Результативность. Секреты эффективного поведения

– Избежание риска очень важно в этом бизнесе.

– Часть вашей конкурентоспособности должна быть в стандартизации ваших услуг, чтобы увеличить надежность и снизить себестоимость.

– Вы должны сконцентрироваться на том, чтобы всегда иметь необходимую для клиента продукцию.

Что делала команда продавцов?

Продавцы в основном проявляли следующие типы поведения:

• Партнерство

– Если клиент хочет что-то нестандартное, чего мы не предоставляем, я стараюсь понять, какой бизнес-результат они хотят получить.

– Если от меня уходит клиент к конкуренту, я открыто обсуждаю с ним его решение, стараясь извлечь из этого урок для себя.

– Я пытаюсь понять критические бизнес-вопросы крупных клиентов.

– Я выступаю с действенными предложениями, так как я решают бизнес-проблемы.

– Я создаю новый бизнес на базе имеющихся клиентов, изучая их компанию на предмет проблем и возможностей, которых они еще не осознали.

– Если становится ясно, что нужды клиента находятся за пределами нашей компетенции, я привожу других поставщиков и создаю совместное предложение для клиента.

– Во время первого визита к клиенту я стараюсь понять, как работает его бизнес.

– Клиенты покупают у меня, потому что я даю творческие рекомендации для усовершенствования их бизнеса.

• Взаимоотношения

– При подготовке предложений я внимательно выслушиваю клиента.

– При первой встрече с потенциальным клиентом я стараюсь установить личные взаимоотношения и понимание.

– Я преодолеваю сложные ситуации, потому что открыт и могу хорошо взаимодействовать с людьми.

– Моя самая главная цель в работе с клиентом – установить постоянные личные рабочие отношения.

– Со всеми клиентами я стараюсь развить взаимное доверие и уважение.

– Я измеряю свой успех путем увеличения со стороны клиентов доверия ко мне как к человеку.

– У меня есть успехи в продажах, потому что я постоянно улучшаю те отношения, которые строю.

– Когда я нахожусь под влиянием конкурентного давления, я обращаюсь за помощью в организацию клиента, с которым у меня установились доверительные отношения.

– Клиенты у меня покупают, потому что я много работаю над тем, чтобы клиенты меня узнали и начали доверять.

Когда команды продавцов определили и согласились со своим нынешним поведением во время продаж и признали несоответствие между своим поведением и ожиданиями клиентов, они смогли решить, каким образом адаптировать свое поведение для повышения производительности. Они смогли признать (в большой степени потому, что авторами этой информации были они сами), что им надо уменьшить упор на создание взаимоотношений. На основе обратной связи они смогли установить, каких именно взаимоотношений надо избегать, а какие менять. К тому же они смогли развить альтернативные наборы поведения, которые позволяли им больше соответствовать ожиданиям клиентов и быть способными решать точно, когда и как использовать эти типы поведения.

Кому принадлежит авторство изменений?

Принцип кинетики поведения, утверждающий, что люди, вовлеченные в изменения, являются их авторами, есть критический в ситуациях такого типа. По многим причинам люди имеют тенденцию сопротивляться идеям и предложениям других. Продавцы в особенности имеют сильную (и понятную) тенденцию к тому, чтобы понять, что работало на них в прошлом. Опытные продавцы ценятся значительно больше. Они знают, что работает. Однако, как когда-то говорил выдающийся профессор Гарвардского университета Фриц Ротлизбергер: «Вред причиняет не незнание, а осознание того, что в действительности это не так».

Люди стараются не верить в то, что «это не так», потому что когда-то в их опыте это происходило именно таким образом. Они не могут признать, что ситуация изменилась и их бывший опыт больше применить нельзя. Но не пытайтесь говорить им об этом, так как они не примут ваши предложения. У вас нет их опыта; вы не знаете того, что они знают сегодня; они бы не были там, где находятся в настоящий момент, если бы слушали, что говорят им несведущие люди, и т. д. Нам всем наши собственные идеи и предложения импонируют больше, чем идеи и предложения других людей. Авторство идей – вот ключ.

Еще один пример – преодоление барьеров в перекрестной продаже

В течение нескольких лет один из крупных клиентов большой компании по имуществу купил у нее услуги по управлению имуществом. Однако компания так и не смогла получить бизнес по продаже имущества от клиента. Доходы от продаж намного прибыльнее, чем доходы от предоставления услуг, и поэтому перекрестная продажа была очень привлекательной для клиента. Но как они ни пытались, все усилия команды по продаже имущества быть представленными клиенту наталкивались на отказ со стороны команды по предоставлению услуг по имуществу. Последняя видела агентов по продаже как слишком уверенных в себе людей с кратковременными целями и, что более важно, как людей, которые могли нанести вред их взаимоотношениям с клиентом.

«Диагностика поведения продавца» как команды по управлению собственностью, так и команды по ее продаже, а также ценности и ожидания клиента выявили, что команда по управлению собственностью была права в том, что держала команду по продаже собственности на расстоянии. Поведение команды по продаже собственности подчеркивало, что они эффективнее своих конкурентов в отношении цен, инициаторами которых выступили, скорости, с которой они могли совершить сделки, и более низкой оплаты, которую они могли взимать с клиентов. Их основное внимание было сосредоточено на прибыли. Они мало занимались созданием отношений с клиентом: совершали сделку и двигались дальше к следующей продаже. Они также не уделяли внимания более глубокому пониманию бизнеса клиентов, его проблемам и возможностям.

Сфера торговли имуществом стала в некоторой степени товаром. Мало кто из профессионалов в этом бизнесе поверит, что продавец может всегда продать имущество быстрее при низких затратах и по высокой цене, чем их конкурент. Человек, который выступал от имени клиента в этом примере, пришел из сферы страхования и был уравновешенной, трудолюбивой личностью. Он высоко ценил надежность и доверие и установил серьезные взаимоотношения с командой по оказанию услуг по вопросам имущества. Профиль диагностики поведения продавца его ожиданий от ситуации продажи показал, что он сравнительно низко ценит продукт и высоко – взаимоотношения и партнерство.

Когда команду по продаже имущества ознакомили с этими данными, она смогла увидеть проблему и, пройдя через серию собраний по обсуждению и выбору оптимального подхода к клиенту, выработала поведение, которое надо было использовать. Когда команду в конечном итоге представили клиенту, его поведение вначале показывало некоторую степень тревожности и неопределенности, но по мере продвижения дискуссий он начал расслабляться, жестикулировать и даже выходить из-за стола, чтобы присоединиться к обсуждению некоторых пунктов, написанных на доске. В течение шести месяцев он инструктировал команду по продаже имущества, как продать две собственности, и помог клиенту приобрести третью.