Сервис спецтехники. Практическое пособие

• строить и оборудовать новые сервисные пункты;

• создать бригады передвижных диагностических и сервисных мастерских.

Понадобится разработать договорно-правовую базу для формализации отношений с партнерами – участниками сервисной сети.

Организовать централизованную предпродажную подготовку машин по стандартным операциям в сервисных центрах. Очевидно, что такая организация работ более экономична. Возможно, что одни марки машин нужно будет готовить в одном центре, другие – в другом. Может быть, целесообразно специализировать один сервисный центр на предпродажной подготовке машин.

Организовать централизованные закупки запасных частей, принадлежностей, расходных материалов и сопутствующих товаров для предпродажной подготовки, сервиса и розничной торговли и централизованное снабжение ими сервисных станций и магазинов – для этого очевидна необходимость создания центрального склада. Возможны варианты как создания собственного склада, что потребует подбора помещения, кадров и освоения этой работы, так и приобретения фирмы, работающей как мелкооптовый склад запчастей с налаженной технологией и подготовленными кадрами.

Важно определить приоритетные модели машин, на которые будут рассчитаны сервисная сеть и склад запасных частей, учитывая, что каждая модель машин требует хранения на центральном складе 800—1000 наименований запасных частей для бесперебойного обеспечения ремонтов, а в малых мастерских 100–200 наименований.

Подобрать помещение для центрального склада. Подготовить проект планировки и оборудования склада. Подготовить смету расходов по ремонту помещений, приобретению оборудования, инструментов и материалов. Привлечь на конкурсной основе ремонтные фирмы для ремонта помещения склада. Запросить коммерческие предложения на оборудование у нескольких фирм, подготовить конкурентные листы, выбрать лучшие предложения.

Подготовить проекты штатного расписания, расчет фонда заработной платы. Начать подбор кадров, создать кадровый резерв.

Выбрать номенклатуру запчастей для работы склада, определить круг поставщиков. Согласовать условия поставок.

Освоить компьютерные программы, создать базу данных, разработать прейскурант.

Организовать розничную торговлю запасными частями и сопутствующими товарами в магазинах при сервисных центрах.

Торговля технической и учебной литературой тоже необходима. Обычная книготорговая сеть никак не привыкнет к новым условиям и не использует повышенный спрос на техническую литературу. Поэтому многие магазины запчастей успешно торгуют литературой по ремонту, печатными и компьютерными каталогами запасных частей, книгами по обучению водителей и механиков.

Создать корпоративную компьютерную систему для эффективного управления торгово-сервисной сетью. Следует создать службу компьютеризации, выбрать современную компьютерную систему и заказать ее адаптацию к нуждам компании с учетом планов развития. Без информационной системы успеха добиться невозможно, альтернативы просто нет.

Организовать компьютеризацию каждой службы и каждого предприятия компании, создать корпоративную информационную систему для управления, статистики, анализа, прогноза, диспетчеризации доставки машин, запчастей, агрегатов, дистанционного обмена информацией и координации деятельности.

Создать службу технической информации для обеспечения продаж и ремонта машин необходимой документацией.

Приобрести техническую документацию по технологии ремонта и обслуживания машин, каталоги запасных частей, оборудования и инструментов, учебную и методическую литературу, базы данных. Организовать библиотеку технической информации, включая информацию на электронных носителях. Обновлять техническую информацию по мере появления новинок,

Разработать долгосрочные программы IMC (маркетинга, PR и рекламы). Важно разработать план мероприятий по введению сервисной сети в поле внимания клиентов. При помощи специалистов необходимо подобрать фирменные цвета, шрифты и символы компании для постоянного использования при изготовлении флагов, стендов, лозунгов, оформлении сервисных станций и магазинов. Зарегистрировать комплект цветов, шрифтов и символов в качестве торговых знаков. Флаг компании весьма полезен для рекламы – он виден издалека, указывает на место расположения сервисных и торговых точек. Его установка дешевле установки рекламных щитов. Более того, если флаг будет иметь характерную запоминающуюся расцветку, его можно использовать и без логотипа фирмы.

Вести активный подбор кадров, создать кадровый резерв, организовать обучение специалистов, разработать программы обучения и повышения квалификации кадров.

Разработать положения о подразделениях компании, должностные инструкции, технологические карты. Необходимо формализовать почти все бизнес-процессы для обеспечения качества работы и введения эффективной системы контроля и оплаты труда.

По мере формирования комплекса операций, связанных с сервисным направлением, новые операции поручаются существующим службам (отделам) с расширением штатов.

При необходимости трансформируются существующие службы или создаются новые для осуществления функций:

• управление компьютеризацией бизнес-процессов (служба логистической информационной системы);

• управление продажами, лизингом и прокатом техники (служба реализации техники);

• управление всеми перевозками (служба транспортной логистики);

• управление запасами, закупками и сбытом запчастей (служба логистики товарных запасов);

• управление взаимоотношениями с партнерами (договорно-правовая служба);

• управление ремонтными операциями (технический центр и его филиалы).

Организация сервисной службы

Ниже перечислены основные шаги по созданию сервисной службы.

Назначение руководителя сервисной службы.

Назначение сотрудника кадровой службы специально для подбора кадров для проектируемой системы.

Подбор руководителей сервисных центров в регионах.

Создание постоянного кадрового резерва специалистов по ремонту и запасным частям в регионах – поиск людей, готовых прийти на работу через договоренный срок.

Создание центральной натурной и компьютерной библиотеки инструкций по ремонту, информации о конструктивных изменениях, каталогов запасных частей. Создание таких библиотек в региональных сервисных центрах. Примерный состав библиотеки см. www.heavy-machinery.net.

Создание компьютерной библиотеки нормативов трудозатрат по ремонту по всем моделям для расчетов по гарантийным ремонтам и страховым случаям на основе норм заводов-поставщиков, а также для расчета стоимости коммерческого ремонта на основе разработки собственных нормативов.

Создание библиотеки современного оборудования для ремонта на основе предложений поставщиков.

Организация агрегатного ремонта (местоположение цехов, мощности, технологии, кадры).

Привлечение сторонних предприятий для восстановления агрегатов.

Тщательное ведение контрольных каталогов запчастей, ведение и контроль компьютерной базы данных: выверка номенклатуры, введение конструктивных изменений, расчет цен реализации, анализ спроса, контроль неликвидов и т. д.

Организация документооборота с поставщиками, заказчиками и филиалами через Интернет, компьютерной обработки и анализа всей информации (технологии, оборудование, программное обеспечение).