Семь навыков высокоэффективных людей. Возврат к этике характера

Говоря об эмпатическом слушании, я вовсе не имею в виду такие приемы «активного» или «рефлексивного» слушания, которые связаны с мимическим сопровождением или жестикуляцией в ответ на то, что говорит другой человек. Такая манера слушания базируется на технике, оторвана от характера и отношений и часто оскорбляет тех, кого таким образом «слушают». Кроме того, эта манера в основе своей автобиографична. Используя эту технику, возможно, вы не станете переносить свою биографию на отношения с другим человеком, но сам мотив слушания будет автобиографическим. Да, вы слушаете, демонстрируя понимание и «отражая» происходящее, но делаете это с намерением ответить, управлять собеседником, манипулировать им.

Говоря об эмпатическом слушании, я имею в виду слушание с намерением понять. Я имею в виду, что сначала нужно стремиться понять, понять по-настоящему. Это совершенно иная парадигма.

Эмпатическое (от слова эмпатия [17] ) слушание позволяет посмотреть на вещи с позиции другого человека, проникнуть в систему его представлений. Благодаря этому вы видите мир таким, каким видит его другой человек, понимаете его парадигму, ощущаете то, что чувствует он. Эмпатия не есть симпатия. Симпатия – это форма согласия, оценки. В ряде случаев это наиболее подходящая эмоция и отклик. Но люди часто полагаются на симпатию, и это делает их зависимыми. Суть эмпатического слушания заключается не в том, что вы с кем-то соглашаетесь; его суть в том, что вы полностью, глубоко понимаете этого человека – как умом, так и сердцем.

17

Эмпатия – сочувствие, сопереживание. – Прим. пер.

Эмпатическое слушание означает гораздо больше, чем регистрацию, отражение или даже понимание произносимых слов. По оценкам экспертов в области общения, через слова передается лишь 10 процентов информации; 30 процентов передается через интонацию и 60 процентов – через язык мимики и жестов. При эмпатическом слушании вы слушаете ушами, но, кроме того, – и это гораздо важнее – вы слушаете глазами и сердцем. Вы слушаете не только смысл, но и чувства. Вы «слушаете» поведение человека. Вы используете как левое, так и правое полушарие мозга. Вы чувствуете, ощущаете, интуитивно угадываете.

Эмпатическое слушание представляет собой мощную силу, так как обеспечивает нас точной информацией для действия. Вместо того чтобы навязывать свой биографический опыт, свои суждения, мысли, чувства, мотивы и толкования, вы имеете дело с реальностью, находящейся в уме и сердце другого человека. Вы слушаете, чтобы понять. Вы настроены на восприятие информации, идущей из глубины души другого человека.

Кроме того, эмпатическое слушание – это ключ к пополнению эмоционального банковского счета, поскольку вклад только тогда становится вкладом, когда воспринимается как таковой другим человеком. Можно из кожи вон лезть, стараясь сделать вклад, который в итоге обернется снятием со счета, если другой человек из-за вашего непонимания того, что именно для него является важным, истолкует ваши усилия как манипулирование, продиктованное корыстью, или снисхождение.

Эмпатическое слушание само по себе является громадным вкладом на эмоциональный банковский счет. Оно оказывает исцеляющее воздействие, поскольку дает человеку «психологический кислород».

Если бы из комнаты, где вы в данный момент находитесь, мгновенно выкачали весь воздух, сохранился бы у вас интерес к чтению этой книги? Вы бы даже не вспомнили о ней! Вы не думали бы ни о чем, кроме возможности сделать глоток воздуха. Единственным вашим мотивом в такой ситуации было бы выживание.

Но сейчас, когда воздуха у вас достаточно, данная проблема уже не является мотивирующей. В этом заключается одно из величайших откровений в области человеческой мотивации: удовлетворенная потребность не мотивирует. Мотивировать может только неудовлетворенная потребность. Следующей после физического выживания главнейшей потребностью человека является выживание психологическое – стремление быть понятым, заслужить уважение других, занять достойное положение, быть оцененным по достоинству, получить признание.

Слушая другого человека с эмпатией, вы даете ему психологический кислород. И, удовлетворив эту жизненно важную для него потребность, вы можете затем сосредоточиться на оказании влияния на этого человека или на решении возникшей проблемы.

Эта потребность в психологическом кислороде оказывает воздействие на человеческое общение во всех сферах жизни.

***

Как-то я проводил семинар по этой теме в Чикаго и порекомендовал слушателям в тот же вечер попрактиковаться в эмпатическом слушании. На следующее утро ко мне подошел один из них и, едва сдерживая возбуждение, рассказал следующее:

– Позвольте, я расскажу вам, что произошло вчера вечером. Все это время, что я нахожусь здесь, в Чикаго, я пытался заключить одну крупную сделку с недвижимостью. Вчера я вел переговоры с представителями другой стороны, их адвокатами и еще одним агентом по недвижимости, у которого имелось альтернативное предложение.

Создавалось впечатление, что эту сделку мне заключить не удастся. Уже более полугода я занимался только ею и, можно сказать, все поставил на карту. Меня охватила паника. Я делал все, что мог: использовал все доступные мне средства, пускал в ход все свое коммерческое мастерство. Последнее, что я мог предпринять, – это предложить: «Может, еще подождем, подумаем?» Но инерция переговоров набрала такую силу и моим партнерам так хотелось поставить финальную точку, что они уже готовы были принять решение не в мою пользу.

И тогда я подумал: «А почему бы не попытаться? Почему бы не попробовать воспользоваться тем, что я сегодня узнал, и не постараться сначала понять, а потом быть понятым? Я ведь ничего не потеряю». И я сказал своему партнеру: «Позвольте мне проверить, правильно ли я понимаю вашу точку зрения и то, что вас беспокоит. Когда вы почувствуете, что я верно представляю себе ситуацию, мы оценим, насколько вам подходят мои предложения». И я действительно попытался увидеть проблему его глазами. Я попытался сформулировать его потребности и заботы, и мой партнер стал понемногу открываться. Чем больше я вникал в суть волнующих его проблем, описывал желаемые для него результаты, тем больше он открывался. Наконец, в середине нашего разговора он встал, подошел к телефону и набрал номер своей жены. Прикрыв рукой трубку, он сказал мне: «Вы меня уговорили!» Я был совершенно ошеломлен, – признался мой слушатель. – Я до сих пор не могу прийти в себя.

Этот человек сделал огромный вклад на эмоциональный банковский счет, обеспечив своего партнера психологическим кислородом. В ситуации, когда нужно сделать выбор из приблизительно равных вариантов, динамика человеческих отношений становится важнее технических сторон сделки.

Стремиться сначала понять, а уже потом быть понятым, сначала поставить диагноз и только после этого выписать рецепт – дело нелегкое. Гораздо проще предложить другому человеку очки, которые столько лет служили вам верой и правдой.

Но в долгосрочной перспективе такой подход наносит невосполнимый ущерб как Р, так и РС. Вы не можете добиться максимальных результатов (Р) в условиях взаимозависимости без правильного понимания тех людей, с которыми имеете дело. И вы не можете иметь развитых взаимозависимых РС, отраженных в солидном эмоциональном банковском счете, если те, с кем вы взаимодействуете, не чувствуют, что вы их действительно понимаете.

Эмпатическое слушание – дело рискованное. Надо быть очень уверенным в себе, чтобы погрузиться в слушание другого человека, так как при этом вы открываетесь для влияния. Вы становитесь уязвимым. В каком-то смысле это парадокс, поскольку, чтобы влиять, сначала нужно подвергнуться влиянию. Это означает, что вы должны по-настоящему понять другого человека.

Вот почему навыки 1, 2 и 3 носят фундаментальный характер. Они создают не подверженное изменениям внутреннее ядро личности – центр, состоящий из принципов, опираясь на которые вы можете не бояться открываться и быть уязвимым.

Сначала – диагноз, потом – рецепт

Сначала стремиться понять, а потом – быть понятым, сначала ставить диагноз, а потом выписывать рецепт – это трудно и рискованно, но это абсолютно верный принцип для самых разных сфер жизни. Этот принцип отличает всех истинных профессионалов. Этот принцип обязателен для окулиста, для терапевта. Вы не будете доверять предписанию врача, если не уверены в правильности поставленного диагноза.