Сервис, который приносит прибыль
Шрифт:
Ежеквартально проводится «Открытый диалог о Белой книге», на котором первые лица компании делятся текущими результатами всех функциональных подразделений. Любые достижения оцениваются в контексте клиентоориентированности, и во всех презентациях рост НПС используется в качестве ключевого аргумента, подтверждающего правильность выбранной стратегии.
В качестве еще одной иллюстрации внутренних коммуникаций в рамках программы НПС можно привести заставки на компьютерах всех сотрудников компании. При отсутствии сотрудника на рабочем месте экран его компьютера блокируется и на нем появляется меняющаяся заставка с последними новостями компании, важными ссылками и другими материалами. Еженедельно в заставке публикуются самые интересные комментарии клиентов из SMS-опросов: один комментарий
Характер внутренних коммуникаций всегда выстраивается под лидеров, поэтому в этой области каждой компании приходится находить свой стиль. Одно можно утверждать точно: от того, как часто, с каким посылом и насколько честно и открыто лидеры компании обсуждают идеи и ценности клиентоориентированной трансформации, целиком и полностью зависит успех изменений. Именно это является внутренним двигателем и катализатором программы.
Организация начинает переживать подлинный подъем и использовать все элементы системы Net Promoter в полную силу, когда есть четкое направление, заданное лидерами, когда они неустанно общаются с коллективом, объясняя необходимость и характер перемен, суть клиентоориентированности и клиентоориентированного поведения на конкретных примерах. Если любой сотрудник может легко получить ответ на интересующий его вопрос и на всех уровнях иерархии чувствуется единодушие в отношении перемен, а любые успехи компании становятся праздником для всех, трансформация из испытания превращается в естественный элемент рабочей среды.
Каждый шаг «Билайн» на пути внедрения системы НПС приносил нам новые открытия, учил нас на наших же ошибках и подводил к пониманию, что именно оказывалось крайне важным для процесса трансформации. Оглядываясь назад, мы можем с уверенностью сказать, что мелочей в такого рода масштабных проектах быть не может: каждая деталь имела свое значение в общем механизме движения компании в сторону перемен.
И все же есть один фактор, сыгравший особую роль, – это вовлеченность и вера СЕО компании в ценности клиентоориентированности. Если сегодня нас спросят, что является главным для успеха программы Net Promoter в организации, мы однозначно ответим: вера первого лица в необходимость ценностных изменений и ориентации на клиента, его активное участие во всех инициативах, связанных с преображением компании.
Заключение: результаты внедрения Net Promoter в «Билайн»
С момента объявления новой клиентоориентированной стратегии «Просто. Удобно. Для тебя!» и написания этой главы прошло почти два года. Каковы наши результаты на сегодняшний день?
Первое и самое главное достижение «Билайн»: мы сократили значительное отставание от конкурентов по рыночному НПС и уверенно движемся к лидерству. По результатам 2015 года мы обошли МТС, а отставание от «Мегафон» сократилось до незначительного. «Билайн» – единственный оператор на российском рынке телекоммуникаций, чей индекс искренней лояльности начиная с октября 2013 года постоянно и непрерывно растет (данные на основе 200 тысяч опросов клиентов сотовых операторов, которые проводит независимое агентство). Рост рыночного НПС с момента запуска системы составил 20 пунктов – это колоссальное достижение, сравнимое с лучшими мировыми практиками клиентоориентированной трансформации, такими как Virgin Media или Charles Schwab.
Рост показателей НПС повлек за собой рост бизнес-показателей: начиная с четвертого квартала 2014 года отток клиентов ощутимо сократился, а активная база клиентов неустанно прирастает. Показатели вовлеченности персонала также ощутимо повысились.
Рост НПС в точках контакта заметно опережает рыночный показатель, в отдельных точках НПС вырос более чем в два раза. На этапе «Использование» и в вопросах качества мобильного интернета показатель перешел из отрицательной области в положительную и продолжает расти.
Обратные звонки клиентам после опросов стали обычной практикой, в которую вовлекается все больше сотрудников и руководителей. С 2015 года
клиентам стали перезванивать сотрудники группы поддержки дилеров по поводу опроса, касающегося подключения. Теперь даже руководители регионов и филиалов совершают несколько обратных звонков в неделю и обсуждают их результаты на планерках.Ключевые функциональные подразделения работают с НПС ежедневно, считая показатель одним из основных в своей работе. В колл-центре сотрудники по собственной инициативе создали цикл видеороликов о нашем показателе сервиса, рассказывающий о тонкостях ведения диалогов с клиентами при обслуживании, чтобы клиенты оставались довольны решением их вопросов.
С 2015 года мы запустили сбор обратной связи по методу НПС в новых линиях бизнеса – широкополосном доступе в интернет и B2B. Эти направления тоже ждет масштабная трансформация. Показатели НПС включены в корпоративную отчетность на всех уровнях иерархии и во всех функциональных подразделениях, цели по НПС ставятся перед всем руководством компании и каждым сотрудником «первой линии».
Что все это значит для «Билайн»?
Это значит, что все только начинается. Неоспоримое достоинство системы Net Promoter состоит в том, что обратная связь – это вечный двигатель улучшений. Наши клиенты всегда будут хотеть чего-то большего, и мы, узнав об этом, сможем дать им желаемое быстрее и лучше конкурентов, подарив им радость и удовлетворение и обеспечив себе их лояльность и долгосрочный рост доходов.
Мы считаем, что история клиентоориентированной трансформации «Билайн» служит лучшим примером того, как преобразования, затрагивающие каждого сотрудника, могут даже крупную компанию сделать живой и отзывчивой, разбудить чувства и эмоции, объединяющие людей и движущие компанию вперед. Мы видим, как такой подход постепенно оздоравливает рынок в нашей индустрии, и это только начало!
Главное достижение заключается в том, что с нашим опытом на российском рынке появился прецедент: сервисная компания может сделать клиента своей главной ценностью и стать успешной. Попробуйте и вы!
Источники информации
Aggreko. Компания Aggreko, штаб-квартира которой находится в Глазго (Шотландия), специализируется на аренде малогабаритных генераторов электроэнергии, компрессоров и терморегуляторов. Объем продаж компании составляет 1 млрд долларов, а ее представительства есть в 121 городе тридцати одной страны. Услуги компании по аренде оборудования помогают клиентам экономить деньги, решая при этом свои проблемы и снижая риски. Сосредоточение усилий на опыте клиентов позволило компании Aggreko стать лидером на своем рынке.
Руперт Соумс, CEO.
Саймон Лайонс, директор по маркетингу и коммуникациям.
Allianz. Будучи одной из крупнейших в мире страховых компаний, Allianz предлагает своим клиентам широкий диапазон страховых продуктов и услуг (в том числе страхование жизни, здоровья и имущества, а также физических и юридических лиц от несчастных случаев), используя для этого около сотни дочерних компаний и филиалов, действующих во всем мире.
Эндрю Клейтон, вице-президент группы компаний.
Aon. Ведущий мировой поставщик услуг в сфере управления рисками, посредничества в области страхования и перестрахования и предоставления консультаций по вопросам управления человеческими ресурсами. Компания предоставляет эти услуги через три подразделения: Aon Risk Services, Aon Re Global и Aon Consulting.
Филип Клемент, директор по глобальному маркетингу и коммуникациям.
Ascension Health. Крупнейшая католическая некоммерческая система здравоохранения в США, насчитывающая более десяти тысяч сотрудников медицинских учреждений, расположенных в двадцати штатах и Вашингтоне. Ascension Health обслуживает пациентов в сети больниц и других лечебных учреждений, предоставляющих услуги неотложной медицинской помощи, долговременного ухода за больными, общественного здравоохранения, а также психиатрическую помощь, реабилитацию и проживание в домах-интернатах.