Приемщик автосервиса: Практическое пособие

• фильтры (масляные, топливные, воздушные);

• детали тормозной системы (колодки, диски, барабаны, суппорты, шланги, цилиндры);

• подвески и рулевого управления (амортизаторы, пружины, рычаги, шаровые опоры, рулевые тяги и их наконечники, сайлент-блоки);

• детали двигателя (сальники, прокладки, поршневые кольца, “вкладыши”);

• детали системы охлаждения (радиаторы, помпы);

• детали системы выпуска (глушители);

• детали системы зажигания и электроники (свечи, провода высокого напряжения, катушки, коммутаторы, датчики);

• детали электрики (стартеры и генераторы, датчики, лампочки);

• детали трансмиссии: диски и корзины сцепления, выжимные подшипники, крестовины, ШРУСы;

• моторные запчасти: поршневые кольца, “вкладыши”, прокладки, сальники;

• приводные ремни.

Автокомпании сами производят только около 20 % компонентов для ремонтных целей, тогда как около 80 % компонентов для запасных частей производят независимые изготовители узлов и деталей, которые поставляют их в торговую сеть автокомпаний, но также имеют право свободно торговать ими на рынке. Те же изготовители компонентов производят запасные части и для машин, с изготовителями которых они не связаны договорами, только для продажи на рынке. Очевидно, что качество запасных частей высокое, так как они изготавливаются на том же оборудовании и теми же специалистами.

Кроме изготовителей компонентов для сборки существует отрасль промышленности, которая поставляет запасные части только независимым оптовикам. Такие детали не поставляются автозаводам, но существование этих независимых изготовителей важно, потому что они производят номенклатуру деталей, необходимую для удовлетворения спроса потребителей. Их ассортимент соответствует оригинальным по конструктивным, функциональным и производственным стандартам или может быть выше по качеству.

В связи с множеством поставщиков, у ремонтников и конечных потребителей нет четких критериев для выбора запасных частей и определения их качества. Чтобы прекратить путаницу в определениях и ввести общепринятую терминологию, постановление Комиссии Евросоюза 1400/2002 от 31.07.2002 г. впервые ввело в официальный оборот ранее существовавший обиходный термин “ оригинальные запасные части ” и новый термин “запасные части соответствующего качества” [26] .

“Оригинальные запасные части” – запасные части того же качества, что и компоненты, используемые для сборки автомобилей, изготовленные в соответствии со спецификациями и производственными стандартами, предоставленными автокомпаниями для производства компонентов или запасных частей для соответствующих автомобилей. Это включает запасные части, изготовленные на той же производственной линии, что и компоненты. Предполагается, если иное не доказано, что детали являются оригинальными запасными частями, если изготовитель удостоверяет, что детали равны по качеству компонентам, используемым для сборки соответствующих автомобилей и изготовлены согласно спецификациям и производственным стандартам автокомпании.

Существует три категории “оригинальных запасных частей”.

Первая категория оригинальных запасных частей состоят из деталей, которые выпускаются производителем автомобилей. К этим оригинальным запасным частям применяются следующие правила:

– производитель автомобилей может требовать у уполномоченных ремонтников использовать эту категорию оригинальных запасных частей для ремонта, выполняемого по гарантии, при бесплатном обслуживании и работах при отзыве автомобилей;

– производитель автомобилей не может ограничивать право своих дистрибьюторов продавать эту категорию деталей, активно или пассивно, смотря по обстоятельствам, далее независимым ремонтникам, которые используют их для ремонта и техобслуживания автотранспортных средств; в этом смысле безразлично, будут ли эти ремонтники использовать их в своих цехах или для обеспечения служб дорожного сервиса.

Вторая категория “оригинальных запасных частей” относится к деталям, которые поставляются производителем запасных частей производителю автомобилей, который продает их своим дистрибьюторам. К этим оригинальным запасным частям применяются следующие правила:

– производитель запасных частей не может быть ограничен в помещении своей торговой марки или логотипа эффективно и легко заметно на этих деталях. Это право также включает право помещать торговую марку или логотип на упаковке и на любом сопроводительном документе;

– производитель автомобилей также может помещать свою торговую марку или логотип на этих деталях;

– производитель запасных частей не может быть ограничен в поставке этих запасных частей любому уполномоченному или независимому дистрибьютору запасных частей или любому уполномоченному или независимому ремонтнику, а уполномоченный ремонтник не может быть ограничен в использовании этих деталей;

– производитель автомобилей может потребовать у своих уполномоченных ремонтников использовать эту категорию оригинальных запасных частей для ремонта, выполняемого по гарантии, при бесплатном обслуживании и работах при отзыве автомобилей;

– производитель автомобилей не может ограничивать право своих дистрибьюторов продать эту категорию деталей, активно или пассивно, смотря по обстоятельствам, далее независимым ремонтникам, которые используют их для ремонта и техобслуживания автотранспортных средств; в этом отношении безразлично, будут ли эти ремонтники использовать их в своих цехах или для обеспечения служб придорожного сервиса.

Третья категория “оригинальных запасных частей” состоит из деталей, которые не поставляются соответствующему производителю автомобилей, но которые, тем не менее, производятся согласно техническим условиям и производственным стандартам, предоставляемым им. Производитель запасных частей поставляет эти детали либо независимым дистрибьюторам запасных частей, либо непосредственно ремонтникам. К этой категории оригинальных запасных частей применяются следующие правила:

– производитель запасных частей не может быть ограничен в помещении своей торговой марки или логотипа эффективно и легко заметно на этих деталях. Это право также включает право помещать торговую марку или логотип на упаковке;

– производитель запасных частей не может быть ограничен в поставке этих запасных частей любому уполномоченному или независимому дистрибьютору запасных частей или любому уполномоченному или независимому ремонтнику, а уполномоченный ремонтник не может быть ограничен в использовании этих деталей.

Оригинальные запасные части могут выпускаться производителем автомобилей, но большая их часть производится изготовителями деталей на основании соглашений о поставке с производителем автомобилей. Они производятся согласно техническим условиям и производственным стандартам, предоставляемым производителем автомобилей, и во многих случаях они производятся на той же производственной линии, что и компоненты, используемые для сборки автотранспортного средства.

Слово “предоставляемые” означает, что эти технические условия и производственные стандарты действуют у производителя данных запасных частей с согласия производителя автомобилей с целью установки деталей, соответствующих этим техническим условиям и стандартам на его автомобилях. Однако у производителя автомобилей нет необходимости разрабатывать эти технические условия и стандарты; они могут также быть результатом совместной программы развития или даже могут быть разработаны исключительно производителем компонентов или запасных частей. В последнем случае считается, что технические условия и производственные стандарты предоставляются производителю запасных частей с согласия производителя автомобилей, а производитель запасных частей может пользоваться ими для производства оригинальных запасных частей.

Так как почти во всех случаях один и тот же производитель деталей использует для производства и компонентов, и запасных частей для автомобиля одни и те же технические условия и производственные стандарты, рассматриваемые запасные части являются, несомненно, “оригинальными”.

Однако в некоторых конкретных случаях производители имеют соглашения о поставках с производителями деталей, которые производят и поставляют только запасные части для автомобиля и не производят его компонентов. Если эти детали произведены согласно техническим условиям и производственным стандартам, предоставляемым производителем автомобилей, которые одинаковы с теми, которые используются для производства компонентов, они также являются “оригинальными запасными частями”.

“Оригинальные запасные части” нужно отличать от “запасных частей соответствующего качества". “Запасные части соответствующего качества"  – исключительно запасные части, изготовленные предприятиями, которые могут в любой момент удостоверить, что запасные части соответствуют по качеству компонентам, которые используются или использовались для сборки соответствующих автомобилей.Детали соответствующего качества соответствуют качеству компонентов, используемых для сборки соответствующего автомобиля, но не производятся согласно техническим условиям и производственным стандартам, предоставляемым производителем автомобилей. Это означает, что эти детали имеют то же или даже более высокое качество, но могут, например, быть выполнены из другого материала или окрашены в другой цвет.

Таким образом, теперь в обороте применяются тер мины:

Оригинальные запасные части – идентичны устанавливаемым на автомобили при сборке, изготавливаются автокомпаниями и независимыми изготовителями по документации, предоставленной автокомпаниями, реализуются автокомпаниями через их торгово-сервисные сети, и их изготовителями через свои торговые сети и торговые сети глобальных операторов-оптовиков.

Неоригинальные запчасти [27] – две группы:

– изготавливаются известными предприятиями без документации автокомпаний, но сертифицированы как запасные части соответствующего качества; – изготавливаются множеством предприятий без документации автокомпаний, необходимые качества не доказаны.

Информационное обеспечение товара

Практика торговли запасными частями в различных странах показывает, что потребители не изучают номенклатуру запасных частей и почти все заказы поступают без указания номеров деталей по каталогу. Только немногие механики СТО достаточно уверенно пользуются каталогами и оформляют заявки с указанием номеров деталей. По этой причине продавцы обязаны консультировать заказчика, сверяться с каталогами. Прием и проверка заказов требуют не только много времени, но и высокой квалификации приемщиков заказов. Персонал торговой фирмы должен изучать системы нумерации товаров по каталогам поставщиков, применяемость запасных частей во избежание ошибок при приемке, учете и продаже, а также для консультирования потребителей и уточнения их заявок, учитывая, что номенклатура, указанная в каталогах поставщиков машин, часто не соответствует той, что поставляется в запчасти. Кроме того, нужно систематически информировать персонал о новых деталях, взаимозаменяемости и т. д.

Поставщики машин издают для своих дилеров подробные руководства, которые содержат разнообразные рекомендации по всем аспектам их деятельности. Понимая, что не все дилеры смогут усвоить сложные вопросы управления, поставщики снабжают их методическими материалами, помогающими находить оптимальные решения по многим деловым проблемам – от экономичного размера заказа на запасные части до размещения деталей на складе, от расчета скидок или надбавок для покупателей до методов работы с персоналом и общения с клиентами. Для этих целей разрабатываются различные пособия, инструкции, таблицы, пользование которыми доступно людям с невысоким образовательным уровнем.

Вот типичный перечень литературы, издаваемой для дилеров каждой крупной компанией – продуцентом техники:

• руководство по работе с запасными частями – организация склада, управление запасами, организация продажи;

• каталог запасных частей;

• инструкция по удовлетворению претензий;

• бюллетени о новинках продукции, технические бюллетени;

• рекомендации по общению с клиентами.

Текущая информация направляется дилерам в виде отдельных бюллетеней, микрофишей, компакт-дисков, а также содержится в документах, подтверждающих принятие к исполнению очередных заказов. Например, компания “Volkswagen” по компьютерной связи направляет региональным складам результат обработки их заявок – перечень заказанных ими запасных частей, в котором при помощи специальных кодов заложена информация о замене или снятии с производства деталей и о появлении в номенклатуре новых.

Каталоги

Каталог запасных частей – это перечень деталей, составленный в определенном порядке. Он предназначен для подбора необходимой запасной части, определения места ее установки и соответствующего ей номера. При необходимости замены деталь необходимо сначала идентифицировать, затем найти новую в товаропроводящей сети и купить, затем установить.

Для обеспечения поступления грамотных заявок от заказчиков зарубежные поставщики совершенствуют каталоги запасных частей, обеспечивают дилеров своевременной информацией об изменениях в конструкции машин и деталей. Широко применяются каталоги на микрофишах – фотопленке в виде карты размером около 10x15 см, с кратностью уменьшения 42 и более. Обновление комплектов каталогов на микрофишах во всех пунктах их использования производится поставщиками по мере появления изменений. Все шире практикуется изготовление каталогов, инструкций по эксплуатации и ремонту на компьютерных компакт-дисках. Они также систематически обновляются у дилеров. Пример компьютерного каталога приведен ниже. По сути, это компьютерный справочник (база данных) с информацией об устройстве автомобилей – от крупных узлов и агрегатов до запчастей с их кодами (каталожными номерами), наименованиями и графическими изображениями (чертежами).

Такие каталоги обычно встраивают в компьютерную программу по заказу запасных частей. Формирование заказа ускоряется за счет того, что номер заказываемой детали не нужно набирать на клавиатуре, достаточно выбрать его курсором на рисунке или в спецификации каталога. Электронные каталоги позволяют сделать процесс поиска деталей максимально быстрым и удобным. Кроме того, вся информация постоянно собрана в одном месте, а не мигрирует по офису или магазину, что добавляет порядка в организацию работы. Хранение электронной информации не требует дополнительных затрат и даже повышает общую эффективность использования площадей. Вместо стеллажей, забитых книгами, компьютер на рабочем столе.

Печатные каталоги продавцы запасных частей чаще применяют как справочники, дающие возможность перепроверить себя и показать клиентам соответствующие рисунки и номера, так как не везде есть возможность допустить клиентов к экранам компьютеров. Обучиться работе с электронными каталогами может любой человек, мало-мальски технически грамотный. Все они устроены так, что нужно лишь внимательно смотреть подсказки, и тогда неверный выбор исключен. Для этого в каждой программе есть удобный интерфейс – визуальная оболочка, облегчающая общение пользователя с компьютером.