Первичная консультация. Установление контакта и завоевание доверия

В основе этих принципов лежит набор моральных предписаний, задающих ориентиры корректного поведения профессионала. Но откуда берутся эти моральные предписания? Чтобы понять, как формируется этика профессии, нужно понять, как связаны между собой этика и жизненные ценности.

Ценности – это система приоритетов, которые выражаются в предрасположенности людей действовать определенным образом. Например, то, как мы ценим время, будет определять наше поведение при назначении встречи или в ситуации, когда нас приглашают в гости. Согласно традициям нашей культуры, на встречу принято являться вовремя; в других культурах гость, приходящий на вечеринку в назначенное время, рискует застать хозяев врасплох. Кроме того, существует определенная иерархия ценностей; это означает, что некоторые из них важнее для нас, чем другие, и мы постоянно делаем выбор между ними. Даже структура наших трат может служить индикатором того, что мы ценим в большей степени, а что – в меньшей. Если вы имеете фиксированный доход, то предпочтете истратить деньги на покупку дома или на путешествие? Что для вас важнее – успех на работе или возможность проводить время в кругу семьи и друзей? Нет ничего плохого в том, что вы хотите иметь собственный дом или путешествовать, что вы считаете важнее всего свою работу или же семью и друзей. Наши ценности – это наши предпочтения по отношению к нескольким возможным решениям и действиям.

Мы начинаем усваивать ценности с самого раннего детства благодаря воспитанию, но в большей степени – на основе наблюдений за тем, как наши родители и близкие нам люди ведут себя в реальной жизни. Хотя наши персональные ценности в значительной мере определяются нашим образом жизни, нашим происхождением и нашими убеждениями, вступая на тропу профессиональной деятельности, мы принимаем также и те ценности, которых должны придерживаться все представители данной профессии. Этика любой профессии подразумевает следование определенному набору ценностей, существование нескольких уровней ценностей в зависимости от важности профессиональных целей, а также меру соответствия между ценностями и достижениями. Становясь профессионалами, мы глубоко проникаемся этическими принципами нашей профессии, и это помогает нам добиваться наивысших результатов. Но иногда эти этические принципы становятся объектом критики со стороны наших коллег, других специалистов и даже наших клиентов.

Профессиональная этика базируется на общечеловеческих ценностях, дополняя их функциональными обязанностями и целями определенной профессии. Этика отражает ожидания общества по отношению к поведению специалиста того или иного профиля. Такая сфера профессиональной деятельности, как помощь людям, сформировалась потому, что общество было заинтересовано не только в получении максимальной отдачи от каждого человека, но и в развитии его как личности. В основе этики профессионалов, работающих в этой сфере, лежат именно гуманитарные ценности, делегированные им обществом.

Чьи ценности лучше?

Первая этическая проблема, с которой мы сталкиваемся как специалисты, состоит в том, что свои ценности имеем не только мы, но и наши клиенты. Иногда наше понимание «правильного поведения» основывается не на внутренней убежденности в правоте, а на усвоенных нами ценностях. Является ли вежливость нашей естественной манерой поведения или тем, что мы оцениваем как достоинство? Можем ли мы сказать, что тяжкий труд в интересах дела заложен в нас изнутри, или это то, что ценится и поощряется в обществе? Для нас, как для профессионалов, очень важно сознавать наши собственные ценности и научиться согласовывать их с ценностями наших клиентов; трудность здесь состоит в установлении имеющихся различий и в признании их права на существование. Возникающая при этом этическая проблема связана с тем, не пытаемся ли мы навязать клиентам свои ценности, будто наши правильные, а их – неправильные. Особую чуткость надо проявлять, когда имеешь дело с клиентом, принадлежащим другой культуре, так как и наша, и их системы ценностей во многом основаны на том, чему мы и они научились в семье от родителей, которые, в свою очередь, учились у своих родителей. Кроме того, некоторые ценности мы черпаем из нашего национального опыта, и потому ценности представителя другого народа могут сильно отличаться от наших. Разве мы вправе утверждать, что наши ценности лучше?

Иногда мы видим, что ценности клиента негативно влияют на качество его жизни, и тогда возникает соблазн попытаться убедить его изменить свои убеждения. Но ценности нельзя изменить какими-то аргументами или логическими доводами. Ценности меняются тогда, когда мы убеждаемся в их неприемлемости, в их несоответствии тому обществу, в котором мы живем, той ситуации или тому возрасту, в котором мы находимся. Одна из задач терапии – помочь клиенту переосмыслить свои ценности: сохранить те, которые ему дороги, и отбросить те, которые устарели или создают для него сложности. Прежде чем мы вовлечем клиента в самое трудное для него дело, заключающееся в отказе от убеждений, которые служат ему опорой, и от ценностей, которые определяют его жизнь, он должен научиться доверять специалисту и проводимой им терапии. Первая составляющая этого доверия – его абсолютная вера в то, что информация, доверенная специалисту, никогда не будет безответственно передана кому-то другому.

Этика конфиденциальности

Далее перейдем к вопросу о том, существуют ли случаи, когда нарушение конфиденциальности может быть оправдано с точки зрения этики. Когда мы рассматриваем этические принципы любой профессии, то первое, что нам приходит в голову, – это конфиденциальность. Даже от архитектора мы ожидаем, что он не станет оповещать всех о том, сколько клиент потратил на новый дом, или что у того имеются сложности в семейной жизни. Точно так же мы относимся и продавцу дорогих товаров, который не должен сообщать следующему покупателю, что мы купили и сколько денег на это потратили. Если говорить о профессиях, специализирующихся на помощи людям и имеющих дело с самыми интимными сторонами их жизни, то для них конфиденциальность является краеугольным камнем отношений с клиентом. Оказание помощи клиенту невозможно, если он не верит в этику конфиденциальности. Наши клиенты убеждены, что мы будем хранить при себе их откровенные истории и никому постороннему о них не расскажем.

За представителями многих профессий, ориентированных на помощь людям, закреплены особые права и обязанности профессионального общения; иначе говоря, мы обязаны не разглашать то, что рассказывают нам клиенты, за некоторыми исключениями, о которых мы поговорим позднее. Общество поддерживает наши обязательства перед клиентом, полагая, что наша деятельность приносит пользу не только этому человеку, но и всему обществу. Помогая людям разрешать их проблемы и кризисы, мы тем самым повышаем эффективность и производительность их работы, чем способствуем приумножению, а не расходованию общественного богатства. Именно поэтому на нас тратятся деньги налогоплательщиков, благотворительных организаций, а косвенным образом и страховых компаний. Большинство людей понимает, что наша профессиональная помощь может быть эффективной только в том случае, если будет обеспечена защита конфиденциальной информации. Если мы нарушим обязательство и станем разглашать информацию о клиентах, то утратим не только их доверие; общество в целом перестанет доверять нам и вряд ли будет продолжать финансировать нашу работу (Crenshaw, Bartell, Lichtenberg, 1994).

Но бывают случаи, когда положение о привилегированном общении не действует и когда раскрытие информации о клиенте и этично, и законно. В одной из предыдущих глав мы уже обсуждали такие ситуации, когда наша профессиональная этика требует нарушить правило конфиденциальности. Напомним, какие это ситуации. Во-первых, когда имеются свидетельства того, что ребенок или престарелый человек подвергся насилию или о нем плохо заботятся, закон требует, чтобы мы сообщили об этом в местную службу социальной помощи. Во-вторых, когда клиент кому-либо угрожает, закон требует, чтобы мы защитили потенциальную жертву, госпитализировав нарушителя закона, или сообщили об опасности потенциальной жертве. В-третьих, мы нарушаем конфиденциальность, когда обсуждаем наш случай с руководителем или с другим консультантом, чтобы направить клиента к другому специалисту, получить совет или квалифицированную оценку наших предписаний. Еще один пример того, когда можно нарушить конфиденциальность, не выходя из этических рамок, состоит в предоставлении диагноза страховой компании для оплаты ею лечения.

Во всех этих случаях действует одно этическое правило: вы обязаны проинформировать клиента о том, что собираетесь доложить о нем в какие-либо инстанции, что собираетесь проинформировать возможную жертву, что собираетесь обсудить его случай с коллегами или сообщить диагноз в страховую компанию. Если вы хотите получить из какого-то источника дополнительные данные о клиенте, или другое учреждение или специалист хотят получить от вас информацию о клиенте, то для этого необходимо получить соответствующее разрешение самого клиента. Так же следует поступить, если вы записываете сеанс на аудио– или видеопленку для последующего просмотра ее руководителем, причем получить разрешение надо еще до того, как вы приступили к записи. При этом для вашего же собственного блага мы настоятельно рекомендуем, чтобы подобные разрешения были получены от клиента в письменном виде (Kagle, Kopels, 1994).

Есть ли какие-то другие обстоятельства, при которых мы обязаны разглашать информацию о клиенте? Наш ответ – нет. Единственное исключение – это судебный запрос на выдачу определенной информации, в соответствии с которым предоставляется только запрошенная информация, и никакая иная.

Если какое-то ведомство или судебная инстанция на законном основании просит предоставить сведения о клиенте или ваше заключение о нем, то клиент должен не просто подписать письменное разрешение; он должен дать свое осознанное согласие на это. Осознанное согласие клиента – это не формальность, не техническая деталь. Как с этической, так и с юридической точки зрения, специалист несет ответственность за то, чтобы клиент, давая подобное разрешение, понимал, что за этим последует. Он должен знать, куда поступит запрашиваемая информация и как она будет использована, а также будет ли заключение предоставлено полностью или какие-то деликатные моменты будут из него исключены. Принцип осознанного согласия работает даже тогда, когда ваш клиент – ребенок. Ему нужно в доступной для него форме объяснить, что и кому вы собираетесь о нем сообщить. Вы должны быть уверены, что родители или опекун тоже понимают все аспекты конфиденциальности, касающиеся их ребенка.

Когда клиент говорит: «Можно, я что-то расскажу вам строго конфиденциально, не для записи?», вы должны ответить ему абсолютно честно. Если вы намерены держать это в полной тайне, так и скажите. Но если учреждение, на которое вы работаете, обязывает вас докладывать всю информацию о клиенте, или вы не считаете для себя возможным хранить сказанное им в тайне, или вы подозреваете, что когда-нибудь вам придется под присягой рассказать о том, что откроет вам ваш клиент, то вы должны его об этом честно предупредить.