Проактивное мышление. Как простые вопросы могут круто изменить вашу работу и жизнь

Глава 27 Истинные образцы для подражания, пожалуйста, встаньте!

Мы поднимаем шумиху, когда голливудские звезды, известные спортсмены, певцы или политики выходят за рамки приличий. «Как им не стыдно!» – возмущаемся мы из-за того, что для наших детей они служат такими плохими объектами для подражания. На самом же деле вовсе не публичные фигуры служат для наших детей образцами. Образцами должны быть мы – вы, я. Нелегко с этим смириться, но это правда.

Эта истина распространяется на всех. Какова бы ни была наша роль, кто-то смотрит на нас и повторяет за нами, и не исключено, что мы влияем на других людей посредством своих решений и поступков.

Личный пример – лучший учитель.

И QBQ для всех нас: «Как научиться показывать хороший пример?»

А кто наблюдает за вами?

Глава 28 Вырабатываем личную ответственность: все QBQ нацелены на поступки

Компания, пережившая слияние, решила провести тренинг по QBQ. По окончании ко мне подошел менеджер среднего звена и рассказал такую историю.

С утра он пришел на тренинг подавленным нытиком (по его собственным словам), жалующимся на проблемы с центральным офисом новой материнской компании, которая серьезно препятствовала его работе. После часа, проведенного на тренинге, он начал рассуждать по-другому. Выйдя из зала, он заказал билет в Нью-Джерси, где располагался центральный офис, с вылетом на следующий день. Он понял, как решить проблему.

Прекрасный пример личной ответственности! Во-первых, менеджер решил, что хватит жаловаться. Во-вторых, задал себе вполне разумный вопрос: «Что я могу сделать?» И в-третьих, сформулировав для себя ответ, подумал: «А знаете? Я ведь могу сам туда поехать, сесть за стол с коллегами и все обсудить». Так он и поступил.

Это так просто. Конечная цель QBQ – действие. Следовательно, третий принцип метода: все правильные вопросы влекут за собой конкретные поступки.

С этой целью мы включаем в вопросы следующие глаголы: делать, добиваться и выстраивать. Не забываем, что вопросы начинаются со слов «что», «как» и «каким образом» и содержат местоимение «я».

Итак, если придерживаться всех трех принципов, то QBQ-вопросы должны звучать примерно так: «Что я делаю?» или «Как я выстраиваю?». Но чтобы не превращаться в пещерных людей, добавим еще несколько слов: «могу» или «буду», «сейчас» или «сегодня». В итоге получается: «Что я могу сделать прямо сейчас?» и «Каким образом я изменю мир к лучшему сегодня?»

Если не спрашивать, что можно сделать или чего нужно добиться, то мы никогда ничего не сделаем и не добьемся. Вот так все просто. Чего-то добиться можно только конкретными поступками.

Тренировка личной ответственности происходит следующим образом: наводим порядок в своих мыслях. Задаем правильные вопросы. И делаем.

Глава 29 Опасность ничегонеделания

Один руководитель финансовой компании рассказывал: «Иногда люди говорят: “Я не хочу рисковать”. А я им отвечаю: “Вам, да и мне тоже, стоило бы рискнуть, потому что сейчас не меньше десятка человек в этом здании сидят за компьютерами и пытаются отобрать нашу работу!”» Что он имел в виду? Никто не застрахован от потери работы, поэтому отсутствие инициативы сегодня гарантирует потерю работы завтра. Делать что-то – рискованно, но ничего не делать – гораздо опаснее!

В новом деле всегда кроются определенные риски, но бездействовать еще хуже.

• Действие, даже если и приводит к ошибке, подразумевает опыт и развитие. Бездействие влечет застой и атрофию.

• Действие ведет к решению. Бездействие ни к чему не ведет и оставляет нас в прошлом.

• Действие требует мужества. Бездействие обычно свидетельствует о страхе.

• Действие формирует уверенность, бездействие – сомнение.

Один мой друг сказал однажды: «Лучше быть человеком, которого просят подождать, чем человеком, который ждет, чтобы ему хоть что-то сказали».

Решите, что делать. А затем действуйте.

Глава 30 Спасибо за покупку в нашем магазине!

Однажды утром к кассе магазина Home Depot, куда Джуди совсем недавно устроилась кассиром, подошел молодой человек, который явно спешил. Быстро выгрузив несколько товаров на ленту транспортера, он положил купюру в сто долларов, хотя чек за все составлял всего два доллара восемьдесят девять центов.

– У вас нет денег помельче? – спросила Джуди.

– К сожалению, нет, – ответил покупатель.

В этот момент Джуди стояла перед выбором. Она только заступила на смену, поэтому в ее кассе лежало всего сорок долларов. Согласно стандартной процедуре размена купюр кассиру следовало положить купюру в пневматическую почту, из которой та попадала в офис. Но Джуди подумала, что это заняло бы слишком много времени, которым ее клиент не располагал, не говоря уже о других покупателях, стоявших в очереди.

И Джуди залезла под прилавок, достала свой кошелек, вытащила из него два доллара восемьдесят девять центов, положила в кассу, провела операцию, оторвала чек и протянула молодому человеку вместе с покупками и его стодолларовой купюрой. Она улыбнулась:

– Спасибо за покупку в Home Depot!

Прошло несколько секунд, прежде чем покупатель понял, что произошло. Наконец в некотором замешательстве он несколько раз поблагодарил ее и ушел. Джуди думала, что на этом все и кончится.

Через два дня к ней с конвертом подошел ее руководитель. Вид у него был одновременно смущенный и изумленный.

– Джуди, нужно кое-что прояснить, – начал он. – Ты действительно недавно заплатила за товары одного из покупателей?

Девушке пришлось подумать.

– Да, пожалуй.

– Так вот, он прислал тебе чаевые. Но ты же знаешь, что сотрудник Home Depot не может принять чаевые.

– Мне не нужны чаевые, – сказала она, но любопытство взяло верх:

– А сколько там?

– Он выписал чек на пятьдесят долларов.

– Ничего себе! Давайте-ка я его обналичу и положу в общий котел, чтобы потом заказать пиццу.

– Ладно, так и сделаем, – решил начальник.

Итак, деньги отправились в фонд пиццы, и все об этом забыли.

На следующий день молодой человек снова появился у ее кассы. На этот раз он был вместе с отцом, Бобом Джонсоном-старшим, владельцем строительной компании Johnson Construction. Что понадобилось здесь строителю? Конечно же, материалы! А если учесть недавний случай, то материалы из Home Depot.

Старший Джонсон обратился к Джуди:

– Хочу, чтобы вы знали: благодаря тому, что вы сделали на днях для моего сына, мы решили приобретать все нужные нам материалы в вашем магазине.

Разве этого мало? Нельзя сказать, что один человек ничего не значит, особенно если он с готовностью идет на риск. Вспомните, что Джуди оказалась в весьма щекотливой ситуации. Молодой человек спешил, за ним выстроился хвост из покупателей, а типичная процедура размена денег требовала заставлять всех ждать, пока кассир получит сдачу. Но Джуди не стала нервничать и задавать неправильные вопросы: «Почему это происходит со мной?» или говорить: «Простите, таковы правила» и заставлять всех ждать. Она спокойно решила что-то предпринять, чтобы быстро обслужить клиента. Это обслуживание в духе QBQ, и оно того стоит.