Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? 455 приемов борьбы с возражениями
Шрифт:
— Делаем разговор деловым!
— Это профилактика тоски и равнодушия клиента!
— Фильтруем аргументы!
— Корчим из себя воспитанного человека!
— Завоевываем доверие!
Я сдаюсь и поднимаю руки:
— Ну, так вам этот тренинг не нужен. Вы ответили достаточно полно. Не пропустили, кажется, ни одного из преимуществ метода спрашивания. В упражнениях нам остается только удивляться тому, что спрашивать очень тяжело и большинство отдают предпочтение монологам.
Вопросы — инструмент переговорной власти. Тот, кто спрашивает, тот владеет столом.
Какие тут могут быть вопросы?
Иногда торговый персонал на тренингах возмущается требованиями, которые, по их мнению, выходят
— Я не декламатор, чтобы так тщательно работать с произношением.
— Я не шпион. Зачем мне эти детали его отношений с предыдущим поставщиком?!
— Я не художник, чтобы картинки рисовать вместе с клиентом!
— Я не эстрадный факир, который может демонстрировать трюки с феноменальной памятью!
Действительно: они не декламаторы, не шпионы, не художники — они обычные менеджеры продаж. Так отменить обучение вообще? Если нам позарез нужны качества, гораздо более развитые у представителей иных профессий, то мы запретим себе обзаводиться «лишними» талантами? И как, в конце концов, убедить, что остаться обычным менеджером продаж — это самый короткий путь к проигрышу и при таких условиях лучше вообще просто оставаться дома?
Обычно и тут помочь способны только вопросы. Вопросы помогают в продажах, помогают и тут:
— А есть на рынке еще кто-нибудь, кто продает товар, аналогичный вашему? И по той же цене? Как?! Даже дешевле? А есть кто-то, кто выговаривает такие же слова? Есть такие, которые ведут себя именно так, как ведете себя вы?..
Так продолжается долго. А за всем этим следует коварный последний вопрос:
— Так если мы такие же, как конкуренты, если продаем такой же товар и примерно по такой же цене, то с какой стати клиент должен отдать предпочтение именно нам? Единственная возможность привлечь внимание — это отличаться хотя бы чем-нибудь! Не нравится отличаться выговором, информированностью, рисованием или памятью — так предлагайте, чем будете отличаться вы? Чем?
Если по продукту и по коммерческим условиям мы аналогичны конкурентам, то должны выходить за границу торговых отношений и искать свои козыри в удивительных и неожиданных аспектах и направлениях.
По каким путям пойдете вы?
Есть одно несправедливо позабытое коммуникативное действо. Сейчас я — о светской беседе…
«Наука салонной болтовни» заключалась в «умении придавать особенный интерес всякому предмету» [12] . Вот как! Разве не актуально для презентационных потуг современного торговца?
12
www.spb-bal.livejournal.com/26226.html
«Не надо избегать тем, могущих вызвать разногласия или спор. Беспроигрышный вариант здесь — политика. Только помните о такте и о том, что в политических спорах все всегда остаются при своих мнениях» [13] . И еще важно в политической тематике уметь быть неоднозначным и оставить себе возможность для маневра…
«Появившийся дискомфорт может также означать, что пора заканчивать разговор. Запомните, если беседа не столько иссякает, сколько умирает, не пытайтесь оживить ее» [14] . Ведь у нас почти всегда есть возможность организовать еще одну встречу?..
13
www.eva.alkar.net/luck/text.php?id = 1005
14
www.psylive.ru/?mod = articles&gl=1&id = 167
«Для нормального и полезного общения необязательно
быть эрудитом. Нужны лишь искренность, взаимная заинтересованность и умение просто и ясно излагать свои мысли и чувства» [15] . Верно. Тут, скорее, важнее «вчувствоваться» в собеседника…«Вы никогда не будете правильно поняты. Ваши слова всегда будут неверно истолкованы. Вам припишут то, чего вы не имели в виду. И не услышат того, что являлось сутью вашей речи. Смысл вашего воззвания исказят до неузнаваемости» [16] . И еще вы сами потом не будете верить, что сказали именно это…
15
www.mentime.ru/?id = 166
16
www.mk.ru/blogs/MK/2006/08/20/social-life/81156
«Сент-Экзюпери, несомненно, был прав, считая, что единственная настоящая роскошь в жизни — это роскошь человеческого общения. Однако дар человеческого общения, как и все, что заложено в нас самой природой, необходимо развивать. Кто сказал, что светскому — непринужденному, легкому, блистательному — общению нельзя научиться?» [17] . Учимся…
Во всех ссылках — тексты, которые терпеливому профессиональному коммуникатору стоит просмотреть…
Но сегодняшним переговорщикам такие беседы вести некогда. Ох уж эта «уторопленность жизни»!..
17
www.dere.com.ua/library/other/iskusstvo_ob.shtml
Людьми пожилыми, даже не отличающимися особенно тонкой наблюдательностью, давно уже замечено, что среди современников исчезает мало-помалу простое и милое искусство вести дружескую беседу. Несомненно, что главная причина этого явления — уторопленность жизни, которая не течет, как прежде, ровной, ленивой рекой, а стремится водопадом, увлекаемая телеграфом, телефоном, поездами-экспрессами, автомобилями и аэропланами, подхлестываемая газетами, удесятеренная в своей поспешности всеобщей нервностью.
В литературе стал редкостью большой роман: у авторов хватает терпения только на маленькую повестушку. Четырехактная комедия разбилась на четыре миниатюры. Кинематограф в какие-нибудь два часа покажет вам войну, охоту на тигра, скачки в Дерби, ловлю трески, кровавую трагедию и уморительный до слез водевиль, а также виды Калькутты и Шпицбергена, бурю в Атлантическом океане, Альпы и Ниагару.
Устный рассказ сократился до анекдота в двадцать слов. Но, главное, совершенно пропало умение и желание слушать. Исчез куда-то прежний внимательный, но молчаливый собеседник, который раньше переживал в душе то же что и рассказчик, невольно отражал своей мимикой впечатление от услышанного. Теперь всякий думает только о себе. Он почти не слушает, постукивая пальцами по столу и ногой по полу, и ждет не дождется конца повествования, чтобы, перехватив изо рта последнее слово, поспешно выпалить:
— Подождите, это что! А вот со мной какой случай произошел…
Угадайте, в каком году это написано? Правильно. 1918-й.
Это в рассказе «Царский писарь» на «уторопленность жизни» жалуется Александр Иванович Куприн…
Представляете «уторопленность» жизни образца восемнадцатого года? Что ж говорить о дне сегодняшнем?
Недавние наблюдения за вечерней жизнью одной семьи заставили вспомнить детство и деда, а также преподали интересный урок.
В семье, к жизни которой мне довелось прикоснуться, наверняка не было чего-то из ряда вон выходящего, ибо так бывает в миллионах иных семей. Просто мое внимание было обострено переменой обстановки и особым отношением к этой семье.