Продавец: законы, заповеди и табу
Шрифт:
14. МИНЫ ДЛЯ ИМИДЖА ФИРМЫ. Продавец должен помнить, что невнимание, скучное выражение лица, резкий голос, отсутствие на месте, грязь, медленное обслуживание и нечто подобное являются минами, на которых взрывается терпение клиента и имидж продавца и фирмы.
15. ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД. Продавец должен знать, что разные люди требуют к себе разного подхода. Он должен быть настроен как локатор на особенности клиента и подбирать к нему тот стиль обслуживания, который данному клиенту наиболее приятен.
16. ОБСЛУЖИВАНИЕ ГРУППЫ КЛИЕНТОВ. Если сразу много клиентов
17. ПОМОЩЬ КЛИЕНТУ. Продавец помогает клиенту понять, как ваши товары или услуги могут решать его проблемы, и старается вырабатывать совместное с ним решение, предлагая свои знания и компетентность в качестве важнейшего компонента.
18. ВЫПОЛНЕНИЕ ОБЕЩАНИЙ. Выполнение любых обещаний клиенту является святой обязанностью продавца.
19. КЛЮЧ К ПРОВАЛУ Ключа к успеху никто не знает, но ключ к провалу известен — это стараться понравиться всем.
20. ОТНОШЕНИЕ К МЕЧТЕ. Вы сможете иметь то, что пожелаете, если перестанете верить в то, что не можете иметь то, что пожелаете.
21. ОТНОШЕНИЕ К ЛИЧНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ. До тех пор, пока ощущаем себя жертвами, мы бессильны чтолибо изменить. Мысль о себе, как о жертве, есть добровольная готовность быть ею.
В процессе обслуживания используются привычные стереотипные фразы, разрушительное действие которых просто не замечается. Всем сотрудникам фирмы отныне запрещено их произносить. Все они должны быть заменены на конструктивные обороты речи.
Запрещено использовать:
Я не знаю.
Заменить на:
Одну минуту, я сейчас узнаю.
Запрещено использовать:
Это не входит в мои обязанности.
Заменить на:
Вашу проблему поможет разрешить (указать, кто именно).
Запрещено использовать:
Если хотите жаловаться, вот вам телефон начальника.
Заменить на:
Кто и что должен сделать, чтобы решить вашу проблему?
Запрещено использовать:
Ждите! Вы что, не видите, я занята?
Заменить на:
Одну минуточку! Я сейчас вами займусь.
Запрещено использовать:
Успокойтесь!
Заменить на:
Прошу прощения (или извините), что мы вас огорчили.
Запрещено использовать:
Перезвоните мне.
Заменить на:
Я обязательно вам перезвоню. Вы можете тоже позвонить нам.
Запрещено использовать:
Надоели со своими причитаниями.
Заменить на:
Прошу прощения (или извините), что мы вас огорчили.
Запрещено использовать:
Это не моя вина.
Заменить на:
Что, по вашему мнению, можно сделать вэтой ситуации?
Запрещено использовать:
Получите тогда, когда сделаем.
Заменить на:
Я приложу все усилия, чтобы вы получили заказ как можно быстрее.
Запрещено использовать:
Нет, вы не правы.
Заменить на:
Возможно, так оно и есть. Но давайте посмотрим на это с другой стороны.
1. Клиент всегда прав, но это не значит, что он всегда доволен.
2. Умный продавец спорит с клиентом молча. Сначала трижды подумай, а потом промолчи.
3. Если встретите щедрого клиента, попросите у него автограф.
4. Атакуй клиента, пока он горяч.
5. Быть умнее клиента нельзя даже с его разрешения.
6. Не на каждый пинок следует отвечать поклоном.
7. Помни о трех НЕ: никогда НЕ возражай, НЕ объясняйся, НЕ оправдывайся, если хочешь быть понятым.
8. То, чего не стоит делать, не стоит делать хорошо. Например, злиться, обижаться, завидовать и бояться.
9. Сначала приведи в порядок свое место, а уж потом выражай недовольство миром.
10. Назло злым — будь добрым.
11. Выходя из себя, не забудь захлопнуть рот.
12. Будь оптимистом. Даже если нет причины для смеха, смейся в кредит.
13. Если хочешь, чтобы жизнь тебе улыбнулась, сначала сам улыбнись этой жизни.
14. Клиентам нужно верить только половине того, что видишь, и ничему из того, что слышишь.
15. Если клиент долго-долго смотрит вам в глаза, можно быть уверенным, что все остальное он уже осмотрел.
16. Не пускайся в объяснения, если хочешь быть понятым.
17. Если товар не очень хорош, позаботься о его рекламе.
18. Не говори всего, что знаешь, но знай то, что говоришь.
19. Не лги, если того же результата можно добиться, тщательно дозируя правду.
20. Не спеши с порицанием, если опаздываешь с похвалой.
21. Нет смысла спорить с человеком настолько тупым, что он даже не видит, что вы компетентнее.
22. Нужно иметь авторитет, чтобы им не пользоваться.
23. Разберитесь с вашими подчиненными продавцами, кто прав, кто виноват, и обоих накажите.
24. О клиенте либо хорошо, либо еще лучше.