Первый среди равных: Как руководить группой профессионалов

2. Выявите реальную проблему.

3. Решите, кто будет управлять кризисом.

4. Привлеките всех, кого только возможно.

5. Помните, что во время кризиса масштаб всего происходящего (эмоции, результаты и т.п.) увеличивается.

1. Спокойно попытайтесь собрать все факты

Неизбежный вопрос при любом кризисе: как избежать ухудшения ситуации. Ваша самая большая проблема может состоять в том, чтобы определить, обладаете ли вы всей необходимой информацией. Часто вы не знаете, что чего-то не знаете. В потоке догадок и слухов информации может быть очень мало; либо, наоборот, информации слишком много, и нет возможности отсеять нужную.

Очень легко впасть в избыточное реагирование, глядя, как переживают ваши коллеги. Взвешенный, обдуманный подход к получению всех фактов является лучшей стратегией.

2. Выявите реальную проблему

Это самая главная задача. Когда ваша группа теряет важнейшего клиента, вы можете подумать, что проблема проста до банальности — это потеря большей части вашей выручки и, возможно, утрата вашей командой боевого духа. Однако в действительности все может быть гораздо хуже. Настоящая катастрофа может заключаться в последствиях инцидента.

1. Есть вероятность того, что некоторые ведущие профессионалы уйдут из вашей группы к конкуренту, к которому ушел клиент.

2. Другие клиенты могут узнать об уходе данного клиента, и не исключено, что это повлияет на уровень их доверия к вам.

3. Потеря этого клиента может быть признаком более глубоких проблем в области качества ваших услуг, до этого скрытых.

4. Некоторые из младших членов группы, зависевших от наличия заказов этого клиента, могут быть вынуждены уволиться.

Если вы не найдете времени для поиска реальных проблем, вы рискуете потратить все свои силы и ресурсы на борьбу с воображаемым кризисом.

3. Решите, кто будет управлять кризисом

Иногда лучшей кандидатурой для борьбы с кризисом являетесь не вы. Представьте, что важнейший клиент решил передать все или главную часть заказов вашему конкуренту. Лучший маркетолог вашей группы может быть более подходящим человеком для того, чтобы посетить клиента, узнать, что произошло, и, возможно, успокоить его. Для решения других вопросов может потребоваться помощь внешнего профессионала (юриста, психолога и т.п.).

Так что очень важно решить, кто лучше всего подготовлен для того, чтобы справиться с данным конкретным кризисом. Это не значит, конечно, что вы должны сложить с себя полномочия лидера группы. Вы должны оставаться на переднем крае.

4. Привлеките всех, кого только возможно

Иногда для быстрого разрешения кризиса достаточно привлечь только нескольких ключевых профессионалов. В других случаях требуются слаженные действия большого числа людей. Могут быть моменты, когда вы должны попросить всю команду остаться на работе до позднего вечера или в выходные. Кризис дает возможность выявить скрытые таланты членов вашей группы. Найдите способы дать каждому почувствовать, что он сыграл важную роль в спасении ситуации.

5. Помните, что во время кризиса масштаб всего происходящего увеличивается

Вне зависимости от того, с какого рода потерей или кризисом вы столкнулись, вам надо знать, как остальные люди в вашей группе воспринимают ситуацию. Часто кризис вызывает не событие, а реакция на него членов группы и их последующие действия.

Как прокомментировал Дэниел Фенсин:

«Я не хочу сказать, что вы не можете даже позволить себе проявить какие-то признаки беспокойства. Но если я действительно о чем-то беспокоюсь, в коридорах начинается хаос. («Господи, если даже он беспокоится об этом, значит, дело очень плохо!») Вы должны поддерживать определенный уровень спокойствия, чтобы ваши люди сделали все наилучшим образом».

Несколько правил общения во время кризиса

Любой кризис, если вести себя неправильно, может разрушить отношения в вашей группе. Но при верном поведении он, наоборот, может вызвать взрыв энтузиазма.

Вот несколько базовых правил эффективного общения с группой в период кризиса.

1. Полностью информируйте каждого члена группы.

2. Вовлекайте их в принятие ключевых решений.

3. Будьте доступны.

4. Не теряйте чувства юмора.

1. Полностью информируйте каждого члена группы

Никто не любит говорить публично, что дела плохи. Но во время кризиса бесполезно скрывать от коллег важную информацию. Если это настоящий кризис, влияющий на карьеру ваших сотрудников или на отношения с важными клиентами, история в конце концов выплывет, что бы вы ни делали; при этом она

будет переполнена неверной информацией и может оказаться даже более разрушительной, чем кризис сам по себе.

2. Вовлекайте членов группы в принятие ключевых решений

Если вы отвечаете за большую группу профессионалов в географически распределенных офисах, вы не можете организовать совещание группы, чтобы прийти к консенсусу по поводу наилучших возможных решений. Но вы должны сделать как можно больше, чтобы вовлечь в этот процесс вашу группу. Люди будут чувствовать себя ответственными за выход из кризиса ровно в той мере, в которой они были вовлечены в выработку решений.

3. Будьте доступны

Поскольку любой кризис связан с эмоциональными перегрузками, можно уверенно утверждать, что ваши люди будут разочарованы, встревожены, раздражены или даже взбешены. Если они почувствуют, что вы слишком заняты, чтобы общаться с ними, они почувствуют себя чужими и деморализованными.

Найдите время на то, чтобы дать им возможность выразить озабоченность, поделиться своими чувствами, попросить у вас совета или предложить вам свою точку зрения. Убедитесь, что ваши коллеги чувствуют, что вы заботитесь об их интересах.

Большинство реальных кризисов бросает вызов вашим внутренним и внешним коммуникациям. Но кризис состоит не только из проблем с коммуникациями. Очень часто с кризисами справляются именно профессионалы в области общения, потому что никто другой не решается взяться за это. Фактически коммуникации являются только одним из аспектов правильного управления кризисом.

4. Не теряйте чувства юмора

Банально, но смех и в самом деле является лучшим лекарством, особенно если надо снять напряжение или снизить уровень стресса. Клифф Фаррах рассказал нам, что он купил пожарные шлемы для ключевых членов своей группы и доставал их во время кризисных совещаний.

Советы по отдельным типам кризисов

Давайте посмотрим на список обычных кризисов и подумаем, что можно предпринять в каждом случае.

1. Ключевой игрок собирается уволиться

Вы только что получили известие, что один из ваших ключевых сотрудников собирается уволиться или, хуже того, перейти к конкуренту. Ваша естественная реакция — разочарование, злость и даже чувство, что вас предали. Но вы должны еще подумать об остальных. Как этот факт повлияет на моральное состояние всей группы? Собирается ли уволиться еще кто-нибудь? Как изменятся возможности группы по обслуживанию клиентов?