Первый среди равных: Как руководить группой профессионалов

Позволило ли нам это задание:

— получить новые навыки?

— углубить (а не просто удержать) отношения с важным существующим клиентом?

— представить нас новому крупному клиенту?

— работать с более важными сотрудниками клиентской организации?

— попасть в новую для нас и перспективную отрасль (или сегмент) рынка?

— запросить более высокую оплату своих услуг?

— использовать больший рычаг (соотношение младшего и старшего персонала), чем в прошлом?

Другой способ проверки маркетингового успеха — это исследование следующих коэффициентов.

1. Коэффициент лояльности клиентов: какой процент выручки в следующем году вы получите автоматически, не прикладывая к этому никаких усилий?

2. Коэффициент побед-поражений: какую долю заказов из всех потенциальных вы получили?

3. Коэффициент размера заказа: каков размер (выручка) вашего среднего заказа?

4. Коэффициент проникновения: какая доля от всех расходов клиента в данной области достается вам?

5. Коэффициент уникальности: какой процент ваших заказов вы получаете без конкуренции, когда к вам обращаются как к единственному источнику услуги?

6. Коэффициент обновления клиентов: какой процент выручки вы получили от новых клиентов?

7. Коэффициент удержания клиентов: сколько из десяти ваших лучших клиентов входили в эту десятку три или пять лет назад?

8. Коэффициент обновления услуг: какую долю выручки вы сегодня получаете от услуг, которые не оказывали три или пять лет назад?

9. Коэффициент «шаманства»: какой процент ваших старших сотрудников продемонстрировал способность приносить хотя бы в три раза больше заказов, чем в среднем?

Человеческий фактор

Карл Кристофф поделился таким наблюдением:

«Я думаю, успех надо измерять на нескольких уровнях. Конечно, бизнес есть бизнес, и прибыльность остается важным показателем; однако я также измеряю удовлетворенность людей, работающих в моей группе. Опыт научил меня, что люди, довольные тем, что они делают, работают намного лучше и в итоге приносят фирме больше прибыли».

Вы должны также оценить здоровье вашей группы с точки зрения работы с персоналом. Вы можете посмотреть на:

— текучесть персонала (процент увольняющихся за год; в некоторых отраслях можно конкретизировать: процент людей, ушедших к конкурентам, ушедших к клиентам, сменивших профессию);

— ваш успех в продвижении людей;

— ваш успех в экспорте талантов в другие группы;

— ваш успех в импорте талантов из других групп.

Хотя трудно придумать количественные измерения для эффективности развития персонала, хорошей идеей является проведение регулярного анкетирования для измерения энтузиазма ваших сотрудников (старших и младших) и их восприятия собственного развития. Некоторые вопросы приведены ниже.

Образцы вопросов для анкетирования членов группы об их удовлетворенности

Попросите их согласиться или не согласиться со следующими утверждениями.

Работа

Моя работа хорошо использует мои знания и способности.

Я чувствую, что продолжаю учиться и расти.

Я удовлетворен своими личными достижениями.

Я доволен тем, что имею возможность выполнять интересную работу.

Я доволен тем, что работа бросает мне вызов.

Сотрудничество

Когда у меня трудное задание, я всегда могу рассчитывать на помощь коллег.

Я доволен уровнем командной работы в группе.

Я доволен уровнем коммуникаций в группе.

Я чувствую, что являюсь членом хорошо функционирующей группы.

Оценка производительности

Я удовлетворен тем, что есть возможность обсудить мою производительность.

Я понимаю критерии, используемые для измерения моей производительности.

Я считаю, что моя производительность оценивается справедливо.

Отчеты о производительности оказались полезными для улучшения моей работы.

Я получал обратную связь по поводу своей производительности в течение всего года.

Развитие

В целом наши программы обучения и развития соответствуют моим потребностям.

Группа постаралась предоставить мне то обучение, в котором я нуждался больше всего для хорошего выполнения своей работы.

Группа помогала мне приобретать новые навыки.

В группе у меня есть возможность научиться новому.

Наставничество

У меня есть наставник, который помогает мне повышать мою производительность.

Я получаю быструю обратную связь по поводу своей работы — как похвалу, так и замечания.

Когда я выполняю свою работу хорошо, это не остается незамеченным.

Когда возникает необходимость поправить меня в том, что я сделал (или не смог сделать), это происходит в конструктивной манере.

Я могу рассчитывать на помощь в те моменты, когда поджимают сроки.

Когда мне нужна помощь или есть вопрос, мои коллеги всегда доступны для разговора.

Люди в моей группе щедры на публичное выражение благодарности.

Все общаются друг с другом уважительно и доверительно.

Культура группы

Группа отзывчива на индивидуальные профессиональные потребности.

Большинство людей в нашей группе делают все возможное для того, чтобы выполнить работу для клиентов на высшем уровне.

В нашей группе установлены очень высокие стандарты производительности.

Профессиональные качества наших сотрудников высоки настолько, насколько это вообще можно ожидать.

Я могу свободно высказывать свое мнение.

В нашей группе нетерпимое отношение к плохой производительности.

Я очень доволен дружелюбием коллег.

Уровень «подковерной борьбы» здесь низок.

Уровень энтузиазма и боевого духа у моих коллег высок.

Оценка финансовой эффективности

У разных видов бизнеса разные способы измерения финансового успеха. Например, для партнерства имеет смысл вычислять прибыль каждого партнера, а в корпорации (в общем случае) — нет. Профессиональные группы, являющиеся подразделениями корпораций, могут вообще не использовать показатель прибыли, не выставлять никаких счетов и не получать гонораров за свои услуги.