Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч

5. Опыт и наработки участников моих тренингов и консультационных проектов. За 13 лет специализации на обучении продавцов я обменялся идеями и наработками более чем с 10 000 замечательных людей. Большое количество идей и технологий возникло благодаря такому «перекрестному опылению». Спасибо вам, дорогие участники тренингов, за подаренные «фишки» и приемы!

А работают ли эти приемы? Опробованы ли они на практике?

90 % приемов для холодных звонков, приведенных в этой книге, прошли тестирование в скриптах и стандартах продаж, которые я разрабатывал в разное время. Это главный источник информации о том, применим ли в той или иной сфере речевой модуль и какие результаты он дает. Именно тестирование разных речевых модулей в скриптах с последующим прослушиванием записей звонков и анализом конверсии позволяет сделать вывод о применимости того или иного метода на практике. В комментариях ко многим приемам я указываю нюансы и ограничения применения для разных рынков и размеров компаний – эти данные взяты из практики. Кроме того, многие приемы и речевые модули тестировал лично я в ходе холодных звонков. Я делаю их каждый месяц, чтобы не потерять форму.

Лучший способ проверки новых знаний – ваша практика. Не просто читайте книгу, а тут же тестируйте изученные приемы в ходе ваших холодных звонков и встреч с клиентами. Именно так вы сможете выбрать речевые модули и методы, применимые на вашем рынке, и адаптировать их к специфике продаж вашего товара или услуги.

Уверен, что, какую бы цель вы ни ставили перед собой – поднять свой профессиональный уровень как продавца, освоить новые приемы и «фишки» для повышения личной эффективности в работе с клиентами или разработать скрипты продаж и переговоров для ваших сотрудников, – эта книга даст вам нужные сведения, идеи и вдохновение!

Как работать с этой книгой?

Книга содержит 200 приемов и более 300 готовых речевых модулей для продаж по телефону и в ходе личной встречи. Принесет ли она пользу тому, кто просто ее прочитает? Вряд ли – слишком велик объем информации. Как только вы начнете читать очередную главу, информация, полученная из предыдущей, «выветрится» у вас из головы. Именно поэтому я настоятельно советую «работать» с книгой, а не «читать» ее. Что это значит?

Рядом с названием каждого приема вы увидите пустой квадрат – . Ознакомившись с приемом, промаркируйте его одним из четырех знаков:! +? –. Благодаря этому, закончив читать книгу, вы сможете легко выделить наиболее актуальные приемы, создать собственный скрипт продажи [4] и быстро внедрить его в работу. Что означает каждый знак?

4

Подробнее о том, как разработать и внедрить скрипты продаж, читайте в моей книге «Скрипты продаж: готовые сценарии холодных звонков и личных встреч».

Если совсем лень (но тогда что вы делаете в продажах?) – отмечайте «галочками» понравившиеся приемы.

Если в рамках одного приема приведено несколько речевых модулей – подчеркивайте наиболее подходящий для вас и вашей сферы вариант.

Совет: делайте отметки в книге. Те приемы, которые не подходят или вызывают сомнения сейчас, при переходе на новое место работы с другой категорией клиентов (или просто – спустя год-два) откроются вам под новым углом.

Таким образом, к моменту завершения работы с книгой вы получите собственный скрипт продаж, который позволит значительно повысить ваши результаты. Но вначале давайте проанализируем ваш текущий уровень развития навыков продаж. Для этого заполните тест «Навыки продаж до и после работы с книгой», приведенный на следующей странице.

Тест Навыки продаж: до и после работы с книгой

Хотите оценить свой уровень как продавца и увидеть «зону роста»? Замечательно! Ниже приведен тест, включающий описание 37 классических ситуаций, с которыми сталкивается в своей работе практически каждый продавец. Настоятельно рекомендую перед началом работы с книгой пройти его, записав дословно речевой модуль, который вы используете в той или иной ситуации, в столбец «До работы с книгой».

Важно! Записывайте дословно! Избегайте общих фраз в духе «Я бы рассказал о преимуществах…» и т. п.

В ходе работы с книгой, разбирая ту или иную ситуацию, мы постоянно будем возвращаться к вашим ответам, анализировать их с разных точек зрения, находить ошибки и сильные места, сравнивать ваш ответ с предлагаемыми мной вариантами. После изучения каждой главы вносите итоговый вариант речевого модуля, который вы будете применять, работая с клиентами, в столбец «После работы с книгой». Таким образом, к моменту окончания чтения у вас появится персональный скрипт продаж – шпаргалка с ответами и алгоритмами действий практически для всех сложных ситуаций. Ее внедрению в каждодневную работу будет посвящена глава 14. А пока давайте приступим к заполнению теста. Запишите ваш дословный ответ в столбец «До работы с книгой».

Заполнили? Отлично! Ну что же, давайте приступим к работе над книгой!

Часть I Работа с сопротивлением секретаря при холодном звонке

Глава 1 Ошибки при работе с секретарем

«Компания "Икс", здравствуйте!» – раздается в трубке доброжелательный женский голос. Позвольте представить – Секретарь, первый барьер, первый рубеж сопротивления, который нужно преодолеть на пути к заключению сделки. А для многих начинающих продавцов – и последний. Ведь умение работать с блокерами и выходить на лицо, принимающее решение, – фундамент продажи, без него все остальные знания, умения и навыки просто не удастся применить.

Практикум

Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой» и прочитайте ответ, записанный вами в пункт 1.

Пояснение для тех, кто поленился заполнять тест: Вы делаете холодный звонок новому клиенту. ФИО ЛПР не знаете. Произошло соединение, секретарь произнес классическое приветствие «Компания "Икс", здравствуйте!» Ваш ответ:

_________________________________________________

_________________________________________________

Продолжили чтение, не пройдя тест ранее и не записав фразу сейчас? Предсказуемо! Настоятельно рекомендую вам выполнить это и последующие задания письменно, а не просто сформулировать фразу «в уме», а лучше – заполните тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой».

Записали? Теперь перечитайте ее и подчеркните (при наличии) следующие слова и словосочетания: «менеджер по продажам», «сотрудничество», «предложить», «поставка», «продажа».

Если в записанной вами фразе есть хоть одно из перечисленных слов или словосочетаний – поздравляю. Вы только что сами подложили себе свинью и в несколько раз снизили вероятность того, что вас переключат на нужного сотрудника.

Почему я так утверждаю?

Потому что каждое из этих слов запускает в голове секретаря процесс, аналогичный тому, что происходил в голове собаки, над которой ставил опыты наш великий психофизиолог Иван Петрович Павлов. У животного вырабатывался условный рефлекс: выделение слюны и желудочного сока в ответ на звонок или загорающуюся лампочку, помните?

Так вот, слова «менеджер по продажам», «сотрудничество», «предложить», «поставка» и прочие аналогичные им – это те же самые «лампочки», условные раздражители, в ответ на которые у секретаря срабатывает условный рефлекс, и она автоматически отвечает привычным способом – отказом. Именно так поступает большая часть секретарей, слыша, что звонит очередной (тридцать пятый только за сегодняшний день) продавец, который хочет отнять драгоценное время у ее шефа или снабженца компании.

Она даже не задумывается над ответом, слова автоматически вылетают из ее рта:

• «Спасибо! Нам не надо!»;

• «У нас есть поставщики!»;

• «Отправьте предложение на электронный адрес [e-mail], если что-то понадобится, мы вам перезвоним!»

Забудьте вычитанные в различных «библиях продаж» западных «sales-гуру» советы в духе: «Обязательно представляйтесь и объясняйте суть вопроса каждому человеку, с которым вас соединили». Поступая так, вы «показываете быку красную тряпку», а потом еще и удивляетесь – почему это он на меня кидается? А классическая фраза, с которой начинает свое общение с секретарем б'oльшая часть продавцов, – это даже не красный плащ тореро, это дерганье быка за хвост: