Победа!

Японцы нанесли удар вскоре после рассвета. Восемнадцать американских военных кораблей были затоплены и повреждены. Уничтожено 188 самолетов, погибло 2400 человек. Успешное применение японцами элементов внезапности, стремительности и хитрости до сих пор является предметом изучения.

Клиенты сегодня жаждут скорости, и голод этот практически нельзя утолить. Клиенты желают немедленного удовлетворения своих запасов и вознаграждений. В действительности для большинства покупателей моментальное удовлетворение уже не является достаточно быстрым. Зачастую клиент, который до сегодняшнего дня даже не знал, что ему нужен ваш товар, хочет его получить, да при этом еще, как говорится, "вчера".

Лояльность завоевывается моментальным удовлетворением покупателей, вы должны действовать намного быстрее, чем ваши конкуренты. Ваша задача — обслужить клиента в "реальном времени", другими словами незамедлительно, прямо сейчас.

Незамедлительное обслуживание — это ключ к привлечению завоеванию покупателей. Реальное время представляет собой минимальный его отрезок между идеей и ее воплощением. Вашим девизом в работе с клиентами должны стать слова: "Мы не заставим себя ждать!"

Покупателям обычно весьма импонируют компании, которые все для них делают с рекордной скоростью. Каждый раз, когда у клиента возникают проблема или вопрос, отвечайте: "Мы не заставим себя ждать!" — эти слова звучат для него чудесной музыкой. Даже если вы не в состоянии приняться за дело сразу, уверьте клиента, что вы прекрасно поняли его проблему или вопрос и начнете действовать без промедления.

ВАЛЮТА ДВАДЦАТЬ ПЕРВОГО ВЕКА

Время — это валюта двадцать первого века. Любая новая идея в бизнесе так или иначе направлена на минимализацию затрат времени для достижения поставленных целей. Того, что привело вас туда, где вы находитесь в настоящий момент, недостаточно, чтобы там удержаться. Как быстро бы вы ни работали с клиентами ранее, вы должны еще больше увеличить темп обслуживания.

Постоянно задавайтесь вопросом: "Как мы можем обслужить наших клиентов быстрее и лучше, чем это могут сделать наши конкуренты?"

Каждый новый рекорд скорости служит отправной точкой для следующего рекорда, на который вы должны нацелиться. Вам нельзя расслабляться, поскольку конкуренты не будут ждать, пока вы соберетесь с силами.

В том, что вы в состоянии увеличить скорость реакции, сомнений нет. Вот два совета: во-первых, постоянно набирайте обороты, а во-вторых, подходите более творчески к анализу возможных потребностей ваших клиентов и к тому, как вы можете их удовлетворить. Клиенты ценят творческий подход намного больше, чем вам кажется.

ЗАВОЕВАНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ

Неважно, насколько хорош и качествен ваш товар сегодня, у вас все равно возникнут с ним проблемы. Он не будет функционировать так, как предполагалось. Он выйдет из строя. Он может послужить причиной неудовольствия и разочарования покупателей.

Проблемы такого рода неизбежны, а следовательно, неизбежны и жалобы со стороны покупателей. По сути, жалобы — это хороший знак. Худший клиент из всех, что можно себе представить, — это неудовлетворенный клиент, который не высказывает недовольства лично вам, а обращается в другие инстанции. Если таких клиентов слишком много, долго ваш бизнес не продержится.

Джон Д. Уонамейкер — основатель первого в Чикаго крупного универсального магазина — однажды заметил: "Самый дорогой клиент из всех — тот, кто, оставшись недовольным, уходит и никогда не возвращается".

В результате гарвардских исследований было обнаружено, что пятьдесят восемь процентов покупателей, меняющих поставщика, мотивируют свое решение безразличием или недостаточным вниманием со стороны кого-либо из сотрудников компании. Они не жалуются и не высказывают претензии, а просто начинают сотрудничать с другими фирмами. Недовольный клиент расскажет о вас еще минимум двенадцати-двадцати потенциальным клиентам. Худшую рекламу трудно себе представить.

Однако если на жалобы покупателей вы реагируете моментально, то лояльность ваших клиентов будет практически безгранична. Быстрым реагированием вы увеличиваете вероятность того, что клиент вновь обратится к вам и порекомендует своим знакомым. Довольные клиенты, как правило, делятся своими положительными впечатлениями в среднем с пятью-восемью другими людьми. О такой рекламе можно только мечтать.

Проблемы у клиентов будут возникать обязательно, и виноваты в этом не они. Единственный аспект в ситуациях типа "проблема-отзыв", который поддается контролю, — это ваша реакция на проблемы покупателей. Если вы реагируете вежливо, эффективно и оперативно, покупатели оценят вас намного выше, чем те, у кого не было повода жаловаться.

Фергал Квин основал невероятно популярную по всей Ирландии сеть "Гастрономических магазинов Квина". Свой успех он объяснял чрезвычайным вниманием к любым жалобам посетителей. Квин обнаружил, что зачастую жалоба одного покупателя обнаруживает либо проблему, разрешение которой повышает лояльность покупателей и привлекает новых клиентов, либо новые торговые возможности.

Жалобы, как правило, служат признаком необходимости как-то изменить товар или услугу, чтобы сделать их более привлекательными для покупателей. Иногда жалобы, предложения и замечания клиентов могут натолкнуть вас на гениальную мысль, благодаря которой взлетят объем продаж и рентабельность. По этой причине многие компании используют все возможные механизмы обратной связи, чтобы получить отзывы от своих клиентов. Почти восемьдесят процентов новых идей Microsoft Corporation поставляют сами покупатели.

СПРАШИВАЙТЕ КЛИЕНТОВ О ЗАМЕЧАНИЯХ

Hewlett Packard стала одной из самых передовых компаний в мире „благодаря своему прямо-таки маниакальному стремлению к сбору отзывов и критических замечаний клиентов. Компания рассылает карточки для комментариев, проводит телефонные опросы среди покупателей и встречи как с отдельными покупателями, так и с фокус-группами, выясняя во всех подробностях что они думают об их продукции.

Компания собирает все замечания и предложения, используя их для усовершенствования продукции. Полученные данные подвергаются обработке и анализу, в результате чего Hewlett Packard стабильно производит товары высочайшего качества, пользующиеся невероятным спросом.

ПЕРЕМЕННОЕ - ЕДИНСТВЕННОЕ ПОСТОЯННОЕ

В условиях постоянно меняющегося, бурного рынка перемены можно назвать единственной константой. Постоянные перемены неизбежны, непредсказуемы и дискретны. Какие бы товары или услуги вы ни предлагали, они уже, считайте, устаревают. То, что функционирует сейчас, перестанет функционировать, и гораздо быстрее, чем вы думаете.

Если вы хотите оставаться в авангарде, всегда думайте о том, каким будет следующий шаг. Вы должны постоянно искать способы усовершенствовать свой товар, даже если сегодня вы занимаете лидирующие позиции. Не позволяйте себе почивать на лаврах и тратить время на самолюбование.

Оптимальная бизнес-стратегия, даже если вы — номер один на рынке, действовать так, будто вы занимаете второе место. Ведущие компании относятся к своим клиентам, словно существует угроза потерять их всех. Они никогда не воспринимают своих клиентов как должное, а чрезвычайно трепетно относятся к их потребностям и проблемам. Потому что ведущие компании знают, что основа завтрашнего бизнеса — это удовлетворение сегодняшних покупателей.

НЕ СИДИТЕ В ОФИСЕ КАК ПРИКЛЕЕННЫЕ