Первичная консультация. Установление контакта и завоевание доверия
Шрифт:
Винить клиента можно как явно, так и косвенно, причем последнее особенно опасно для наиболее уязвимых клиентов: «Чем вы так рассердили начальницу, что она вас уволила?» Теперь клиент уверен, что не только начальница, но и психотерапевт считает его виновным.
Светские реплики. Они так легко сходят с языка, что мы часто поддаемся соблазну сказать что-то бесполезное или даже вредное. Реакции, уместные в ситуации светского общения, обычно неприемлемы для психотерапии. Например, своему знакомому вы можете сказать: «Вот увидишь, завтра все будет хорошо». И ему действительно станет легче. Но клиента это только расстроит. Он знает, что завтра ничего не изменится. Другой пример. Вы говорите: «Я вас понимаю. Со мной было то же самое. Помню, как-то раз…» Клиент в полной растерянности: кому нужна помощь – ему или вам?
Советы порождают чувство фрустрации; обычно люди не следуют советам, особенно таким, как: взять себя в руки, смотреть на жизнь более оптимистично, вспомнить, в чем в жизни повезло. Давая совет, вы попадаете в ловушку. Человек может сказать «да», вроде бы считая совет ценным. А
Иногда мы должны сказать то, что похоже на совет, но, по сути, им не является. Например, сообщить необходимую клиенту информацию: «По соседству с вами есть агентство, там работают хорошие люди, которые могут помочь в уходе за пожилым человеком». Дающий совет заинтересован в нем, а получающий его предположительно должен ему последовать. При этом нам часто хочется проверить, был ли наш совет «выполнен». Когда же мы даем информацию, то клиент волен делать с ней то, что считает нужным. Совет принадлежит тому, кто его дает, а информация – тому, кто ее получает.
Итак, суммируем: в процессе первичной консультативной встречи можно ограничиться тремя описанными выше основными формами реакций, пока вы не совладали со своей собственной тревожностью, пока не появилась уверенность, что вы действительно слушаете клиента, и пока у вас еще не появилось ощущение, что вы достигли такого уровня понимания клиента, что можете переходить к более глубокому вмешательству.
Во время первой консультации можно использовать и иные формы реагирования, которые не носят характера угрозы или несвоевременно энергичного вмешательства; это такие высказывания, которые легко сформулировать, если вы внимательно слушаете и адекватно отражаете чувства клиента. Большая часть этих реакций носит отражательный характер, но они добавляют некоторое углубление и детализацию. Вот несколько примеров подобных реакций:
1. Указание на несоответствие чувств и поведения. «Вы говорите, что знаете, что это неправильно, но тем не менее продолжаете это делать. Видимо, тут есть противоречие; хотелось бы знать, что вы при этом ощущаете».
2. Указание на амбивалентность и признание ее правомерности. Клиенту важно понять, что амбивалентность его позиции – это нормальное состояние человека, и оно не обязательно вызвано неврозом: «Вы говорите, что хотите получить эту работу, однако вы дважды проспали назначенное для собеседования время. Возможно, у вас двойственное к ней отношение».
3. Указание на стиль мышления «либо – либо». «Итак, вы видите только два варианта: или вы остаетесь и будете несчастны всю жизнь, или вы собираете вещи и уходите. Возможно, есть какие-то промежуточные варианты, которые не приходили вам в голову».
4. Указание на стереотипы поведения, но только в том случае, если они явно выражены и не опасны. «Судя по тому, что вы говорите, вас страшно злит, когда кто-то пытается учить вас, как жить, и вам хочется ему резко ответить».
5. Определение, чья это проблема. Если клиент берет на себя ответственность за то, что кто-то несчастлив или счастлив, вы можете обратить на это его внимание: «Даже когда вы знаете, что ваши действия никак не могут повлиять на депрессию вашей жены, вам все-таки кажется, что ей станет лучше, если вы приложите еще больше стараний, чтобы ей помочь».
6. Указание на роли клиента. «Итак, хотя вы уже взрослый и у вас есть жена и дети, каждый раз, когда вы приходите к родителям, они обращаются с вами как с ребенком, и вы начинаете ощущать и вести себя как ребенок. Вы возвращаетесь в детство и снова играете эту старую роль».
7. Указание на чувство, скрывающееся за другими чувствами. «Значит, вы сердитесь, когда начальник просит вас сделать что-то в свободное от работы время. А гнев вызывает у вас чувство вины за то, что вы боитесь возразить ему».
8. Указание на взгляды клиента относительно человеческой природы. «Следовательно, когда вы знакомитесь с кем-то, вы сразу вспоминаете, что в детстве вас учили, что доверять можно только членам своей семьи».
9. Подтверждение права человека на чувства: «Похоже, у вас есть веская причина для того, чтобы сердиться».
10. Признание и подкрепление позитивных импульсов, инициатив и поступков. «Значит, вы попросили начальника о встрече, чтобы обсудить проблему, и хотя он отказался, вы все равно рады, что попросили его».
Очень легко можно дать вовлечь себя в такую схему общения, когда психотерапевт задает вопросы, а клиент на них отвечает. Потом эту схему очень трудно изменить, особенно если вопросы позволяют давать односложные ответы или на них можно отвечать простыми «да» и «нет». Этой ловушки следует избегать по нескольким причинам. Во-первых, схема вопрос – ответ подразумевает, что психотерапевт облечен властью, а клиент слаб, уязвим, инфантилен или некомпетентен.
По сути, это воспроизводит схему общения родители – ребенок. Во-вторых, она предполагает, что, услышав ответы на вопросы, консультант скажет клиенту, что нужно сделать, чтобы разрешить проблему, а это вряд ли можно считать полезной установкой. В-третьих, задаваемый терапевтом вопрос – это, по сути, указание клиенту, о чем он должен говорить дальше. Тем самым нарушается тот хрупкий источник информации, в котором заинтересован и терапевт, и сам клиент, и вы не узнаете, что именно клиент собирался вам сказать, в какой последовательности и в каком эмоциональном ключе.И еще – непрофессионалы воспринимают вопрос как самую типичную реакцию в отношении людей, переживающих определенные трудности: «Какой у вас диагноз?», или «Чем вы занимались на последнем месте работы?», или «Давно это все продолжается?», или «Вы пытались поговорить с ней об этом?» Услышав все эти вопросы, клиент только подумает по себя: «Какая мне от этого польза?» или «Почему мне задают эти вопросы?»
Почему же мы склонны задавать вопросы? Во-первых, мы любопытны; нам просто интересно узнать что-то поподробнее, хотя мы и говорим, что стремимся лучше понять ситуацию. Во-вторых, мы думаем, что клиент ждет от нас этого, потому что так ему легче будет рассказывать о себе. Но главная причина в том, что мы не всегда знаем, что нам делать. Нам кажется, что задавать вопросы проще, чем отражать чувства, но мы не понимаем, что, начав задавать вопросы, на которые клиент отвечает, мы тем самым будем вынуждены задавать все новые и новые вопросы. В общем, мы задаем вопросы потому, что это уменьшает нашу собственную тревожность, а не потому, что это помогает клиенту.
Исходя из вышесказанного, можно дать несколько рекомендаций по поводу использования вопросов.
1. По возможности избегайте вопросов; лучше отражать чувства клиента или обобщать его суждения. Вывод: «Похоже, что вам трудно было бы обсуждать ваши чувства с родителями» предпочтительнее вопроса: «Вы пробовали говорить об этом с родителями?»
2. Если вы задаете вопрос, то он должен иметь отношение к тому, о чем говорит вам клиент. Вопрос: «Сколько времени вы состоите в браке?» уместнее в анкете или при устном опросе, чем в ситуации, когда клиент рассказывает о том, как он страдает с тех пор, как от него ушла жена.
3. Будет правильно, если вопросы помогут клиенту понять себя и выявить что-то новое: «Что вы тогда чувствовали?» или «О чем вы в это время думали?». Но старайтесь все же поменьше задавать таких вопросов и по больше отражать чувства и мысли клиента.
4. Избегайте вопроса «Почему?» На вопрос: «Почему у вас такое ощущение?» нельзя ответить, он никуда не ведет и, возможно, заставит клиента защищаться. Вопросы «почему» подразумевают критику, будто они сопровождаются невысказанным «Вам не следует…» Это все равно, что спросить ребенка: «Ты почему пролил молоко?» Разве на такой вопрос можно ответить? Если вопрос «почему» необходим, клиент отнесется к нему лучше, если вы объясните, зачем его задаете: «Я спрашиваю, почему вы не сообщили о нападении на вас в полицию, чтобы понять вашу логику».
5. Открытые (не предлагающие определенного ответа) вопросы всегда предпочтительнее, чем закрытые. Вопрос: «Как это случилось?» лучше, чем: «Давно это все продолжается?» Или вопрос: «Что в это время происходило в вашей жизни?» правильнее, чем: «Сколько вам было лет, когда это произошло?»
Как же быть, когда задавать вопросы необходимо? Бывают случаи, особенно если вы работаете в службе социальной помощи, когда вопросы задают для того, чтобы получить необходимую информацию. При этом нужно иметь в виду следующее.
Во-первых, если вам нужно получить от клиента определенную информацию, лучше всего задать вопросы либо перед началом консультации, либо в ее конце, когда отношения с клиентом уже установились. Если вы задаете вопросы перед консультацией, нужно изменить свой тон сразу после того, как с вопросами будет покончено. Отложите протокол и ручку в сторону. Немного поверните стул. Измените позу. Это будет означать: «Теперь можно начинать».
Во-вторых, в ответ на открытые вопросы клиент предоставит вам поразительно много информации, которую вы систематизируете позднее.
В-третьих, если вы задаете прямой и четкий вопрос, подумайте, не прервали ли вы течение интервью, и, если это случилось, постарайтесь его восстановить. Можно напомнить клиенту, о чем он говорил до того, как вы задали вопрос. Или просто сказать: «Пожалуйста, продолжайте». Не задавайте подряд много прямых вопросов. А если все-таки это происходит, старайтесь как можно быстрее вернуть инициативу клиенту.
Короче говоря, вы не ошибетесь, если вообще не будете задавать вопросы. Именно так вы сведете к минимуму риск задать неправильный вопрос.
Что вам делать, если вопросы задает клиент? Есть старый анекдот о психологе, которому задали вопрос, а он отвечает: «Интересно, почему вы задаете этот вопрос». И все-таки, что же делать, когда клиент задает вопрос? Иногда, конечно, нужно просто ответить на него. Клиент спрашивает: «Другим людям тоже бывает одиноко?», и психотерапевт отвечает: «Каждый человек иногда испытывает одиночество». Однако и для вас, и для клиента будет лучше, если вы не станете отвечать на вопрос, а попытаетесь выяснить, что за ним стоит. Клиент спрашивает: «Как вы думаете, что мне делать?», а терапевт отвечает: «Очень трудно принять решение, когда стоишь перед таким тяжелым выбором». Клиенту придется продолжить разговор; скорее всего, он сам и ответит на собственный вопрос. Дело в том, что на самом деле он не хотел, чтобы вы отвечали. Если бы вы ответили, то он, возможно, сказал бы вам, что ваше решение не годится. Вот еще несколько примеров: