Осознанность в действии. Эннеаграмма, коучинг и развитие эмоционального интеллекта

На тренингах мы имитируем и записываем на видео звонки потенциальным покупателям, разбирая их с участниками тренинга. До того как мы начинаем разбирать записи, большинство менеджеров по продажам не осознают, что постоянно пропускают тот или иной шаг, проявляют агрессивность во время одного шага и пассивность или отстранённость во время другого. Снова и снова мы наблюдаем, как поведение менеджеров по продажам можно предсказать в зависимости от его типа личности и как это простое упражнение может выявить деструкторы при осуществлении продаж и может помочь улучшить соответствующие навыки.

Для того чтобы проиллюстрировать этот процесс, давайте ознакомимся с записью поведения Гарри, одного из участников тренинга, который является типом Два и менеджером по продажам программного обеспечения. Стратегия типа Два – Стремление к связи. На всех пяти шагах процесса продаж мы наблюдаем, насколько Гарри стремится к связи. Во время Вступления, когда необходимо установить раппорт, создать расслабленную атмосферу или понравиться, Гарри блистает. Во время Прощупывания он также хорош, потому что может сфокусироваться на потенциальном покупателе, проявляет любопытство по отношению к нему и является хорошим слушателем. На стадии Презентации Гарри должен перейти к деталям продукта и говорить о том, как программное обеспечение может удовлетворить потребности потенциального покупателя. Однако по причинам, неизвестным самому Гарри, он предпочитает дольше оставаться на стадии Вступления, когда раппорт уже есть и связь также присутствует. Время делать презентацию, и потенциальный покупатель ждёт, чтобы услышать, на что способно программное обеспечение, о его цене, гарантии, сроках поставки и т. д. Но Гарри продолжает устанавливать личный контакт и старается быть приятным, понравиться клиенту.

Таким образом, как это делают Двойки во время данной стадии процесса продаж, Гарри переусердствует в установлении связи, не фокусируется на продукции, не прерывает личный контакт и не привлекает внимание потенциального покупателя к продукту и его спецификации. Мы наблюдаем, как Гарри объясняет пользу продукта, но забывает рассказать об одной важной для этого потенциального покупателя технической характеристике. Для сравнения: другой тип – такой как Пятёрка, который в большей степени сосредоточен на фактах и цифрах и может более естественным образом отстраниться от потенциального покупателя, сфокусировавшись на продукте, – может быть гораздо более эффективным во время этой стадии.

По мере продвижения процесса продаж от стадии Презентации к стадии Ответов на возражения Гарри становится всё более и более некомфортно. У потенциального покупателя возникают вопросы или возражения, на которые необходимо ответить, и естественные навыки Гарри – такие как установление контакта, умение быть приятным и лестным – уже не так важны, как умение быть решительным, уверенным и знающим. Гарри чувствует дискомфорт, когда ему задают сложный вопрос о совместимости с существующим программным обеспечением, и мы наблюдаем, что Гарри избегает ответа на этот вопрос и делает лестное замечание по поводу того, какая «классная» компания у потенциального покупателя и как он делал бизнес с ними в прошлом. Потенциальный покупатель хочет, чтобы ему ответили на вопрос; Гарри тем не менее хочет понравиться.

В противоположность этому Восьмёрки будут гораздо более эффективными, отвечая на возражения, потому что им присущи естественные навыки уверенности в себе, напористости и способность предугадывать и приветствовать вызовы.

Когда мы переходим к стадии Завершения, то наблюдаем ещё одну область, где Гарри необходимо улучшение. Помните, что стратегия Двоек – это Стремление к связи. Потенциальный покупатель, кажется, готов совершить покупку. Он спрашивает, когда Гарри может поставить товар. Время завершать, но Гарри продолжает говорить; он снова излагает весь материал с самого начала и рискует тем, что потенциальный покупатель вновь сконцентрируется на тех возражениях, на которые не ответил Гарри. Почему Гарри не завершает разговор? Конечно, он может волноваться, но, как мы постоянно замечали в случае с Двойками, Гарри, вероятно, подсознательно думает, что завершение разговора означает «до свидания» потенциальному покупателю – то есть он как бы прерывает те отношения, которые ему так необходимо поддерживать. Многие Двойки, как Гарри, продолжают «продавать» потенциальному покупателю даже после того, когда тот уже согласился купить у них товар, и рискуют всё испортить. Гарри уходит с тренинга с новым пониманием того, на что он должен обратить своё внимание, с осознанием причин, почему он как менеджер по продажам типа Два делает то, что он делает, и с чётким планом действий.

Этот подход является достаточно эффективным в тренингах по продажам и в коучинге, потому что он выводит подсознательное поведение на сознательный уровень. Он помогает менеджерам по продажам увидеть свою мёртвую зону, свои привычки и паттерны поведения в продажах. Он демонстрирует силу и синергию использования всех пяти стадий процесса продаж, а не только тех, в которых тот или иной менеджер по продажам хорош, или которые он помнит, или во время которых он чувствует себя комфортно.

Эннеаграмма может эффективно использоваться с любой моделью компетенций в любой организации.

Литература

1. Almaas, 1998 – Almaas, A.H. Facets of Unity. Diamond Books, 1998.

2. Argyris, 1990 – Argyris, C. Overcoming Organizational Defenses. Allyn and Bacon, 1990.

3. Argyris, 1993 – Argyris, C. Knowledge of Action. Jossey-Bass, 1993.

4. Autry, 1991 – Autry, J. Love and Profit. William Morrow, 1991.

5. Block, 1987 – Block, P. The Empowered Manager. Jossey-Bass, 1987.

6. Boyatzis, 1982 – Boyatzis, R.E. The Competent Manager: A Model for Effective Performance. New York: John Willey and Sons, 1982.

7. Boyatzis, 1999 – Boyatzis, R.E. Developing Emotional Intelligence / Working Paper Series. Case Western Reserve University, 1999.

8. Buckingham, Coffman, 1999 – Buckingham, M., Coffman, C. First Break All the Rules. Simon and Shuster, 1999.

9. Burns, 1980 – Burns, D.D. Feeling Good. Signet, 1980.

10. Canfield, et al., 2000 – Canfield, J., Hansen, M.V., Hewitt, L. The Power of Focus. Health Communications, Inc., 2000.

11. Chen, Jacobs, 1997 – Chen, W., Jacobs, R. Competence Study. Hay/McBer, Boston, MA, 1997.

12. Cialdini, 1993 – Cialdini, R. Influence, the Psychology of Persuasion. Quill, 1993.

13. Collins, 2001 – Collins, J. Good to Great. Harper Business, 2001.

14. Collins, Porras, 1994 – Collins, J., Porras, J. Built to Last. Harper Business, 1994.

15. Conger, 1992 – Conger, J.A. Learning to Lead. Jossey-Bass, 1992.

16. Conger et al., 1999 – Conger, J.A., Spreitzer, G.M., Lawler, E.E. Leader’s Change Handbook. Jossey-Bass, 1999.

17. Connor, 1993 – Connor, D.R. Managing at the Speed of Change. Villlard Books, 1993.

18. Covey, 1989 – Covey, S. The 7 Habits of Highly Successful People. Simon and Schuster, 1989.

19. Damasio, 1994 – Damasio, A. Descartes’ Error. Quill, 1994.

20. Dotlich, Cairo, 1999 – Dotlich, D., Cairo, P. Action Coaching. Jossey-Bass, Inc., 1999.

21. Ellis, Shawn, 1998 – Ellis, A., Shawn, B. The Albert Ellis Reader. Citadel Press, 1998.

22. Fritz, 1989 – Fritz, R. The Path of Least Resistance. Fawcett Columbine, 1989.

23. Goldberg, 1996 – Goldberg, M. Getting Your Bosses Number. Harper San Franscisco, 1996.

24. Goleman, 1995 – Goleman, D. Emotional Intelligence. Bantam Books, 1995.

25. Goleman, 1998 – Goleman, D. Working with Emotional Intelligence. Bantam Books, 1998.

26. Hargrove, 1995 – Hargrove, R. Masterful Coaching. Jossey-Bass, 1995.

27. Horney, 1945 – Horney, K. Our Inner Conflicts. W.W. Norton and Company, 1945.

28. Huber, 1993 – Huber, Ch. There Is Nothing Wrong With You. Keep It Simple Books, 1993.

29. Jones, Bearley, 1996 – Jones, J., Bearley, W. 360 Degree Feedback, Strategies, Tactics, and Techniques for Developing Leaders. HRD Press, 1996.