Первичная консультация. Установление контакта и завоевание доверия

Анализируя динамику общения пары или семьи, помните, что причиной неспособности каждого из партнеров разрешать конфликты может быть то, что они обладают разной потребностью в структурировании информации.

Линейное и круговое мышление

Как клиент обрабатывает информацию, принимает решения и решает задачи? Какое у него мышление – линейное или круговое? Тот, кто обладает линейным мышлением, рассуждает логично и уверенно, движется последовательно от одной мысли к другой. Нелинейно мыслящий человек рассуждает, как нам иногда кажется, нелогично и не очень последовательно. Но какая-то логика в его суждениях всегда есть, даже если она вам и не очевидна. Специалисты в области изучения человеческого познания, например, в области искусственного интеллекта и экспертных систем, показали, что у каждого из нас есть модель рационального мышления, что и линейное, и нелинейное мышление следует определенной модели. Трудность заключается в том, что, имея дело с нелинейно мыслящим человеком, мы не всегда улавливаем связь между его мыслями. Кажется, что человек перескакивает с одного на другое, запутывая нас неясными сообщениями. Следует помнить, что у большинства людей, по крайней мере, у тех, кто не страдает психическими заболеваниями, между мыслями существуют невидимые связи. Чем дольше мы имеем с ними дело, тем лучше понимаем их мыслительные модели и восполняем недостающие звенья.

Люди, которые мыслят нелинейно, часто бывают более интересными и творческими людьми, но также и более требовательными. Нужно чаще останавливаться и проверять, правильно ли мы их понимаем. У психотерапевта, разумеется, есть своя познавательная модель; как и у большинства людей, это нечто среднее между двумя крайностями. Нельзя считать, что клиент (или кто-то другой) нелогичен или что он сумасшедший, если его мыслительные процессы отличаются от наших, и надо остерегаться неправильного диагноза проблемы, поставленного на основании того, что клиент «странно мыслит» (Stein, Stone, 1979).

Когда муж и жена не понимают друг друга (один считает, что другой бесчувственный, а тот утверждает, что в рассуждениях первого нет логики), то можно предположить, что у них разные стили мышления. Эта проблема заинтересовала создателей компьютерных программ и тех исследователей, которые выявили половые различия в способах решения задач (Miller, Crouch, 1991). Оба стиля эффективны в решении задач, но иногда мы не ценим тот стиль, который немного отличается от нашего. В браке между людьми с разными стилями мышления конфликт может принимать разные обличья и иногда кажется неразрешимым.

Конкретное и абстрактное мышление

Помимо различий по шкале линейного и нелинейного мышления, существуют и различия между абстрактным и конкретным мышлением. В жизни, на работе и в браке обычно сближаются те люди, которые обладают сходным стилем мышления. Мыслящего абстрактно будут раздражать утомительные детали, занимающие ум конкретно мыслящего человека. Мыслящего конкретно отталкивает расплывчатость и неопределенность абстрактно мыслящего человека (Gustafson, Waehler, 1992).

В процессе консультирования мы всегда стремимся сместить крайние точки зрения к середине, к тому, что мы считаем нормой. Если клиент мыслит чересчур абстрактно, психотерапевт может попробовать остановить его вопросом: «Вы не могли бы привести пример того, о чем говорите?» Если клиент конкретен до крайности, психотерапевт тянет его в другую сторону: «Вы все мне рассказали. Теперь давайте подумаем, что все это значит?» Основной принцип – увести клиента от крайностей.

Все эти элементы мыслительного стиля начнут так или иначе проявляться в процессе консультативной работы. Мы обсуждаем их здесь потому, что они могут помешать диагностике проблемы на первой стадии консультирования. Их значение велико также для понимания уникальности каждого человека, которая выражается, например, в используемых метафорах. Использует ли их ваш клиент, и что они говорят вам о его внутренней жизни?

В этой главе мы выделили несколько размерностей мыслительного стиля, о которых психотерапевт должен помнить, начиная знакомство с клиентом и выясняя, что в его жизни складывается не так. Но нельзя забывать, что он пришел на консультацию со своим собственным стилем мышления, линейным или нелинейным, конкретным или абстрактным, структурированным или свободным. Одно предостережение: психотерапевт обязательно должен попытаться разобраться в когнитивных процессах клиента. Он несет также ответственность за то, чтобы клиент не запутался в своих мыслительных процессах. Он должен помочь ему примером, когда тот становится слишком абстрактным, и подытожить сказанное, когда появляется слишком много конкретных деталей.

В следующей главе мы добавим еще одну размерность к характеристике тех процессов, посредством которых человек перерабатывает информацию и делает на основе ее выводы. Мы рассмотрим вопрос о том, почему логическая система клиента иногда работает с пользой для него, а иногда усиливает его страдания.

Сбор фактологической информации

Для более полного понимания клиента и его проблем психотерапевту, помимо информации о динамике его внутренней жизни, нужна и информация о фактах его жизни и биографии. Учреждение, в котором работает психотерапевт, также может по разным причинам собирать некоторые сведения о клиентах. Те способы и приемы, посредством которых консультант получает фактологическую информацию о клиенте во время первичного интервью, часто зависят от условий его работы, например, от того, является ли он частнопрактикующим специалистом, или работает в службе социальной помощи. Мы будем говорить о сборе фактологической информации применительно к различным обстоятельствам и условиям работы.

Получение основной информации

Почти всем службам социальной помощи нужен определенный набор анкетных данных о клиентах: фамилии и адреса, состав семьи, возраст членов семьи, их работа, семейный доход, срок проживания в данной местности, причины обращения за помощью, информация о предшествующих обращениях клиента в учреждение и так далее. Эти демографические данные могут понадобиться учреждению для отчета перед правлением или общественностью. Информация о доходах необходима потому, что многие учреждения, куда люди обращаются добровольно, устанавливают плату за услуги по скользящей шкале в зависимости от платежеспособности клиента.

Иногда для сбора этих сведений клиента просят заблаговременно заполнить анкету и принести ее на первый прием. Иногда специалиста просят собрать эти данные уже во время первой встречи с клиентом. В этом случае соответствующие вопросы лучше всего задать в середине или в конце встречи. Вначале же специалист и клиент должны сосредоточиться на причинах, побудивших клиента прийти на консультацию.

В некоторых ситуациях, особенно когда клиенты пришли на прием не добровольно, психолог или социальный работник обязаны в соответствии с требованиями закона или ведомственными инструкциями собрать и зафиксировать определенные сведения. Например, семья, обвиняемая в насилии над ребенком, должна иметь право изложить свою версию событий до того, как установлено, действительно ли насилие имело место. Подросток, арестованный за правонарушение, имеет право изложить свою версию случившегося и его причин. Консультант обязан предоставить клиенту возможность дать свои объяснения и высказать свое видение причин его направления на терапию.

Это необходимо сделать на ранней стадии консультативного приема, возможно, даже начать именно с этого. Предположим, клиента направила на консультацию организация по защите детей, или суд по делам несовершеннолетних, или школа, и психотерапевту уже известны причины направления. Лучше всего сказать клиенту прямо, без эмоций, не принимая ничью сторону и без осуждения, что вам сообщили такие-то факты, а потом попросить клиента ответить на вопрос: «Вы хотели бы высказать свое мнение о том, почему вы здесь находитесь?» Потом надо дать клиенту возможность ответить так, как тот считает нужным. Вопросы должны быть открытыми, и консультанту следует избегать суждений, которые могут быть восприняты как обвинения.

Часто бывает трудно избежать осуждения, когда клиента направили к вам из-за действий, носящих явно асоциальный характер. Даже безобидный вопрос вроде «Зачем вы это сделали?» может быть воспринят как обвинение. Но обвинения лишь вызывают защитную реакцию, а иногда и отказ клиента сотрудничать. Всем известно, что аргументы и споры никогда не приводят к изменению привычных установок и стиля поведения. Реакции специалиста должны быть ровными, взвешенными и контролируемыми, он должен оставаться нейтральным в суждениях и попытаться понять клиента. Когда он кивает, это должно означать понимание и принятие, а не согласие или неодобрение. Как правило, клиент ожидает либо обвинений и порицания, либо оправдания и согласия. При нейтральной позиции психотерапевта клиент начинает понимать, что тот не станет реагировать ни одним из этих обычных способов. Он не будет спорить о том, чей взгляд на происшедшее правилен или кто виноват в возникшей проблеме.