Продай или продадут тебе: как добиться своего на работе и в жизни
Шрифт:
Я помню момент, когда впервые выпустили внедорожник Hummer Н2. Я был настолько восхищён, что немедленно позвонил в автосалон, потому что я хотел себе такой купить. Мне не был нужен Hummer, но я хотел его купить и купить прямо сейчас! Трубку поднял продавец, и я спросил, сколько стоит машина. Он сказал, что не может назвать мне цену по телефону. Я спросил, всё ли с ним в порядке, потому что я звоню ради того, чтобы узнать цену, а он начинает с того, что отказывается мне её назвать. Он сказал, что это политика компании — не называть цену по телефону. Ого! Вот это политика. В этом автосалоне принята политика, которая отбивает у людей желание вообще что-либо покупать. Тогда он мне сказал, что такая политика была принята, чтобы помешать людям звонить и сравнивать цены, а потом покупать, где им выгоднее. Я даже не думал о том, чтобы покупать у конкурентов, пока
Это отличный пример компании, в которой руководствуются неудачной политикой в попытке не дать клиентам покупать у конкурентов. Какой-то гений из руководства придумал правило, которое не только мешает клиентам покупать, но и не имеет никакого смысла ни для покупателя, ни для продавца. Это приводит к тому, что деньги на рекламу тратятся впустую, вокруг компании возникает враждебная атмосфера, продажи падают, и в компании возникает «текучка» кадров.
Политика введена без учёта того, как это отразится на клиентах, и поэтому всё это стало неэффективным и разрушительным. Люди всегда будут важнее техник, принципов или правил.
Люди выписывают чеки, а правила и приёмы — нет. Товары — это просто бездушная материя, а люди — живые. Товары можно заменить, а людей — нет. Товары не продают себя сами, их продают люди. Никогда не забывайте о том, что товары покупают люди, поэтому ваша работа — убеждая людей, продавать им идею товара, а не просто продавать им товар!
Забота о людях важнее товара, приёмов продаж, процедур. Искренне беспокойтесь о том, чтобы ваш клиент получил подходящий для него товар. Пусть человек будет важнее, чем ваша сделка с ним, и вы в итоге заключите больше сделок. Интересуйтесь целями вашего клиента, тем, с какой проблемой он пытается справиться; относитесь к нему как к личности — как к незаменимому живому существу с бьющимся сердцем. Проявляйте интерес до сделки, во время сделки и после неё — и даже если вам не удалось заключить сделку. Даже на минуту не позволяйте процедурам затмить человека!
Вы не работаете с недвижимостью, ипотеками, со страховками, инвестициями, газетами или одеждой; вы не работаете в сфере управления, в гостиничном бизнесе, бизнесе семинаров или бизнесе чего бы там ни было. Бросьте дело, которым, по вашему мнению, вы сейчас занимаетесь, и займитесь настоящим делом — работой с людьми!
Вопросы к восьмой главе
1. Почему, несмотря на то, что важно быть специалистом по своей продукции, гораздо важнее быть специалистом в отношениях с людьми?
2. Что такое правило «80 к 20»?
3. В чём люди заинтересованы больше всего?
4. Что самое важное в определении слова «общение»?
5. Приведите три примера того, как сделать так, чтобы человек начал общаться с вами?
6. Что всегда должно быть важнее товара, политики и процедур?
Глава девятая
Волшебство согласия
ВСЕГДА, ВСЕГДА, ВСЕГДА соглашайтесь с клиентом.
Это наиболее важное и наиболее часто нарушаемое правило любых продаж! Если вам нужно прийти к согласию, вы должны соглашаться с клиентом.
Это правило не надо путать со старым выражением: «Клиент всегда прав», потому что клиент не всегда прав. Если вы хоть раз говорили с клиентом, вы понимаете, о чём я говорю. Важно, независимо от того, прав он или нет, соглашаться с клиентом. Соглашайтесь, когда вы заключаете сделку, не спорьте и не конфликтуйте по поводу сделки!
Никогда нельзя ожидать, что человек с вами согласится, если вы с ним не согласны. Так просто не бывает. Людей привлекают товары, идеи и люди, которые для них символ того, с чем они согласны. Это закон вселенной! Вы дружите с людьми, которые больше всего согласны с вашими самыми важными убеждениями. Ваши любимые члены семьи — те, с кем вы хотите проводить выходные и праздники. В вашей жизни есть люди, с которыми у вас существует большая степень согласия. Люди, которые согласны друг с другом, — сближаются, а люди, которые не согласны друг с другом, - отдаляются друг от друга. Распространённое мнение о том, что «противоположности притягиваются» в продажах не работает. В продажах работает симпатия
и схожесть взглядов, и это порождает согласие. Вы нравитесь мне потому, что я где-то и в чём-то с вами согласен.Если между двумя сторонами не существует достаточного согласия, то согласия вообще нет. Это та причина, по которой разваливаются браки, прекращается сотрудничество, и у вас не покупает большее количество клиентов.
Большинство людей думает, что необходимы усилия двоих, чтобы достичь согласия. Но правда в том, что достаточно, чтобы согласился один, потому что если возражения убраны — несогласия больше просто нет. Продавец, который хочет достигнуть согласия с покупателем, должен сам с ним согласиться, прежде чем будет достигнуто согласие. Даже если покупатель предъявляет смехотворные или завышенные требования, согласитесь с ним. Только потому, что вы считаете его слова смешными, ещё не означает, что он тоже так думает. Если он считает что-то чёрным, а вы — белым, то вы оба правы. Тем не менее, если он считает что-то чёрным, а вы хотите закрыть сделку по продаже, то вам стоит согласиться с его реальностью, что это чёрное. Если он считает, что ему нужно время обдумать это, а вы с ним не согласны, то вы укрепите его решение не соглашаться сейчас и подождать, и никогда не закроете его. И наоборот, если вы согласитесь с ним, что всё обдумать — это неплохая идея — и скажете ему об этом, то вы будете ему больше нравиться, и он будет склонен соглашаться с вами, а не отдаляться от вас. После того, как вы с ним согласитесь, вы можете продолжить и объяснить, что обдумывание не изменит того факта, что этот товар — это правильный выбор, который ему подходит, что он может себе это позволить, что этот товар поможет его компании сэкономить, что купив это сейчас, он освободит своё внимание для других дел. Согласитесь с ним сначала, и это позволит вам изменить его точку зрения.
Я хотел завести четвёртую собаку, а моя жена была категорически против. Первое, что я сделал, — это согласился с ней. «Ты права, дорогая; последнее, что нам надо сейчас, так это ещё один дог».
С удивлённым видом она спросила: «Ты что, согласен со мной?»
«Совершенно верно», — сказал я почти искренне. «Ты права, нет смысла заводить четвёртую собаку».
В этот момент она смотрела на фотографию со щенком, и лёгкая улыбка тронула её губы: «Он такой миленький».
Дело сделано! Четвёртая собака появилась в нашем доме! Вы поняли? Согласитесь, дайте подтверждение, сделайте второго человека правым, а затем закройте сделку.
Нет другого правила, которое бы нарушали так же часто, как это, а это правило номер один для продажи любого товара. СОГЛАСИЕ — ЭТО ПУТЬ К РОСТУ ПРОДАЖ! Нужно научиться это делать и практиковаться в этом, потому что люди склонны спорить, чтобы удовлетворить своё жгучее стремление быть правым.
Вам стоит по-настоящему натренировать этот навык, и лучше всего это сделать с друзьями, родственниками или коллегами. Вы можете даже записать несколько сценариев на диктофон и практиковаться в их улаживании: вначале соглашаясь, а затем справляясь с ситуацией.
Попробуйте сделать такое упражнение: весь день соглашайтесь с каждым, с кем вы разговариваете. Сделайте это дома, ведь каждый день дома у вас есть много возможностей сделать всё с точностью до наоборот. Готов поспорить, что вы не продержитесь и дня без того, чтобы не нарушить это жизненно важное и главное правило продаж. Попробуйте! Если вы выразите несогласие пускай даже одному человеку, то начните сначала и продолжайте до тех пор, пока не сможете продержаться целый день, соглашаясь со всеми.
Я знаю людей, которые начинали это упражнение в 8 утра, и уже в 8:30 терпели неудачу.
Ваш ребёнок говорит, что он не хочет идти сегодня в школу. Уладьте его, для начала согласившись с ним: «Я понимаю, что ты говоришь, потому что мне тоже не нравилось ходить в школу по пятницам. А теперь одевайся, дружочек, и пойдём в школу».
Ваш муж хочет пойти в кино на новый боевик, а вы бы предпочли романтический ужин. Сначала согласитесь: «Ты прав. Отличный вечер, чтобы посмотреть фильм. Почему бы нам не пойти вначале в то новое кафе и не перекусить немного?» После того как вы согласились, вы можете предлагать варианты, которые вам больше подходят. И когда вы окажетесь в кафе, вы можете продать ему ещё какую-нибудь идею или вам придётся идти с ним в кино. В любом случае вы проведёте время со своим супругом, и вы оба будете в выигрыше.