Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? 455 приемов борьбы с возражениями

Вопросы для ориентации

Тот, кому на тренингах приходится комментировать этот тип вопросов, часто начинает с растерянного смеха или шутки о двусмысленности этой «ориентации». Невольно вспоминается двустишие, которое принадлежит одному из поэтов XX века [20] :

Какие цвета испохабили — красный и голубой…

Но не будем продолжать разговор об изменениях в восприятии подтекста спектра цветов. Отметим лишь, что вопросы для ориентации не только контролируют девиации партнера, но и позволяют получить начальный фактаж для коррекции стиля и техники наших переговоров.

20

Строки принадлежат В. Вишневскому. Прим. ред.

Вот какие примеры приводит Энкельман: «Есть ли у вас еще вопросы по этой теме? Что вы думаете по этому поводу? Понятно ли, какую цель мы этим преследуем?»

Подтверждающие вопросы

Именно с помощью этих вопросов мы реализуем древнейшую технику Сократа: получить от собеседника серию ответов «да», чтобы создать атмосферу согласия или сообщить собеседнику инерцию и облегчить произнесение «да» в ответ на следующий главные вопросы:

— Вы тоже придерживаетесь мысли о том, что…?

— Наверное, вы тоже довольны, что…?

Ознакомительные вопросы

Это разведка персоны.

Не фирмы, а именно персоны.

Ознакомительные вопросы позволяют нам или получить общую «персонографию», или познакомиться с производственными или коммерческими предпочтениями клиента.

Встречные вопросы

Это просто. Это по-одесски.

— Вы не подскажете, как пройти на Дерибасовскую?

— А вы сами откуда будете?..

Или:

— Почему у вас в Одессе все отвечают вопросом на вопрос?

— А кто вам такое сказал?

Нужно только помнить, что есть люди, которые таких вопросов на дух не переносят. В общении с ними от встречных вопросов придется или отказаться, или позаботиться о «легенде», позволяющей вполне мотивированно задать все эти вопросы:

— Вот вы спрашиваете, что из всего ассортимента я хочу вам посоветовать… Понимаете, чтобы честно ответить, я просто вынужден вас спросить и об этом, и вот об этом…

Тогда создается иллюзия, что мы не куражимся, а нам действительно нужно предварительное расспрашивание…

Альтернативные вопросы

Больше всего человеку мила воля. А она начинается со свободы выбора, принятия решений.

Если предложить партнеру два или несколько вариантов выбора, то это поможет создать иллюзию свободы выбора. Эта иллюзия может заставить купить и сама по себе.

А его выбор тоже требует времени и дает нам паузу.

Однополюсные вопросы

— О, это сложная группа, — комментирую я на тренингах такие вопросы. — Тут господин Энкельман намудрил. Давайте я буду вас спасать. Ну-ка, спросите меня о чем-нибудь. О чем угодно!

— Вы сегодня завтракали? — интересуется участник тренинга.

— Вы спрашиваете, завтракал ли я сегодня? — отвечаю я.

И после паузы уточняю:

— Теперь понятно?

Однополюсные вопросы — это зеркальное отражение вопроса нашего собеседника. Иногда просто повторение, иногда — с комментариями:

— О, это интересный вопрос!

Или:

— Вы знаете, я продаю уже девяносто пять лет, но мне впервые задают такой умный вопрос!..

И слушатели сразу сами вспоминают тех украинских политических фигур, которые этим приемом пользуются наиболее часто.

— Отличные примеры! Особенно с паном Кравчуком. Да, он, пожалуй, в этом наиболее опытный. Очень редко мне приходилось слышать, чтобы Леонид Макарович не воспользовался этим трюком и сразу прямо ответил на вопрос журналиста…

Второй случай (когда мы отвечаем не повтором, а комментируем вопрос) можно даже выделить в особую технику. Так поступил и Энкельман, когда назвал эти вопросы замечаниями, которые о чем-то свидетельствуют. Однополюсные вопросы — это наш спасательный круг.

Однополюсные вопросы позволяют выиграть секунды и частицы секунд, за которые мы сосредоточимся и успеем найти наилучший вариант ответа.

Направляющие вопросы

Эти вопросы могут пригодиться нам в том случае, если мы спешим, а наш собеседник уклонился от темы и цепочка ассоциативных связей уводит его все дальше и дальше. Помните: «Остапа несло…»?

Раскрыть технологию этого приема нам помогут французы: «Вернемся к нашим баранам…»

Провокативные вопросы

«Провокация — мать революции». И вроде бы революция — штука острая и режущая. С ней нужно быть осторожным. Но каждый из нас с таким хотя бы однажды, да встречался. Помните, как продавец, окинув вас взглядом, «неуверенно» вымолвил:

— Может, вам все-таки показать что-то дешевле?..

А вы в ответ сделали этакий купеческий жест — горячо возразили:

— Да я все твое заведение куплю вместе с твоими потрохами! — и решительно достали портмоне…

К провокативным вполне можно отнести закрытые вопросы-«капканы», суть которых лучше всего проиллюстрировать анекдотичным: «Вы уже перестали наливаться с утра шампанским?» И как вы ответите: да или нет?..

Для комментария двух последних групп вопросов мы используем прямые цитаты из Энкельмана.

Вопросы, открывающие переговоры

«Мастерски поставленный вопрос — это хороший старт. У переговорного партнера появляется заинтересованность, возникает состояние позитивного ожидания.

— Если я предложу вам два способа, с помощью которых из ваших денег можно сделать больше денег, ничем при этом не рискуя, заинтересовало бы это вас?

— Вы позволите мне предложить решение вашей проблемы?»

Вопросы, завершающие переговоры

Цель этих вопросов — завершить разговор. Но их хорошо предварить одним-двумя вопросами, которые нечто утверждают.

— Смог ли я убедить вас, в чем выгода этого станка для вашего предприятия?

— Убедились ли вы, насколько этот прибор прост в эксплуатации?