Правило в 10 раз больше

Один мой приятель, который торгует заборами в штате Луизиана, как-то признался мне: «Грант, я не хочу внимания. Как только я его привлекаю, конкуренты начинают меня преследовать. Я хочу быть вне поля видимости, чтобы никто не знал, чем я занимаюсь». Да, конечно, это один из вариантов добиваться успеха, но невозможно слишком долго быть «вне поля видимости», если вы хотите подняться до небес. Быть тише воды, ниже травы, чтобы не привлекать внимания (а значит, и критики), скорее всего, значит, что в какой-то степени вы сами себя ограничиваете. Вы боитесь, что на вас будут нападать, и не стремитесь к цели ревностно и самоотверженно. Но когда Фомы неверующие поймут и признают, что вы никуда не денетесь и что вашему успеху стоит подражать, а не осуждать его, то они сдадутся и найдут себе новую мишень.

Те, кто слабы и пришиблены, критикой и нападками отвечают на успех других людей. Как только вы принимаете решение завоевать какую-то территорию или господствовать в некой сфере, вы рискуете стать мишенью для таких людей. В политике можно наблюдать это постоянно: когда ни у одной стороны нет настоящего решения, каждый просто критикует и дубасит соперника, а пользы от этого нет никому. Если человек или организация получает критику в свою сторону, то это должно говорить им о том, что тот, кто кидается грязью, боится того человека или той группы, которых он принижает. У таких людей, которым привычно умалять окружающих, обычно нет иного решения своей собственной проблемы, кроме как унижать других игроков.

Единственный способ справиться с критикой — это предвидеть её, знать, что это неизбежный элемент достижения успеха. Критика сильно напоминает страх тем, что это признак, что вы делаете верные ходы в верном количестве, привлекаете достаточно внимания и создаёте достаточный «всплеск» вокруг себя. Один мой клиент недавно позвонил нам в компанию и стал жаловаться, что мои сотрудники слишком настырно его «ведут». Я перезвонил ему, чтобы разобраться, в чём недовольство. Какое-то время я слушал, как он злословит о моих сотрудниках за то, что они, по сути, просто делали свою работу, и сказал: «Прекратите. Они просто делают то, что считают правильным, потому что знают, что мы можем Вам помочь. Критиковать здесь нужно то, что Вы не приняли решение действовать и не спустили курок, но я не буду Вас осуждать, потому что это ни капельки не поможет ни мне, ни Вам. А теперь хватит уже негатива, и давайте сделаем что-нибудь положительное, чтобы помочь Вашей компании стать успешнее». А затем я наградил своих сотрудников за то, что они настойчиво работали с клиентом. Жалоба о том, что они «чрезмерно» «ведут» клиента, — это признак того, что они двигаются в нужном направлении. Я не позволил возмущению клиента нас остановить и поддержал работу своих сотрудников. Мы все понимаем, что критика — это шаг на пути к успеху, и я не собираюсь приносить извинения ни за одного своего сотрудника, который стремится достичь успеха. Кстати, возможно, вам любопытно: да, мы закрыли эту сделку. И именно тот самый клиент теперь одобрительно и с восхищением рассказывает о том, что мы «ведём» клиентов, будто «умалишённые».

Когда я закончил университет, я пошёл работать продавцом на полную ставку вместо того, чтобы работать по специальности. Через пару лет я был в числе одного процента лучших продавцов из всех, кто работал в моей сфере, и очень сильно опережал тех, кто работал вместе со мной. Но если вы думаете, что они не критиковали меня, — ошибаетесь. Конечно же, критиковали! Они подшучивали и насмехались надо мной, старались меня отвлечь от дела и даже пытались меня убедить прекратить именно те действия, которые привели меня к успеху. Именно так и ведут себя люди с низкими результатами: они осуждают остальных за то, что те делают именно то, что нужно делать, — с целью оправдать свое собственное безделье! А самые результативные люди, победители, реагируют на ситуацию иначе: они изучают действия успешных людей и повторяют их успех. Они тренируются, чтобы достигать того же уровня, что и самые продуктивные люди. Непродуктивные люди не готовы подняться на новый уровень, взять на себя ответственность и стать продуктивнее, поэтому они способны лишь на то, чтобы сводить на нет тех, кто продуктивнее них.

Когда моя книга «Если ты не первый, ты последний» попала в список бестселлеров газеты «Нью-Йорк Таймс», мои так называемые конкуренты начали меня критиковать. Один сказал, что у книги «нахальное» название. Ещё один критик изрёк: «Кем этот Кардон себя возомнил?» Был и такой, что сказал, что «я становлюсь слишком известным себе же во вред». А ещё один доброжелатель даже позвонил мне, чтобы посоветовать найти нового издателя, утверждая, что в книге — грамматические ошибки. Как вы думаете, я обращал внимание на эти комментарии? Ни на секунду. Моя книга была бестселлером газеты «Нью-Йорк Таймс»!

По моим наблюдениям, критика предшествует восхищению и всегда сопутствует успеху, нравится вам это или нет. Подбрасывайте тысячи поленьев в пламя успеха, продолжайте, и раньше или позже именно те, кто вас принижали, начнут восхищаться вашими достижениями. Те, кто вначале вас осуждали, будут петь вам дифирамбы — при условии, что вы не забудете, что критика — признак успеха, и не отпустите свою «десятикратную» педаль газа, когда будете действовать в стиле «в 10 раз больше». Ведь если подумать, то чем лучше отомстить за критику, как не постоянным успехом?

ВОПРОСЫ

Что вы теперь знаете о критике?

Какую критику вам бы хотелось услышать больше всего?

Приведите три примера, когда вы наблюдали, как чья-то критика переросла в восхищение.

Глава 19.

Удовлетворить клиента — неверная цель

Тема критики удачно приводит нас к обсуждению избитой и недопонятой идеи — удовлетворённости клиентов. Когда я начинаю обучать людей идее десятикратных действий, то сталкиваюсь с тем (это одно из первых возражений), что люди беспокоятся, что это как-то повредит удовлетворённости клиента. Они боятся, что если их компания или они сами будут слишком настойчивыми или напористыми, то это как-то скажется на репутации их торговой марки на рынке. Хотя это, наверное, и возможно, гораздо более вероятно, что никто вообще не узнает о вас или о вашей компании и даже и не заметит вашей торговой марки — потому что на рынке неимоверное количество всевозможных компаний и доступных товаров. Однажды я работал с кабельным каналом, который ведёт трансляцию по всей стране, и их управленческий совет беспокоился, что новая передача, которая ужасно нравилась руководителем канала, не соответствует стилю и марке канала. Я сказал им в ответ: «Если вы не начнёте вещать для телезрителей те программы, которые для них актуальны и интересны и которые им обязательно захочется посмотреть, то у вас вообще не останется торговой марки и нечего будет защищать». Если вы не находите себе союзников и клиентов, не добиваетесь поддержки со стороны инвесторов и не закрываете сделку — потому что не действуете в стиле «во что бы то ни стало» (то есть не делаете всего необходимого, чтобы довести дело до конца) — и если вы затем прячетесь за оправдания — защиту торговой марки и удовлетворённость клиента, — то можно с таким же успехом просто взять лопату и начать копать себе могилу.

Обслуживать клиентов — неверная цель; верная — это увеличивать количество клиентов. Это не означает, что удовлетворённость клиентов не важна. Всем понятно, что клиент должен быть удовлетворён, чтобы возвращаться к вам и положительно отзываться о компании. Если ваша услуга, ваш товар или ваши инвестиции не направлены на то, чтобы удовлетворять клиентов, то вы — преступник, и тогда эта книга просто

быстрее обеспечит вам тюремную койку. Пусть вашей главной целью будет подчинять себе внимание людей и находить новых клиентов — потом уже будете беспокоиться о том, как их осчастливить.

Позвольте объяснить незатейливо. Меня не особо беспокоит удовлетворённость клиентов! Почему? Потому что я знаю, что мы предоставляем больше обещанного и обслуживаем клиентов гораздо выше «удовлетворительного» уровня. Мы предоставляем больше, чем должны, каждому клиенту и никогда не говорим «нет», пока в этом нет необходимости. В моей компании мы даже не обсуждаем удовлетворённость клиентов. Но зато мы много говорим о том, как найти большее количество клиентов, потому что подписать клиентов на нашу программу — единственный способ поднять удовлетворённость клиентов. Понимаете? Невозможно поднять удовлетворённость клиентов, если не увеличить количество клиентов. Неважно, подписывается ли кто-то на бесплатную еженедельную рассылку с полезными советами, или покупает книгу за 30 долларов, или аудиопрограмму за 500 долларов, или же подписывает долгосрочный контракт на миллион, мы всегда делаем больше, чем от нас ожидается. Так что я думаю лишь о том, чтобы найти новых клиентов, а затем я предоставлю больше, чем ожидается.

Больше всего меня волнует удовлетворение «неклиентов», то есть тех, кто не удовлетворён, потому что у них нет моих товаров и услуг, и кто, может, даже и ещё и не понимает, что он недоволен. Я знаю, что недовольными клиентами могут быть лишь те, у кого нет наших товаров, или те, у кого они есть, но кто неверно ими пользуется. Что мы обсуждаем, так это то, как добиться от наших клиентов того, чтобы они больше и чаще применяли наши материалы, наши системы и техники, потому что это единственный способ поднять удовлетворённость клиентов на новый уровень. Когда вы не получаете клиента или когда клиент неверно пользуется вашими товарами и услугами — это минус. На самом деле это более серьёзный минус, чем большинство тех недочётов, о которых идёт речь, если говорить об удовлетворённости клиентов. Если клиент получает посылку на день позже — да, это нехорошо. И это нужно исправить, но если клиент вообще не покупает ваш товар, это говорит о том, что у вас серьёзные сложности с удовлетворением клиентов, потому что вы так и не превратили этого человека в клиента. Первую трудность можно запросто разрешить, а вот вторая вас погубит.

Я ищу клиентов, которые способны пользоваться нашими услугами. Затем я уделяю внимание этому человеку или этой компании до тех пор, пока они не согласятся меня нанять, — при этом я знаю, что они не могут быть удовлетворёнными, пока не купят мой товар или услугу. Это не фраза для продажи — я по-настоящему верю в эти слова. Получить клиента важнее, чем удовлетворить клиента, и не может быть удовлетворённости клиентов без клиентов! Для меня важнее всего раздобыть клиента. То же самое можно применить к отношениям: первое и самое важное — это найти жену, второе — делать так, чтобы она продолжала быть счастлива, затем — чтобы семья росла, и уже потом — придумывать новые пути сделать так, чтобы все были счастливы. Но что важнее всего? Первым делом надо найти жену, и это важнее удовлетворённости жены.