Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней
Шрифт:
2. Концепция ESS
ESS (Elementary Simple Steps) – это набор элементарных простых шагов, которые приводят к результату. Смысл в том, чтобы разбить шаги определенной задачи на мельчайшие (элементарные) действия, приводящие к конкретному результату. Из моей практики я дошел до того, что нужно было написать инструкции, понятные пятиклассникам. Поэтому когда пишете инструкцию, думайте, что отдадите ее пятикласснику и он будет по ней работать. Инструкция должна быть максимально подробной.
Например, процесс утренней чистки зубов для ребенка.
1. В ванной комнате включить свет (указать, где находится выключатель и как он выглядит).
2. Зайти в ванную комнату.
3. Включить
4. Взять зубную щетку желтого цвета.
5. Намочить ее со стороны щетины.
6. Взять тюбик зубной пасты красного цвета.
7. Выдавить пасту лентой толщиной 1–2 см на щетку.
8. Почистить зубы справа, слева и т. д.
Итак, план разработки инструкции.
1. Простые, элементарные шаги.
2. Измеримый результат. В чем измеряется результат и как он будет выглядеть. В этом пункте чем подробнее описание результата и четче его количественное измерение, тем вероятнее получение желаемого.
3. Ответственный за процесс. Кто отвечает за выполнение процесса.
4. Время на выполнение каждого шага. Не нужно привязывать к минутам. Например, если есть задача на поиск информации в Интернете, она не должна занимать больше двух часов (бывает, сотрудники говорят, что потратили на поиски пять часов). Столько не ищут! Во времени можно указать и периодичность выполнения задания. Скажем, акт о проверке качества продуктов в ресторане составлять раз в неделю или раз в две недели. Пишете, по какому чек-листу или инструкции проверка делается, и указываете периодичность – 1-го и 15-го числа каждого месяца.
3. Инструкции – техническая реализация
1. Обычный нумерованный список или чек-лист – самые доступные способы написания инструкций.
2. Составление интеллект-карты – mind map. Представление инструкций в виде интеллект-карт значительно упрощает их восприятие и освоение. Такая форма подключает правое полушарие мозга, благодаря чему сотрудники намного лучше воспринимают инструкции.
3. Запись скринкастов с экрана монитора.
Скринкаст – цифровая видеозапись информации, выводимой на экран компьютера, часто сопровождается голосовыми комментариями.
Если вам нужно написать инструкцию по задаче, которую следует выполнять на компьютере, скринкаст – лучший способ. Вы один раз запишете видео, как все делаете, сопроводив его комментариями, и дальше оно будет работать на вас.
Для записи используют программы типа CamStudio и FlashBack recorder. Они записывают видео с экрана и звук с микрофона, а на выходе выдают видеофайл. Например, вы можете объяснить, как работать с 1С или делать e-mail-рассылку. Вначале вы можете проговорить инструкции: «Инструкция № 24 “Как внести нового клиента в базу”. Чтобы добавить нового клиента, мышкой открываете программу, в которой ведется база, нажимаете “Добавить клиента” и плюсик. Открывается карточка клиента, где обязательно заполняете поля А, В и С: пишете имя на русском языке, фамилию. Далее нажимаете кнопку “Сохранить”. Теперь этот контакт отображается в базе и его можно найти в поиске». Остановили запись. У вас получилась инструкция, как добавить нового клиента в базу. Эти видеозаписи можно посмотреть и пользоваться. Еще нужно вести реестр инструкций, чтобы сотрудник мог найти нужную по поиску и открыть. Если у вас много видеоинструкций, лучше организовать закрытый корпоративный канал на YouTube.
4. Аудиозапись. Вы можете записывать идеальные телефонные разговоры с клиентами или делать аудиозаписи встреч, переговоров. Можно использовать диктофон, чтобы надиктовать инструкцию для сотрудника, затем отправить ему ее по почте и попросить расшифровать,
дописать. Я часто использую аудио для постановки задач. Писать инструкции долго, а надиктовать очень быстро.5. Видеозапись. Например, возьмем упаковку продукта или контроль качества. Для записи видео вам не потребуется профессиональная камера, хватит обычной в телефоне. С помощью видео можно делать обучающие мини-тренинги по продукту и продажам (рис. 4.1).
Рис. 4.1. Скриншот обучающего видео для работы с рассылкой
В этой главе моей задачей было рассказать про инструкции, не углубляясь в тему. Вторая производная от инструкции – описание бизнес-процессов, более сложное в плане написания. Это приводит к третьей производной – системе тиражирования бизнеса и к четвертой – упаковке франшизы. Но первый шаг – это инструкция.
Можно написать инструкции для себя. Если у вас есть профессиональные менеджеры, можно начать снимать процесс с них. Например, в консалтинге, когда мы описываем процессы, даем сотрудникам-профессионалам описать задачи, которые они выполняют.
Первая инструкция может вам даться с трудом. Вы будете думать, что написание занимает много времени, быстрее все сделать самостоятельно или оставить как есть. Но когда есть повторяющиеся задачи, с помощью инструкций вы их, по сути, автоматизируете. Например, одна задача повторяется 15 раз в месяц и каждый раз вы уделяли ей по 10 минут, то есть потратили 150 минут, а на написание инструкции ушло 60 минут. В итоге за год вы экономите 1800 минут – нереальное количество времени, которое можете потратить на развитие бизнеса, масштабирование, оперативное управление и т. п.
Есть такое понятие «технарство», когда вы думаете, что лучше вас никто не сделает. Отучайте себя от этого! Серьезное развитие бизнеса с таким подходом невозможно. Если руководителю дать убрать офис по чек-листу, он, вероятно, сделает это лучше уборщицы. Но это не то, чем он должен заниматься.
Мое мнение: лучше выбрать результат на 4 балла чужими руками, чем на 5 баллов – своими. Развивать компанию в геометрической прогрессии вы сможете лишь так. Поэтому когда будете писать инструкцию, держите в голове, сколько времени вы сэкономите после автоматизации задачи. Сначала вы напишете инструкции, затем внедрите их – и появившееся свободное время можете потратить на отдых, семью или на развитие бизнеса. В жизни каждого были случаи, когда руководитель сам отвозил корреспонденцию и т. п. Понятно, что он делает это хорошо, но время руководителя должно тратиться на работу НАД бизнесом, а не работу В бизнесе.
4. Пример инструкции «Работа с фрилансерами»
1. Написать ТЗ (техническое задание): прописать цель, описать количественно работу, сделать ссылки на примеры (лучше дать три разных), подробно описать результат и его формат. Сроки исполнения – желательно указывать крайний, два дня (фрилансеры часто задерживают сроки). Указать, требуется ли наличие опыта у кандидата для выполнения этой работы, и сумму оплаты. А также что надо ежедневно отчитываться о проделанной работе и показывать результат.
Пример: нарисовать дизайн для бизнес-сайта. Сайт-блог, простой, 7–9 страниц. Примеры похожих: consult2b.ru, ultrasales.ru. Обязателен опыт работы и ссылка на портфолио. Результат работы выслать в PSD-файле на ar@consult2b.ru. Срок исполнения – три дня. Оплата – 4000 руб. Каждый день нужно высылать сообщение о проделанной работе и промежуточный результат до 21:00.
2. Если задача – сайт, статьи, программирование, дизайн, зайти на сайт Freelance.ru (логин: alex-r-now, пароль: passwd) и нажать на кнопку…