SALES! Продажи для непродавцов

Есть два ответа на прямой вопрос, будет ли человек покупать: «да» или «нет». На самом деле клиенты обычно отвечают «да, если» или «нет, потому что». Оба варианта хороши, поскольку так люди объясняют, что мешает им совершить покупку. Просто «да» они говорят, если покупка совсем небольшая или решение было принято очень легко.

На данном этапе вы уже довольно хорошо понимаете, что важнее всего для клиента в вашем предложении. Теперь настало время заключить сделку.

Заключение сделки – эта та часть процесса продаж, которой продавцы боятся больше всего. Причина проста. Есть риск, что ответ на прямой вопрос окажется отрицательным. Хуже того, у продавцов бывает иррациональное опасение, что они неправильно поняли все положительные сигналы о готовности клиента совершить покупку. Человек боится, что прямой вопрос спровоцирует взрыв, направленный на него лично.

Конечно, подобные негативные реакции случаются, но редко. Люди не любят обижать других и поэтому стараются отказывать максимально тактично. Но если кто-то рассержен, то его плохое настроение сохранится какое-то время. А поскольку никто не принимает хороших решений, будучи зол или раздражен, то таких людей лучше оставить в покое. Вы всегда можете перенести встречу.

Заключение сделки

Вы завершаете сделку с помощью закрытого вопроса, который требует ответа «да» или «нет». Как вы только что узнали, люди обычно говорят «да, если» или «нет, потому что». Оба варианта позволяют вам поработать с возражением клиента и, преодолев его, еще раз попытаться заключить сделку. Основное правило продаж гласит: «Всегда закрывай сделку». Высший пилотаж – завершать ее незаметно, деликатно и весело.

Если вы забьете в Google запрос «техники заключения (или закрытия) сделки», то увидите, что каждый гуру продаж или сайт по бизнес-консалтингу выделяет несколько методов. Мой совет: не беспокойтесь насчет всех этих вариантов. Просто делайте то, что вам кажется верным и всегда срабатывает.

О техниках заключения сделки мы поговорим более подробно далее в этой книге, в частности в главах 9, 14 и 18. А пока вот несколько способов, которые помогут вам получить обязательство покупки:

• Создать срочность или ограниченное предложение. Нет ничего лучше, чем установить срок, чтобы покупатель подумал про себя: «Это последний товар по старой цене», «Я мог бы получить его сейчас, а то на него очень много заказов, и новая партия будет только через несколько месяцев».

• Предложить альтернативы, одна из которых будет конкретнее другой. «Вы хотели бы в зеленом цвете или в каком-нибудь другом?», «Можем встретиться завтра во второй половине дня или на следующей неделе».

• Сделать вид, что заказ уже сделан. «Итак, три ночи, включая ужин и завтрак с первого июня, номер с видом на сад. Можете дать мне шестнадцатизначный номер своей карты?»

Последний прием требует некоторой уверенности в себе, но сомневающемуся клиенту, как правило, он приносит огромное облегчение.

Каждый живет, что-то продавая.

Роберт Льюис Стивенсон

Работа с возражениями

Возражения – это причины, почему люди не дают обязательств, которые вы хотите от них получить. Обычно клиенты говорят «нет», потому что:

• они еще не уверены полностью;

• им требуется больше времени, чтобы подумать;

• они некомпетентны, и им нужно, чтобы их решение одобрили;

• они действительно имеют в виду «нет».

Когда кто-то говорит «нет», первое, что вы должны сделать, – это поинтересоваться почему. Иногда простого открытого вопроса, например «Почему вы так говорите?», бывает достаточно, чтобы выявить проблему. После того как вы узнаете причину, вы сможете попробовать преодолеть возражение и спросить еще раз.

Профессиональные продавцы задают главный вопрос о готовности совершить покупку задолго до того, как понимают, что клиент согласен. Это называется «пробное заключение сделки» и позволяет продавцу сфокусироваться на наиболее интересных особенностях и преимуществах. Оно сокращает продолжительность разговора о продаже и может оказаться мощным средством.

Помните, что, как только вы определили возражение, вам нужно использовать открытые и закрытые вопросы, чтобы осмыслить, а затем устранить опасения клиента. Вот пример, который демонстрирует то, что я имею в виду.

«Итак, я рассказал, как, потратив 500 фунтов стерлингов на новую кофемашину для офиса, вы сэкономите время и энергию. Могу я разместить заказ?»

«Нет».

«Почему вы так говорите?»

«Я отложил деньги на ремонт переговорной. Она, на мой взгляд, выглядит немного унылой».

«Скажите, почему вы считаете, что переговорная комната так важна?»

«Это место, где мы принимаем потенциальных клиентов, и, если обстановка неприятная, они не будут покупать».

«То есть для вас действительно важно, чтобы посетители остались довольны?»

«Да».

«Как вы думаете, что они предпочли бы: красивую переговорную и растворимый кофе или слегка унылую переговорную и свежемолотый кофе? А еще можно поставить цветы на стол».

«Да, я понял, к чему вы клоните. Готовы ли вы доставить кофемашину – и цветы! – к ближайшему запланированному визиту наших посетителей?»

«Конечно. Итак, я заказываю кофемашину?»

«Да, хорошо».

На этом примере видно, как открытые и закрытые вопросы позволили человеку определить суть возражения и понять, как его можно преодолеть. Пожалуй, вопрос о том, что важнее – кофе или обстановка, – рискованный, но дополнительные уточнения помогли бы разобраться с проблемой.

Понимание продаж. Не принимайте «нет» за истинный ответ до тех пор, пока вы полностью не изучите и не поймете все причины отказа.

Какое-то время я говорил «нет» слишком часто. Я отказался от участия в фильмах «Офицер и джентльмен», «Всплеск» и «Полуночный экспресс».

Джон Траволта

В этой главе вы узнали, что:

• продажи – это процесс, состоящий из четырех ступеней: внимания, интереса, желания и действия (AIDA);

• если слушать человека и следить за языком его тела, вы заметите жесты-подсказки, которые помогут вам сориентироваться;

• следует проверять, есть ли на рынке аудитория для вашего товара;

• когда кто-то говорит «нет», это зачастую означает, что он еще сомневается.

Глава 5 Успех: как превзойти ожидания

Постановка цели

Большинству работников сферы продаж необходимо выполнять некий конкретный план. Например, у автосалона есть согласованный объем новых машин, которые нужно продать за месяц. Пекарня хочет сбыть весь хлеб, испеченный утром. Менеджер теннисного клуба знает, сколько нужно привлечь новых клиентов, чтобы покрыть эксплуатационные расходы.

Если вы хотите стать более успешным в работе, то вам нужно продавать себя и свои идеи. Поэтому в условиях, когда у вас нет четко определенного плана, важно иметь цели в том, что касается жизни и карьеры, а также товаров или услуг, которые вы должны продавать. Чем бы вы ни торговали, вы будете делать это с большей уверенностью, энергией и энтузиазмом, если ясно себе представляете, что получите от продажи. И, помимо прочего, это позволит вам обрести чрезвычайно четкое видение будущего.