Противодействие враждебным и преступным проявлениям и их профилактика как составляющая обеспечения безопасности и развития бизнеса

Существует целый ряд невербальных, т. е. неречевых средств воздействия, которые люди используют в отношениях с другими людьми сознательно или бессознательно. Неречевыми средствами воздействия являются: внешний облик – внешний вид, фигура и одежда; мимика; зрительный контакт; жестикуляция; осанка; походка; поведение на расстоянии и т. п. В зависимости от того, как используются эти средства воздействия, они могут или подтвердить высказывание или, наоборот, опровергнуть его. При противоречии между речевым аспектом и «языком тела» последний нередко имеет большой вес. Например, если во время разговора клиент сообщает о своих планах на будущее и сотрудник компании произносит фразу типа: «Все это очень интересно», но при этом не имеет с клиентом зрительного контакта, например, листает свои бумаги, то клиент получает одновременно как бы два противоположных послания и, естественно, это его раздражает.

Хотя сознательно управлять невербальными коммуникациями можно лишь до определенной степени, поскольку внешнее поведение определяется чаще всего внутренним поведением и зависит от принципиального отношения к людям и ситуациям, тем ни менее здесь возможны некоторые рекомендации, в частности, как то:

– время от времени поддерживайте зрительный контакт с клиентом. Через зрительный контакт можно определить, насколько внимательно и заинтересованно слушает клиент, как он воспринимает поведение сотрудника банка и его информацию. Поддерживать зрительный контакт – это значит время от времени смотреть на клиента, смотреть ему в глаза, и это будет сигнализировать об интересе к нему. Но при этом время от времени зрительный контакт следует прерывать, чтобы у клиента не возникло оснований для вопроса: «И что это он уставился на меня?»;

– придерживайтесь открытой и обращенной к собеседнику позиции. Во время беседы необходимо показать клиенту, что он приятный партнер, что сотруднику доставляет радость беседовать с ним. Психологи рекомендуют для этого слегка наклонить верхнюю часть туловища в сторону клиента, руки не скрещивать на груди, держать их открыто или положить на стол;

– улыбайтесь клиенту – приветливо и доброжелательно, но не наигранно и как бы через силу.

Ничто так не сигнализирует о готовности человека проникнуться заботами и проблемами другого, о готовности говорить с ним, получать удовольствие от общения, как улыбка.

Для успеха продажи товара или услуги и для того чтобы в дальнейшем беседа с клиентом протекала максимально позитивно, очень важным является поведение сотрудника компании при начале беседы, когда клиент только пришел в компанию. Каждый разговор начинается с приветствия. Казалось бы – это естественно, однако нередко сотрудники компании забывают отреагировать на приветливое «здравствуйте» клиента. Это та мелочь, которая довольно сильно влияет на первое впечатление и способна оказать воздействие на весь дальнейший ход беседы. Важно, разумеется, узнать о желании клиента, задав ему вопрос: «Что я могу для Вас сделать?». Однако лучше начинать разговор не с вопроса, а сразу после приветствия представиться клиенту. Любая беседа начинается с фазы «неуверенности». Представившись, сотрудник помогает клиенту, а заодно и себе самому преодолеть данную фазу. Если сотрудник, действуя умело и сознательно, сделает после этого небольшую паузу, то его собеседник скорее всего тоже назовет и свое имя. Контактировать всегда легче, если можно обратиться друг к другу по имени.

Прежде чем начать разговор о товаре или услуге, т. е. перейти к чисто деловому общению, имеет смысл немного времени уделить каким-либо общим темам. Дело в том, что клиент находится в чужих стенах, в непривычных для него условиях и потому надо помочь ему преодолеть чувство неуверенности несколькими фразами, не относящимися к деловой стороне его посещения. В результате клиент увидит, что здесь к нему относятся как к партнеру, а не как к просителю или ходатаю. Беседу необходимо перевести в деловое русло, когда появится ощущение, что разговор с клиентом ведется как бы «на одной частоте».

Не надо забывать о том, что обычно клиент имеет возможность выбора среди компаний. Поэтому очень важным фактором профессиональных отношений сотрудников компании с клиентами является активность в делах с ними. Речь идет о том, чтобы не ждать, когда клиент выразит желание совершить, сделку или операцию, а взять инициативу в свои руки, если есть основания считать, что клиента можно зантересовать. Рассуждения типа: «Клиенты и так к нам придут и сами скажут, что они хотят» – это путь в тупик. Такого рода рассуждения как и само настроение, им соответствующее, направит клиента в другую компанию и скорее всего обратно он уже не вернется. Эффективная компания должна заботиться о том, чтобы её клиенты не переходили к конкурентам. Этого может добиться только тогда, когда клиент почувствует, что о нем заботятся. Поэтому сотрудники должны по собственной инициативе давать клиенту полезные советы и пояснения. Если советы и пояснения окажутся полезными для клиента, то он не только не уйдет из этой компании к её конкурентам, а, наоборот, связь между клиентом и данной компаней укрепится, что выгодно не только для самой компании, но и лично для сотрудника.

Знание потребностей клиентов позволяет сотрудникам компании лучше и быстрее подать предлагаемый товар или услугу. Обобщенную типологию потребностей клиентов можно изложить следующим образом:

– потребность в безопасности – это прежде всего спокойствие, которое способны обеспечить не только товар или услуга как таковые в силу их надежности, но и сам процесс их приобретения.

Когда создается впечатление, что клиент ищет прежде всего безопасности, сотрудник может выдвинуть на первое место гарантию надежности компании, качество товара или услуги, общую репутацию компании, сославшись на мнение постоянных и достаточно известных клиентов;

– потребность в постоянстве. Люди склонны к привязанности – все мы привязаны к тому или иному месту или лицу. Это чаще всего является результатом бессознательной потребности в привычках их позитивному восприятию. Если клиент производит впечатление эмоционального и чувствительного человека, он будет особенно восприимчив к традициям компании, дипломатичности и такту его сотрудников. В этом случае продажа товара или услуг может основываться на искренности и даже простодушии;

– потребность в комфорте. Это зачастую удобство, обеспечиваемое товаром или услугой, которое является достаточно веским аргументом для логически мыслящих людей с рациональным складом характера. Такие люди быстро оценят, например, свободное время, которое появится у них в результате использования товара или услуги;

– потребность в удовлетворении чувства гордости. Обычно эта потребность связана с личностью клиента. Предлагая высококачественный товар или услугу, сотруднику компании целесообразно попытаться сыграть на том, что покупая предлагаемый товар или услугу, клиент приближается к определенному образу жизни;

– потребность в новизне. Этот вид потребности характерен для людей, которые всегда находятся в поиске чего-нибудь нового и необычного. Это обычно новаторы, ищущие товар или услугу, способные удовлетворить их потребность в перемене;

– потребность в экономии. Такая потребность присуща большинству людей. Цена может существовать в качестве движущей силы стратегии продажи.

Повышение эффективности телефонного маркетинга

Телефонный маркетинг (телемаркетинг) – это использование телефона и телекоммуникационных технологий наряду с системами управления базами данных для продажи товаров и услуг по телефону, организации центров телефонного обслуживания, проведения маркетинговых опросов, сбора и обработки информации. Перед каждым работником, напрямую контактирующим с клиентами, должны быть поставлены задачи, от решения которых зависит оплата их труда. Для этого надо разработать мотивационные схемы, которые заставляют работников стремиться максимально продуктивно работать. Мотивационная схема – это точный план действий, осуществление которого должно привести к определенной цели – повышению прибыли компании и, как следствие, высокой оплате труда работников. Таким образом, оплата труда напрямую зависит от полученного результата. Очевидно, что эффективная работа мотивационной схемы связана с оценкой работы персонала.

Главная функция контакт-центра – прямые продажи продукции. Но помимо этого операторам центра может быть поручено проведение анкетирования клиентов, распределение звонков внутри организации (функция ресепшн), актуализация базы данных. В зависимости от целей, поставленных перед операторами, должны быть выработаны конкретные принципы оценки их работы.

Так, например, операторы-продавцы могут оцениваться по количеству заработанных ими денег. Если деньги еще не начали поступать на счет, оценка может основываться на количестве заключенных договоров.