Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации
Шрифт:
Аджаю, вице-президенту по реструктуризации из Нью-Йорка, не просто дали машину получше – это был автомобиль на три класса выше, внедорожник. «А разве это не манипуляция?» – опять спросите вы. В чем же заключалась здесь манипуляция? В том, что он сделал так, что менеджеру стало лучше? В том, что он дал ей возможность перевести дух? В том, что позволил ей сделать его особо лояльным клиентом фирмы в будущем?
Вы скажете: «Я живу в другом мире!» Нет, мы все живем в одном мире. Только сейчас вы не видите этого так ясно, как увидите, когда начнете проверять на опыте мои приемы. Есть пословица: «Чем больше вы тренируетесь, тем чаще вам везет». Чем больше вы будете пользоваться этими приемами,
Теперь вам должно быть ясно, что разные типы людей определяют различия в ведении переговоров. Если прием не сработал с одним человеком – это не значит, что он не сработает с кем-либо другим по тому же вопросу в той же организации. Джессика Вайсс опоздала на поезд в 17:05 из Нью-Йорка до Филадельфии из-за поломки автомата по продаже билетов. Билет на поезд в 17:17 стоил 79 долларов, а за билет на поезд в 17:05 она заплатила бы лишь 60 долларов.
Агент по продаже билетов поменял ей билет, но отказался возмещать разницу в цене. Джессика сказала: «А что, политика железнодорожной компании Amtrak заключается в том, чтобы взимать с клиентов деньги за собственные ошибки?», на что агент по продаже билетов ответил: «Милочка, или вы будете со мной торговаться, или сможете попасть на этот поезд».
По словам Джессики, ее так и подмывало взять и смириться с убытками. Мир несправедлив. Разве сотни мелких оскорблений не отравляют нам жизнь каждую неделю? Но все же Джессика позвонила в отдел по работе с клиентами компании Amtrak и поговорила с менеджером Флойдом. Она изложила ему проблему. Флойд отказывался ей верить, ему не хотелось предоставлять ей кредит. Поэтому Джессика снова спросила: «Так что, политика компании Amtrak заключается в том, чтобы взимать с клиентов деньги за собственные ошибки?» «Нет, конечно же, нет», – ответил Флойд и отправил Джессике двадцатидолларовый талон на покупку железнодорожного билета. Вот какова сила использования стандартов и проявления настойчивости.
Фиона Кокс всегда спрашивает у сотрудников индустрии путешествий, откуда они родом. Нередко у нее возникают длительные контакты. Как-то раз она покупала билет в Новую Зеландию, и агент по продажам заявила ей, что дешевле 1900 долларов билетов нет. Фиона спросила, откуда девушка родом. Оказалось, что та из Новой Зеландии. Затем агент потратила еще какое-то время и нашла Фионе билет за 1500 долларов. «Теперь я все время поступаю так», – сказала Фиона, финансовый менеджер международного банка из Флориды.
Майк Лескинен ехал на такси из Среднего Манхэттена в Международный аэропорт Ньюарка. Помимо платы за проезд он должен был заплатить дополнительно 65 долларов. Майк сказал водителю, что часто ездит в аэропорты на такси. «Было бы здорово, если бы я мог сразу звонить водителю», – заметил он. Водитель сказал Майку, что, если тот будет звонить ему напрямую, он сэкономит 30 % комиссионных, которые взимает диспетчерская компания, то есть 20 долларов. За ту поездку Майк предложил водителю помимо платы за проезд дополнительно 50 долларов, а водитель дал ему свою визитную карточку.
Майк научился тому, что следует исключать посредников. Именно так поступают тысячи деловых людей – имеют дело напрямую с поставщиком, чтобы получать лучшие услуги или заключать более выгодные сделки.
Вот два невероятных примера фрейминга: в одном из них рассказывается о железнодорожной компании Amtrak, в другом – о компании по прокату автомобилей Avis Rent a Car System. Благодаря этим примерам вы сможете понять, что настоящие профессионалы могут делать, используя мои приемы почти без всяких усилий, день за днем. Первый профессионал – Эл Джергела, управляющий компаниями по поручению
владельцев частного капитала. Эл купил билет на скоростной поезд «Метролайнер» из Нью-Йорка в Филадельфию. На станцию он приехал очень рано и потому попытался попасть на отходивший раньше «Северо-восточный экспресс». Агент по продаже билетов сказал ему и еще десяти людям, стоявшим в очереди, что билетов на этот поезд больше нет, поезд «распродан».Тогда Эл нашел проводника поезда и спросил: «Что значит, что поезд «распродан»?» Ему объяснили, что так говорят в том случае, когда все места оплачены. «А бывает так, что люди, купившие билет, не приходят?» – спросил Эл. Проводник сказал, что почти всегда остаются свободные места. «Так значит, мне можно будет занять одно из таких свободных мест, если кто-то не придет?» – спросил Эл. И его пустили в поезд – при этом он сэкономил 30 долларов. Его коллеги больше часа ждали на Пеннской станции в Нью-Йорке, когда придет «Метролайнер». Стандарты, фрейминг, вопросы об истолковании понятий – вот и все!
Второй пример – это история студента, который взял в Avis напрокат автомобиль в Альбукерке, чтобы отправиться на весенние каникулы. Когда ему дали автомобиль с пробегом в 100 миль, он понял, что заплатил за машину классом выше полученной. Однако он не стал возвращать ее, проездил на машине еще неделю, а потом, после возвращения, попросил предоставить ему кредит. Ему отказали. Представитель отдела по работе с клиентами сказала ему, что в договоре четко указано, что оплата за машину осуществляется сразу же после возвращения. Она показала ему это условие договора и его подпись под документом.
Вы думаете, на этом все закончилось? А зря. Ведь тут можно провести переговоры. Как вы знаете, у большинства компаний по прокату автомобилей договоры напечатаны очень мелким шрифтом светло-серого цвета на светло-розовой бумаге, читать их очень непросто. Вот студент и заявил: «Я не обязан читать этот договор». «Почему это?» – удивилась представитель компании. «Посмотрите на него, – ответил студент. – Вы сами едва сможете прочесть его. И если уж я должен читать этот договор, советую вам поменять рекламный слоган. Он должен звучать не «Мы стараемся изо всех сил», а «Вы старайтесь изо всех сил»». В итоге ему предоставили кредит.
Организация поездки
Понятно, что чем эффективнее вы подготовите поездку, тем меньше будет неприятностей. Путешествие – вещь дорогая, и потому вы должны наслаждаться каждым его мгновением.
Целью доктора Джеффа Стэнли, по его собственным словам, было разрешение конфликта между его пожилыми родителями из Виргинии, сестрой и ее семьей из Калифорнии и его собственной семьей по поводу места летнего отдыха. Родители слишком устали, чтобы куда-то ехать, брат собирался отправиться в поездку с одноклассниками, а сестра чувствовала себя виноватой из-за того, что не могла поехать к родителям.
Тогда Джефф абстрагировался от всего происходящего и спросил себя: «В чем тут, собственно, дело?» Во-первых, едва ли хоть кто-нибудь из них был расположен ехать отдыхать. Во-вторых, ему или брату надо было съездить проведать родителей. В-третьих, никто на самом деле ничего не планировал. В-четвертых, если бы Джефф попытался обсудить этот вопрос со всеми вместе – стало бы только хуже.
Тогда Джефф решил поговорить с каждой из сторон в отдельности и выяснить их надежды, пожелания и опасения. Собрав всю информацию, он придумал решение: Рождество! «У нас будет шесть месяцев, чтобы договориться о совместных действиях, – сказал он остальным. – Мы назначим точную дату, и у каждого будет своя задача». Джефф пообещал навестить родителей летом. А брат сэкономил 1500 долларов на авиабилетах.