Работа мечты. Как построить компанию, которую любят

Кто нужен в нашем автобусе?

Джим Коллинз, автор книги «От хорошего к великому» [29] , как-то сказал, что в автобус следует сажать нужных людей и высаживать ненужных. У нашего автобуса в Menlo есть множество остановок – но в его салоне в нужное время всегда находятся только нужные люди.

Так что же за люди у нас в автобусе? Какие роли мы должны заполнить? Очевидно, что для нашего вида деятельности нужны программисты, но даже притом, что наш конечный продукт – работающее ПО, разработчики составляют всего половину команды. Для создания эргономичного и надежного программного обеспечения нужно нечто больше, чем просто программирование. В Menlo также есть поборники качества, которые удерживают в голове общую картину и контролируют соответствие элементов друг другу в ходе работы. А еще нам нужны менеджеры проектов, которые поддерживают организацию процесса и являются ключевыми сотрудниками для общения с клиентами.

29

Коллинз Дж.От хорошего к великому. Почему одни компании совершают прорыв, а другие нет… – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. Прим. ред.

Еще в нашу команду входят ребята, должность которых называется весьма круто и упоминания о которых вы уже несколько раз встречали: это антропологи высоких технологий, или АВТ. Такой должности нет практически ни в одной команде по разработке программного обеспечения на планете – да и вообще нигде. Работа наших антропологов высоких технологий имеет огромное влияние на удовлетворенность пользователей тем программным обеспечением, которое мы создаем.

Глава 6 Сила наблюдения

Сделать открытие – значит увидеть то, что видели все остальные, но подумать об этом то, чего больше никто не думал.

Альберт Сент-Дьёрди, венгерский физиолог, нобелевский лауреат

Однажды в субботу утром я ездил по делам и остановился возле хозяйственного магазина, чтобы купить упаковку растительного грунта. Пока я загружал покупки в багажник, ко мне подошел владелец машины, которой я перекрыл проезд. Я хотел извиниться за неудобства, но он вдруг указал на рисунок на моей футболке. Это был логотип Accuri Cytometers, одного из наших ключевых клиентов. Он воскликнул: «Я пользуюсь им каждый день! Я люблю этот прибор».

«Да, правда? – сказал я. – Мы создали программное обеспечение для него».

«Вы, ребята, отлично потрудились. Вы намного упростили мне жизнь по сравнению с тем временем, когда я пользовался другим прибором. Спасибо».

Я загрузил остальные мешки с грунтом и двинулся дальше, но я не шел, а летел от радости. Его слова были явным подтверждением того, что антропология высоких технологий работает, что наша команда создала удобную программу для конечных пользователей.

Главный источник нашей радости в Menlo – позитивный опыт людей, которые используют созданное нами программное обеспечение. Цель всегда одна: спроектировать и создать ПО, с которым можно будет работать без инструкций, учебных классов или хотя бы краткой справки. Мы достигаем этого даже в сложных сферах, с которыми прежде еще никогда не работали.

Компания существует не для того, чтобы служить своим сотрудникам, а чтобы удовлетворять потребности тех людей, которые используют ее продукты. Размышления о радости в таком контексте фокусируют внимание каждого из нас на важных внешних целях. Создание ПО – процесс сложный, и чтобы получить желаемое, нужны терпение и настойчивость. Все это очень тяжелая работа, и не обязательно она сопровождается радостью в каждый момент ее выполнения. Мы расстраиваемся, мы бываем нетерпеливыми, периодически возникают неожиданные проблемы, которые надо решать. Наша радость приходит из осознания результата всей этой тяжелой работы. Мы хотим доставить удовольствие людям, которые будут пользоваться нашим программным обеспечением.

У вас на вашей работе есть свой аналог такой радости. Задача состоит в том, чтобы следовать за ней. Если ваша компания производит автомобили, вы можете почувствовать радость, услышав, как водители используют слово «люблю», когда говорят о своих машинах. Если вы владелец магазина деликатесов, радость может возникнуть от восторженных отзывов гостей, нахваливающих вашу копченую на ржи грудинку. Если вы врач, вы стремитесь построить заботливые, долгосрочные отношения со своими пациентами и поддерживать их здоровыми и энергичными, способными наслаждаться каждой секундой жизни.

Можно ли систематически получать такие замечательные результаты? Есть ли способ организовать повторяющийся процесс наблюдения, открытия и моделирования таким образом, чтобы, если вещи не работают, как должны, очевидные и неочевидные проблемы быстро обнаруживались и устранялись бы?

Да. Для того чтобы постоянно стремиться к радости, предлагая своим клиентам удовольствие от работы с продуктом, вы должны научиться смотреть на мир через объектив, который показывает проблемы как возможности.

Недостающее звено

В Menlo к нам пришло озарение, когда мы поняли, что в командах разработчиков программного обеспечения недостает одного важного звена. Если для создания чувства радости мы стремились удовлетворить конечных пользователей, тогда мы должны были изобрести новый процесс, который постоянно удерживал бы их интересы в фокусе внимания. Мы видели, что большинство людей, даже не работающих на высокотехнологичные компании, по-прежнему страдают от плохого программного обеспечения. Ваша организация, как и многие другие, неспособна функционировать без ПО. Поставщик газа не может продавать свой ресурс без использования ПО. Кабельное телевидение никак не предложит выбор из сотен каналов, если нет соответствующего программного обеспечения.

Проблема состоит в том, что, когда речь идет о создании программного обеспечения, с которым приятно работать, существует одно недостающее звено. Чтобы полностью оценить, чего не хватает, мы сначала должны осознать, что источником проблемы является фундаментальное непонимание между двумя совершенно разными культурами и их целями. Пользователи программного обеспечения и его создатели говорят на разных языках. Они живут в разных мирах.

Старый подход к созданию ПО учитывал только одну часть пользователей программного обеспечения, таких как я – Homo logicus. Мы знаем, как работают компьютеры, и мы думаем, что компьютеры – это весело. Процессор и оперативная память, жесткий диск и флеш-накопители. SIM-карты и USB-порты. Сеть 802.11n и Ethernet. Вы слышали о Ruby on Rails [30] ? Это язык, который сделал возможным Web 2.0. Кое-кто из нас до сих пор ждет HTML5, ведь в нем есть свои перспективы. Если вы научитесь думать как я, все это будет иметь для вас смысл. Тогда и программное обеспечение, которое вы мучительно пытаетесь понять, также обретет для вас смысл.

30

Ruby on Rails – структура программной системы, написанная на языке программирования Ruby. Прим. пер.

С другой стороны находятся все эти глупые пользователи – «чайники». Создатели программного обеспечения так долго воздействовали на общественное мнение, что к настоящему моменту убедили людей с нетехническим складом ума в том, что они – глупые пользователи. И такое уничижительное самоопределение становится общим оправданием, когда сайт, смартфон или цифровая камера не работают, как ожидалось. «Ой, я всего лишь “чайник”. Я уверен, это легко, но мне нужно какое-то время, чтобы разобраться». Впрочем, некоторые пользователи начинают задаваться вопросом: а почему они должны думать как программисты, чтобы понимать компьютеры?

Так что же было упущено?

Антропология – вот этот связующий элемент. Нам нужно изучить поведение людей в их естественной среде, чтобы понять, как принести им комфорт и радость.

Антропология – это наука о людях. Она рассматривает социальные системы, предметы материальной культуры, лексику, взаимодействие и пересечение различных групп внутри общества. Антропологи должны знать историю, чтобы лучше понимать настоящее время, и потому они исследуют артефакты из прошлого. Это сродни работе археологов. Они хотят понять людей и их истории настолько глубоко, насколько возможно, – через призму беспристрастности.