Недвижимость в России: построй, продай, заработай!
Шрифт:
В большей части ответов структура следующая.
Сотрудник отдела продаж отвечал на вопросы «тайного покупателя», а когда вопросы заканчивались, или завершал разговор, или начинал стандартную презентацию без учета предпочтений конкретного клиента.
Менеджеры крайне редко брали инициативу в свои руки. Не начинали интересоваться запросами клиента и вовлекать в обсуждение вариантов приобретения квартиры.
Часто разговор напоминал общение с «женщиной-автоответчиком» из справочного бюро на вокзале:
– Как добраться до Ярославля?
– Сначала поезд
– А во сколько поезд на Москву отправляется?
– У нас их много. Ближайший – в 19:40.
– А сколько билет стоит?
– Плацкартный – 1300, купейный – 2 500.
– Спасибо.
Это информирование, где нет мотивации, нет выявления потребностей, нет желания продать.
Надо – купит сам!
И это объективно по двум причинам:
Во-первых, потому что служащая справочного бюро сидит на окладе и ей безразлично, купит гражданин билет на поезд или нет.
Во-вторых, потому что РЖД – монополист, и если расстояние до пункта назначения составляет от 500 до 1 500 км, то пассажир вынужден ехать поездом, так как на автобусе – долго, а на самолете – дорого.
Но в недвижимости другая картина: менеджер зарабатывает сдельно, от количество проданных объектов, а у застройщика – конкуренты, агентства недвижимости и другие застройщики с отделами продаж, в которые обращаются клиенты.
Не станем называть города, между которыми тысячи километров! К каждому протоколу прилагается аудиозапись телефонного разговора, так что все в книге «основано на реальных событиях».
По итогам исследования выяснили, что сам город (а это Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Иркутск, Уфа, Октябрьский или Ревда) роли не играет.
Сами «в шоке», но, к сожалению, это так! Что касается нашей столицы, города Москвы, то там было сделано наибольшее количество входящих звонков «тайным покупателем» – 1 324.
И никаких отличий от других городов. Было понятно, что работают приезжие, слышалось «гыканье» и «оканье». Но и сотрудники с московским говором отвечали не лучше, так что дело не в месте рождения или жительства, а в уровне профессионального образования и мотивации.
Но давайте вернемся к «тайному покупателю» и посмотрим результаты исследования.
Первый город!
Город за сотни километров от первого!
Город за тысячи километров от первого!
Протоколы входящих звонков показывают типичную структуру разговора в офисах продаж российских застройщиков.
Менеджер
коротко отвечает на вопросы клиента, временами начиная презентацию, никак не привязанную к потребностям и нуждам конкретного человека, звонящего в компанию.«Упаковка» квартиры и дома, как правило, простая: перечисляются 3–4 достоинства дома или квартиры, показываются преимущества с точки зрения менеджера. Что из этого устраивает клиента, а что неинтересно – непонятно:
1. У клиента не снимаются возражения и не отрабатываются сомнения.
2. Встречные вопросы не задаются.
3. Потребности не выясняются.
4. Контакты не берутся.
5. Повторные исходящие звонки делаются редко.
Результат: мотивация к покупке квартиры у клиента после разговора не стимулируется.
Будет ли повторный звонок или визит со стороны клиента – неизвестно. Менеджер на этот процесс никак не влияет.
Чтобы отдел продаж не терял клиентов, ведите «Журнал первичных входящих звонков».
При повторном контакте продолжите общение с учетом интересов и потребностей клиента. В «Журнале звонков» отмечайте значимые моменты.
Бланк «Журнала первичных входящих звонков»
Скрипт (сценарий разговора) входящего звонка разработан для крупной компании, которая одновременно строит три ЖК в миллионном городе.
Входящий звонок:
1. Настраиваемся на разговор, собираемся с мыслями, приветливо улыбаемся, ждем три гудка.
2. Снимаем трубку.
– Здравствуйте, компания «***», …
(Называем свое имя.)
– У вас продаются двухкомнатные квартиры?
– Да, конечно, у нас большой выбор квартир.
(Даем короткий и общий ответ.)
– Как к вам лучше обращаться?
(Фиксируем ответ в «Журнале звонков».)
– Иван Петрович, что именно вас интересует?
– Сколько стоит двухкомнатная квартира? И какой она площади?
– В компании большой выбор квартир и жилых комплексов в черте города. Поэтому для начала расскажите, какую квартиру присматриваете, в каком районе, какой площади, и я подберу то, что вас устроит. Иван Петрович! Что для вас важно при выборе квартиры?
Слушаем клиента, стимулируя к подробному изложению пожеланий.
В это время на бланке «Журнала первичных входящих звонков» отмечаем соответствующие пункты, которые назвал клиент.
Важно понять, когда клиент собирается покупать – в ближайшее время или спустя 2–3 месяца. От этого зависит, насколько «настойчив» будет менеджер при общении.
Выслушав пожелания клиента, уточняем, что поняли: «Итак, если правильно понял, вам нужна двухкомнатная квартира 65–70 м2, с отделкой «под ключ», в доме, который сдается в этом году. И чтобы по стоимости не дороже…»
Получаем от клиента подтверждение того, что правильно поняли, или вносим поправки в запрос.