высокая степень доверия и желание достичь синергии в отношениях. Но если одна из сторон не настроена на такую волну, это можно назвать стрессовыми переговорами. И здесь включается умение одной из сторон управлять конфликтом. В одностороннем порядке вы вполне можете с данной задачей справиться. Но только в том случае, если станете использовать следующие шесть принципов.

Держите логико-эмоциональное равновесие.

Если ваши эмоции зашкаливают, логика напрочь отключается. Представьте равновесие логики и эмоций в виде качелей. Эти качели не должны отклоняться от горизонтали. Если одна из составляющих перевесит, то другая окажется перекрыта. Слишком сильные эмоции, такие, как гнев, возбуждение, сильная радость, сильное волнение, самоуверенность, злость, страх, отключат вашу логику. Вы не сможете объективно оценивать ситуацию, не услышите оппонента, ваши действия будут импульсивны. Все это повредит переговорам. Также и логика должна быть в равновесии с эмоциональной составляющей. Особенно это важно в продажах, когда вам необходимо заряжать энтузиазмом собеседника. Для того, чтобы уравновесить свои эмоции, есть несколько психологических приемов. Например, отметить про себя возникшую вдруг эмоцию. Например, «Я злюсь». Только одно это поможет резко понизить уровень такой эмоции. Некоторые при публичных выступлениях прямо при аудитории честно признаются: «Я очень волнуюсь, выступая перед такой искушенной аудиторией». И после этого ваше волнение резко снижается. Просто отдавайте себе отчет в том, что та или иная ваша эмоция зашкалила выше определенного уровня. Представьте себе шкалу, по которой вы можете измерить уровень своей эмоции. И понижайте до необходимого вам уровня, например до 10-20 %. Помните, именно не бороться со своей эмоцией, а именно управлять ей. Ведь если вы вступаете в борьбу со своей эмоцией, то вы вешаете на нее ярлык «плохой», а это еще более усугубляет ситуацию. Гораздо лучше осознать то, что эта эмоция вам присуща в той или иной ситуации и постараться просто понизить уровень этой эмоции до приемлемого.

Еще один прием – это противопоставление одной эмоции другую, противоположную. То есть вы не боретесь, скажем, со злостью, а пытаетесь вызвать в себе любовь к событию или человеку. Происходит определенная компенсация, и, пусть даже ваша злость полностью не исчезнет, зато она понизится до минимального уровня за счет вызванного чувства любви, уважения, понимания. Никогда не навешивайте на свою эмоцию ярлык негативной. Это вызовет у вас так называемые вторичные негативные эмоции. Поймите, что каждому человеку свойственно время от времени испытывать такие чувства. Это нормально. Главное, чтобы такие чувства не зашкаливали выше определенного уровня. Если вы принимаете возникшую эмоцию, отмечаете ее у себя, анализируете то, как она на вас воздействует, какую силу имеет, вы обретаете власть над ней и начинаете управлять. Вы управляете эмоцией, а не она вами. Самый лучший момент для того, чтобы взять эмоцию под контроль – это момент возникновения. Поэтому, пройдя домашнее задание к главе один, вы уже начнете быстро распознавать свои эмоции, а в дальнейшем гасить их еще до начала «раскрутки». Очень часто два человека начинают спор буквально из-за пустяка. Особенно близкие люди, потому как для них слышать колкости в адрес друг друга особенно больно. Один приятель сказал неудачную колкость в адрес другого, так, в шутку. Тот шутку не оценил, и ответил. Но ответ был гораздо более жестким. Теперь уже первому не до шуток, и он расценивает слова друга как агрессию в свой адрес. Ведь он же «ничего особенного не произнес!» Ну и пошла раскрутка по полной программе! Догадываетесь, чем это может закончиться?

Конечно, все мы не без греха. Думаю, нет человека, который на сто процентов может управлять своими эмоциями. Но тренироваться в этом необходимо, иначе эмоции возьмут верх над нашим разумом. В основе проблема ссор, разногласий, обид, конфликтов лежат именно эмоции. И когда человек говорит, мол, я умею ими управлять, это не всегда является правдой. У меня и у самого частенько случается вдруг поссориться со своей второй половиной. На пустом месте. Из-за пустяка. Просто неосторожное слово. Единственное, чем я могу похвастаться – это тем, что я все-таки научился в таких ситуациях быстро маркировать свою эмоцию и вызывать у себя противоположную. Если чувствую обиду, вызываю любовь. Если чувствую раздражение собеседником, сразу пытаюсь проникнуться уважением к нему. Ведь в любом человеке имеется то, что может вызвать восхищение, ну, или хотя бы чуточку уважения. Еще один пример. У меня бывали периоды в жизни, которые принято называть черной полосой. На самом деле, они не черные. Не знаю, какой цвет им приписать, но по своей полезности они даже превосходят белые. Потому как дают нам бесценный опыт справляться с трудностями, показывают, что мы делаем не так, обучают нас, как ни один учитель на свете. Больно, конечно, но намного эффективнее, чем лекции и мастер-классы. Одно осознание этого факта меня быстро ставит на нужные рельсы. Но иногда не помогает. Иногда бывало, что руки совсем не поднимались. Эмоция отчаяния просто отключала весь разум. В такие моменты я пытался вызвать у себя противоположную эмоцию. Вдохновение. Энтузиазм. Я четко понимал, что может вызвать у меня такие чувства. Книга, которую давно хотелось прочитать. Создание собственного произведения. Или тренировка – хорошая кардио нагрузка! Вы скажете: «Ну как же?! В таком состоянии не то, что тренировка, книгу в руки не возьмешь!» Соглашусь. Тяжело. Но сделав первый шаг через усилие, начав одно из этих действий, я постепенно выравнивал свое состояние, а затем получал мощный всплеск вдохновения. Кстати, физическая активность, особенно бег, лыжи, одним словом, кардио тренировка, способствует выбросу в кровь эндорфинов, гормонов счастья. После такой тренировки ты уже спокойно берешься за чтение, какое-то интересное, любимое занятие – и отчаяния как не бывало! Вдохновение, энтузиазм можно вызвать. Вдохновение рождает действие. Но верно и обратное. Действие способно родить вдохновение. Это замкнутая цепь. Поэтому, если на вас вдруг навалилась депрессия – делайте что-нибудь!

Если ваша работа связана с переговорами, то во время ее выполнения вы должны быть в форме. Потому что физическое состояние также влияет на ваши эмоции. Сон, питание, окружение и так далее – все это факторы, влияющие на эмоциональный фон. Разберитесь в том, как такие факторы воздействуют на вас. Понятно, что бывают случаи, когда вы не можете повлиять на тот или иной фактор (не выспались, произошли сбои в питании, что-то еще), но в целом многое в ваших руках. Если вам предстоят важные переговоры, постарайтесь соблюдать тот распорядок дня, который дает вам энергию и уверенность, позитивное настроение. Это как ваш базис. Ну, а если по каким-то причинам привычный распорядок сбился, не расстраивайтесь и забудьте об этом – у вас еще целый арсенал приемов.