Семь навыков высокоэффективных людей. Возврат к этике характера

Когда нашей дочке Дженни было всего два месяца, она внезапно заболела. Дело было в субботу. В этот день должен был состояться очень важный для нашего города футбольный матч, и этот факт накладывал отпечаток на поведение и психологию каждого жителя. На стадионе собралось 60 тысяч зрителей. Мы с Сандрой тоже хотели туда пойти, но не могли оставить крошку Дженни. Ее тошнило, у нее была диарея, и нас это очень беспокоило.

Врач тоже отправился на стадион. Он не был нашим домашним доктором, но именно он в этот день должен был выезжать на вызовы. Когда Дженни стало хуже, мы поняли, что без профессиональной помощи нам не обойтись. Сандра позвонила на стадион и попросила пригласить его к телефону. Как раз в это время в игре наступил решающий момент, и голос в трубке прозвучал натянуто.

– Да! – сказал врач отрывисто. – Я слушаю.

– Доктор, это миссис Кови, мы обеспокоены состоянием нашей дочери Дженни!

– Что случилось? – спросил врач.

Сандра описала ему симптомы, и тот сказал:

– Ясно! Я сделаю назначение по телефону. В какой аптеке вы покупаете лекарства?

Положив трубку, Сандра сообразила, что в спешке сказала не все, что нужно, хотя в основном обрисовала ситуацию верно.

– А ты думаешь, он понял, что Дженни новорожденная? – спросил я.

– Я в этом уверена! – ответила Сандра.

– Но ведь он не наш врач! Он никогда ее не лечил.

– Да нет, я почти уверена, что он все понял правильно!

– И ты дашь ей лекарство, не будучи абсолютно уверена, что врач знает ее возраст?

Сандра замолчала.

– Что же теперь делать? – после некоторой паузы произнесла она.

– Звони ему снова! – сказал я.

– Лучше ты позвони! – попросила Сандра. И я позвонил. Врача снова оторвали от игры.

– Доктор, – начал я, – когда вы назначали лекарство, вы учитывали, что Дженни всего два месяца?

– Нет! – воскликнул он. – Я этого не знал! Как хорошо, что вы перезвонили. Конечно же я назначу другой препарат!

Если вы не уверены в диагнозе, вы не будете уверены и в назначенном лечении.

Тот же принцип справедлив и в торговле. Эффективный продавец сначала стремится понять нужды, заботы, ситуацию клиента. Продавец-непрофессионал просто продает товары; профессионал продает решения проблем и удовлетворяет потребности. Это совершенно иной подход. Профессионал учится ставить диагноз, учится понимать. Кроме того, он учится связывать потребности людей со своими товарами и услугами. И он должен обладать цельностью характера, чтобы сказать: «Мой товар или мои услуги не отвечают вашим потребностям!» – если это на самом деле так. В области права также чрезвычайно важно сначала поставить диагноз, а уж потом выбрать способ защиты. Адвокат-профессионал сначала собирает факты, чтобы понять ситуацию, старается осмыслить законы и прецеденты и только после этого готовит аргументацию. Хороший адвокат сначала определяет возможные аргументы своего оппонента, а затем обдумывает свои.

Это справедливо и при создании новых продуктов. Можете ли вы себе представить, чтобы кто-то из служащих компании заявил: «Исследование спроса – это самая настоящая чушь! Давайте займемся разработкой новых продуктов!» Иными словами, откажитесь от изучения психологии и мотивов покупателей и просто создавайте новые виды товаров. Такой подход никогда не сработает.

Хороший инженер, прежде чем разработать проект моста, должен понять распределение сил и рассчитать нагрузки. Хороший преподаватель, прежде чем начать занятия, должен оценить уровень подготовки своих учеников. Хороший студент должен усвоить знания, прежде чем их применить. Хорошие родители должны разобраться, прежде чем судить или давать оценки. Ключ к полноценному суждению – понимание. Если вы сразу же начнете судить, вы никогда не достигнете полного понимания.

«Сначала стремитесь понять» – это верный принцип, применимый ко всем сферам жизни. Но с наибольшей силой этот универсальный принцип проявляется в сфере межличностных отношений.

Четыре типа автобиографических ответов

Поскольку мы слушаем, помня о своем прошлом опыте, опираясь на свою биографию, то реагируем обычно одним из четырех способов. Мы оцениваем – соглашаемся или не соглашаемся; выпытываем – задаем вопросы, исходя из нашей системы ценностей; советуем – даем рекомендации, отталкиваясь от нашего личного опыта; интерпретируем – пытаемся понять характер того или иного человека, объяснить его мотивы и поступки, основываясь на наших собственных мотивах и поступках.

Подобные реакции вполне естественны. Мы запрограммированы на то, чтобы именно так и реагировать. Именно такую модель мы постоянно наблюдаем в жизни. Но как она влияет на нашу способность по-настоящему понять другого человека?

Если я, общаясь с собственным сыном, с ходу даю оценку всему, что он мне говорит, может ли он чувствовать себя свободным настолько, чтобы открыться мне? Обеспечиваю ли я его психологическим кислородом?

А как он себя чувствует, когда я выпытываю у него различные сведения и лезу ему в душу? Выпытывание – это игра в вопросы. Выпытывание автобиографично. Оно предполагает вмешательство и оказание давления. Кроме того, оно основано на логике, а язык логики отличается от языка чувств и эмоций. Вы можете задавать вопросы весь день, но так и не докопаться до того, что на самом деле важно. Постоянное выпытывание является одной из главных причин, по которой родителям не удается достичь близости со своими детьми.

– Как дела, сынок?

– Хорошо.

– Что новенького?

– Ничего.

– А что интересного в школе?

– Ничего особенного.

– А чем ты думаешь заняться в выходные?

– Не знаю.

Когда он болтает с приятелями, его невозможно оттащить от телефона, а отвечая на ваши вопросы, он ограничивается одним-двумя словами. Дом для него как гостиница, где он только ест и спит, но никогда не делится своими чувствами и ничего о себе не рассказывает.

Но, положа руку на сердце, скажите, зачем ему с вами откровенничать, если всякий раз, когда он приоткрывает свое уязвимое место, вы как слон наступаете на него и, злорадствуя, давите автобиографическим советом и постоянным «Я же тебя предупреждал!».

Мы настолько сильно запрограммированы на то, чтобы реагировать именно таким образом, что даже не осознаем, когда делаем это. Я познакомил с концепцией автобиографических ответов тысячи человек по всей стране, и каждый раз они испытывали глубокое потрясение, когда в процессе тренинга на эмпатическое слушание вдруг начинали осознавать, как они обычно реагируют, общаясь с другими людьми. Но, осознав эту проблему и научившись слушать с эмпатией, они моментально достигают потрясающих результатов. Для многих людей именно этот навык – сначала стремиться понять – становится самым важным и наиболее часто применяемым из всех семи навыков.

Давайте рассмотрим типичный пример общения между отцом и сыном-подростком. Обратите внимание на слова отца, помня о только что описанных нами четырех типах автобиографических ответов.

– Ну все, пап, надоело! Кому нужна эта школа!

– Что случилось, сынок? (Выпытывание.)

– Никакой пользы от этой учебы! Напрасная трата времени!

– Ну, сынок, просто ты пока еще не видишь результатов. И я в твоем возрасте думал так же. Я тоже считал некоторые предметы пустой тратой времени. Но потом как раз эти предметы оказались самыми важными и полезными в моей жизни. Поэтому не спеши с выводами. Потерпи чуть-чуть. (Совет.)

– Я уже десять лет жизни потратил на это! Скажи, зачем мне эти «икс плюс игрек», если я собираюсь стать автомехаником?

– Автомехаником? Ты, наверное, шутишь! (Оценка.)

– Нет, не шучу! Джо, например, бросил школу. Теперь чинит автомобили. Получает кучу денег. Вот это дело!

– Это тебе сейчас так кажется! Но пройдет несколько лет, и Джо пожалеет, что не остался в школе. Не хочешь же ты и вправду стать автомехаником! Тебе надо получить образование и подготовиться к более достойному делу. (Совет.)