Результативность. Секреты эффективного поведения

Все зависит от ситуации

Поведение продавца обусловлено ситуацией. Успех в продаже приходит от соответствия поведения при продаже и ожиданий и преференций клиента. Подумайте о том, какое поведение будет характерно для клиента. Главное, что вы это можете измерить. Вы также можете измерить, как ведут себя силы, влияющие на продажу, есть ли соответствие или несоответствие между поведением продаж и преференциями клиента. Поведение можно наблюдать, измерять и им можно управлять. Это ключевое послание кинетики поведения.

Глава 15 От составления профиля при приеме на работу до управления талантами Пример Криса Данна и Энди Пелланта, AdviserPlus

AdviserPlus – это консалтинговое агентство, которое создает знаковые поведенческие диагностики для клиентов. Оно описывает свой подход как находящийся «за рамками психометрии или личностного профайлинга». Работа AdviserPlus сосредоточена на определении с самого начала проекта фактора «отличия», принимающего участие в успехе в любой данной роли. Агентство делает это путем установления критического поведения, мотивации, устремлений, умений и знаний, релевантных для той роли, о которой идет речь, которые оно затем использует для моделирования инструментария с тремя ключами:

• индивидуальная аппликационная форма;

• профиль поведения отличника;

• система набора и отбора на работу.

AdviserPlus трансформирует те профили, из которых создает инструмент менеджмента для клиентов. Их фокус сосредоточен в основном на работе, построенной на научной основе; его можно проследить или измерить, он отличается смелостью и энергией. Профили, которые оно создает, объединяются с базой данных менеджмента клиента, обеспечивая потенциал для получения данных и для соотнесения результатов профиля с индукцией, обучением, развитием, тренировками и коммуникацией.

Подход AdviserPlus состоит в создании инструмента процесса и профайлинга, чтобы помочь клиенту выбрать и сохранить наиболее подходящих или самых эффективных людей для какой-то особой роли. Для этого он сосредоточивается на двух моментах – контексте и ситуации, а также на определении отличия. Чтобы понять роль контекста и ситуации, он задает следующие вопросы:

• что должен делать человек и как ему надо себя вести, чтобы его отобрали;

• в каком окружении и в какой культуре будет проходить деятельность;

• в качестве кого вы хотите видеть претендентов: партнеров, франчайзеров или исполнителей;

• кто продуктивнее всех справляется с вышеизложенным и почему;

• что вам известно о кандидатах с точки зрения их мотивации, поведения и выполнения функций;

• что вы видите;

• что вы чувствуете;

• чего вы хотите больше или меньше?

Отличие дилера Snap-On

В 2000 г. Snap-On Tools идентифицировал высокий уровень текучести кадров среди дилеров (около 34 %) как главную проблему производительности. Высокая текучесть была, в свою очередь, соотнесена с неудовлетворительной производительностью дилеров, которая выражалась в снижении прибыли, высоких расходах и нецелесообразном использовании времени, энергии и внимания менеджмента. Snap-On Tools имеет приблизительно 400 дилеров в Великобритании, и каждый из них приносит lb250 000. Как и с любой большой группой людей, показатели производительности были в диапазоне спектра от неудовлетворительного до хорошего и отличного.

Контраст между AdviserPlus и Snap-On Tools дал показатель «индекс дилерского отличия». В терминах операций это означало:

• определение, что такое дилерское отличие;

• перевод в систему найма на работу или отбора, который можно проводить на уровне отрасли;

• тренинг менеджеров по использованию системы составления профиля.

Процесс был таким. Каждый потенциальный дилер заполнил аппликационную форму и поведенческий профиль онлайн. Это было частью процесса интервью. В разных отделах были несколько разные подходы, некоторые заполняли анкеты до интервью 1, некоторые – до интервью 2. Все анкеты заполнялись в офисе в присутствии представителей компании.

Для менеджеров франчайзинга были определены следующие шаги:

• отчет по профилю каждого претендента и конкретные вопросы, составленные для интервью;

• обновленная информация, как требуется для потенциального кандидата;

• изучение биографических данных и знакомство с предыдущим опытом;

• программа обучения для менеджеров, фокусирующаяся на том, как успешно проводить интервью, как использовать информацию о профилях для управления производительностью дилеров.

Чтобы определить, как выглядит отличие дилеров, AdviserPlus изучил профили около 20 % дилеров. Чтобы претворить результаты в систему рекрутинга или отбора, которую можно проводить на уровне отрасли, были разработаны аппликационная форма и инструмент профайлинга. А чтобы обучать менеджеров, как использовать систему профайлинга, были подготовлены руководство по администрированию и менеджменту.

Кривая Snap-On

Профиль «идеального» дилера был впервые изучен и создан в 2000 г. Исследование основывалось на качественных и количественных сравнениях среди тех дилеров, которые работали эффективно, и теми, кто давал посредственные результаты. Полученная кривая была использована как бенчмаркинг для «рекрутингового отличия» в течение нескольких лет. Валидность «кривой» совершенствовалась по мере того, как набирали новых дилеров в этом формате, и продолжала улучшаться. Те, которых набирали за пределами этого рекомендованного формата, часто оказывались неудачниками и покидали бизнес. Дополнительное исследование в 2004 г. позволило улучшить профиль.

Ключевая роль Snap-On дилера – это продавать инструменты и собирать деньги. Есть также требования к администрации, бухгалтерии, отделу обслуживания клиентов и работе команд. Конкретно дилерам надо:

• работать самостоятельно – по заданному и повторяющемуся образцу для установления надежности и создания спроса;

• следовать уже наработанными путями, установившимися в системе франчайзинга, что не допускает инноваций и креативности;

• работать в основном индивидуально с привлечением своего менеджмента в сфере телефонной связи, осуществляемой на основе технологий и решений на основе ПК;

• осторожно подходить к выбору клиентов для бизнеса и их методов борьбы с большими задолженностями.

Кривая позволяет Snap-On увидеть, как роль дилера поддерживается реальным поведением.

Кривая Snap-On показана на рис. 15.1.

Рис. 15.1 показывает следующее:

• высокий уровень личного авторства идей, которому соответствует уход от ненужного риска;

• достаточный уровень независимости и направленности усилить мотивацию и драйв, чтобы вызвать желание «делать это иначе»;

• достаточно открытости в создании хороших взаимоотношений с клиентом, но сильное чувство границ и структур, которые поддерживают основное послание повторяющегося образца, продажи инструментария и сбора денег;

• низкий уровень изменения, что предотвращает дилеров от желания делать что-то иное, когда их постигает неудача.

Дальнейшие исследования

В 2004–2005 гг. было проведено следующее исследование, которое показало: